Инженеры technical support и места, где они обитают
Инженер технической поддержки — многими это словосочетание воспринимается как связанное исключительно с юным возрастом и отсутствием опыта работы. Этакий аналог «свободной кассы», только в IT. Вроде как можно полгодика-годик перекантоваться, может, даже денег поднакопить, но потом надо срочно всё бросить и бежать дальше. Вот из-за таких стереотипов многие и не поняли, что при должном усердии это может стать интересной профессией на многие годы, а не просто стартом карьеры в первые месяцы после университета.
Так что да, эта статья скорее для тех, кто начинает — о том, как может быть на самом деле (нежели для прошедших горнило замены картриджей и теперь пугающих этим молодёжь).
Что за человек такой — инженер Technical Customer Support в Veeam Software?
В идеальном мире это тот самый универсальный человек, требования к которому сформулированы сухим кадровическим текстом в описании вакансии. И швец, и жнец, и на дуде игрец. Вот только есть одна небольшая проблема — его не существует. Так что если вы не знали, то держите первое открытие за сегодняшний день: вакансии, как правило, пишутся под идеального кандидата в вакууме, которого никто никогда не видел. А если даже такой вдруг покажется на горизонте, то его с руками оторвут. Отсюда вывод: если вы не подходите под все пункты в описании вакансии, это нормально, и можно смело откликаться. Если только пропущенные пункты не помечены как критически важные. Тут уж действительно мимо.
Но вернёмся к нашему инженеру техподдержки в Veeam. И да, это наш блог, так что простите, но пишем мы про то как всё устроенно именно у нас, а не у соседей. Так вот, все его навыки можно объединить в три группы: это технические скилы, знание языка и умение общаться с клиентами. Сразу возникает вопрос:, а что важнее? Можно же взять сисадмина и научить его разговорному английскому. Или выпускника филфака за недельку натаскать по книжкам а-ля «VMware for Dummies». А самого последнего грубияна — отправить на курсы придворного этикета, где его научат родину любить и вилкой с ножом пользоваться, и с людьми вежливо общаться. Но вас тут ждёт большое разочарование: мы в Veeam ищем комбинацию всех трёх навыков в одном человеке. Любой и каждый желающий вступить в наши стройные ряды обязательно проходит все три этапа отбора. К нам трудно попасть, легко потерять и …. ну вы и сами знаете.
На практике этапы отбора могут идти вразнобой, но давайте представим, что первым будет техническое собеседование. И как вы думаете, что же можно спросить у кандидата, если твои продукты — это корпоративный софт, и вероятность того, что кандидат их хотя бы видел, крайне мала? Про то, что он их использовал хотя бы в рамках домашней лаборатории, даже фантазировать не будем. Правильно, спросить можно всё что угодно, только не про сам софт. Поэтому техническое собеседование — это разговор про IT-кругозор кандидата и имеющиеся у него навыки. Вся наша работа строится вокруг множества технологий. Среди них гипервизоры VMware и Hyper-V, Nutanix AHV, Azure, AWS, Oracle, SAP HANA и так далее. Но мы не ожидаем, что кандидаты знают их так же, как и мы. Нет, но если они могут хоть как-то поддержать разговор про виртуальные машины, то им сразу плюсик в карму, тут без сомнений. И мы не ожидаем, что они могут хотя бы час заливаться соловьём, сравнивая особенности работы корпоративных СХД. Или что готовы без запинки объяснить разницу между Ms SQL, MySQL, Oracle и Redis. Нет, ничего такого знать совершенно не требуется. Всему, что надо будет, проще потом научить, но вот базу кандидаты знать обязаны.
Что такое реестр в винде, зачем нужны виртуальные машины, почему домены водятся в лесу, как пинг связан с эхо, а шутка про udp может и вообще не дойти. Если хоть что-то из предыдущего предложения вызывает у кандидата затруднения, то у него нет этой самой базы. Если человек хотя бы улыбнулся в процессе чтения этих вопросов, то, похоже, в этой голове что-то есть. Ведь учиться читать, не зная букваря, сами понимаете, затея гиблая. Поэтому ещё раз: каких-то супер-узких знаний мы от кандидатов не ждём (но если они есть, мы будем только рады), но уверенные знания уровня молодого сисадмина быть должны строго обязательно.
