Исследование: качество работы колл-центров банков резко упало в 2022 год
Качество обслуживания банковских клиентов по телефону в 2022 году серьёзно упало и находится на самом низком уровне за пять лет. Это следует из исследования разработчика ПО для крупных контакт-центров Naumen, пишет «Коммерсантъ».
Доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии, сократилась на 7 п. п., до 92%. Увеличилось и время ожидания ответа на звонок: доля принятых звонков в первые 90 секунд упала на 8 п. п., до 69%.
Аналитики называют возможной причиной ухудшения качества обслуживания усложнение задач: появление массы острых и актуальных вопросов. Это переводы за границу и работа SWIFT, комиссии на получение валютных переводов, санкционные ограничения по картам и другое. Сотрудники банков пока могут с ними хуже справляться, отметила глава направления исследований клиентского сервиса Naumen Валерия Чижикова.
Вместе с тем банки всё активнее внедряют в клиентском обслуживании роботов: сейчас их использует почти каждая четвертая организация (23%), тогда как год назад таких было только 18%. Но несмотря на расширение проникновения этого канала, его уровень отдачи невысок. Выросло и число банков, использующих голосовых помощников для обработки входящих звонков — с 10% в 2021 году до 16% в 2022 году.
В последние годы нагрузка на дистанционные формы обслуживания сильно растёт, отметил руководитель группы по работе с финансовыми институтами компании ДРТ Максим Налютин. По его словам, есть два типа голосовых помощников, используемых банками для обработки входящих звонков.
«Старая технология — это голосовое самообслуживание, где клиент попадает в меню и получает стандартизированную информацию, — пояснил эксперт. — Более интеллектуальное и современное решение — голосовой чат-бот, обладающий синтезом речи и способный отвечать на менее стандартные вопросы».
По его словам, боты могут взаимодействовать в режиме живого диалога с клиентом и позволяют как предоставлять информацию, так и совершать операции с продуктами. «С точки зрения банка консультация с помощью робота стоит дешевле, чем консультация живого человека», — подчеркнул Налютин.
Большинство клиентов по-прежнему предпочитает связываться с банком по телефону, а голосовые помощники экономят время. В банке на долю звонков в контактный центр приходится примерно 60% обращений. Основной минус роботов в том, что они не могут полностью заменить людей. При этом эксперты полагают, что банки продолжат инвестиции в развитие удалённых каналов.