Далее следует проверка уровня владения иностранным языком. Возьмём для примера английский, как самый популярный. (Хотя у нас бывают вакансии и для знающих французский, немецкий и вообще примерно любой, отличный от русского. Но не суть.) Суть в том, что самый частый вопрос в нашу сторону, само собой, про необходимый уровень языкового навыка. И самое типичное уточнение от кандидатов: «Ну я документацию нормально читаю. В принципе. А пару раз даже писал в зарубежный саппорт письма». Ну что же, ты большой молодец. Спору нет. Однако есть проблема: этого объективно мало. Наш инженер должен уметь разговаривать с клиентами ртом.
Тут важно понимать, что наши инженеры — это не попугайчики на телефоне, суть жизни которых — завести заявку в системе, перебрать стандартные варианты по бумажке и дальше отдать более умным товарищам на проработку. Нет, так дела не делаются. Во всяком случае, у нас. Инженер на то и инженер, чтобы самостоятельно справляться с задачами. Поэтому отвечать на обращения клиентов и тут же стараться решить проблему любой сложности — это святая обязанность настоящих инженеров.
Здесь ещё уточним, что под словом «клиент» имеется в виду такой же инженер, как и наш. Просто у него сейчас что-то сломалось в инфраструктуре, и ему нужна помощь профессионала. Так что меньше всего он хочет выслушивать про «спасибо за ваш звонок, мы оформили заявку, и с вами свяжутся как только свяжутся». Нет, он хочет сразу получить консультацию от грамотного специалиста, который понимает его боль и найдёт варианты её устранения.
Из всего вышесказанного вывод — язык надо знать на разговорном уровне. Пусть и не идеально грамматически, пусть без RP-прононса, но наш инженер должен смело говорить «Welcome», понимать, что ему говорят, и не запинаясь говорить в ответ. Это называется «поддерживать диалог». По нашим наблюдениям, такие знания начинаются на уровне intermediate и есть практически у всех, кого стандартные языковые тесты оценивают как upper-intermediate. Но не переживайте, мы не доверяем оценку навыков бездушным тестам. Ведь основная задача любого теста — это проверить способность человека проходить этот тест, а не выявить его реальный уровень знаний. Поэтому основное заключение здесь дают наши внутренние преподаватели английского, проводящие интервью. И, надо признать, на этом этапе «проваливается» довольно много кандидатов. Но давайте будем честными сами с собой: без английского в наше увлекательное время в IT-индустрии приходится довольно туго.
И завершающим этапом служит так называемый customer care. Вещь пока малоизвестная по стране в целом, но очень важная для всех, кто работает с западными рынками. Заключается она не только в умении быть вежливым и красиво выходить из любой ситуации, но и в том, чтобы любить человека как класс. Чтобы даже самый лютый негативщик сиял от радости после общения с нашим специалистом. Тут ведь штука какая: к нам крайне редко звонят, чтобы просто сказать спасибо за наш супер-крутой софт и отличный сервис. Обычно на звонок людей побуждает наличие какой-то проблемы, которую надо решить здесь и сейчас. То есть звонящий априори раздражён, ему плохо, и он совершенно не против на ком-то сорваться. Возможно, даже поорать. И вот тут ваши навыки общения, умение оставаться вежливым и искреннее желание помочь человеку с его бедой выходят на первый план. И вы не поверите, но мы и этому всему научим, а на входном тестировании кандидатов интервьюируют люди, профессионально занимающиеся проблемами customer care. (Да, бывают и такие.)
Теперь соберём всё вместе. Идеальный (но несуществующий) кандидат — это сисадмин, развивший свои навыки дальше замены картриджей и переустановки винды. Он устал от типовых проблем у типовых юзеров и хочет расти как технический специалист. Поэтому он неплохо владеет английским на достаточном для поддержания осмысленной беседы уровне. А также способен проявлять чудеса выдержки при общении и неизменно вежлив.
А теперь зайдем с другой стороны
Чего ради такому замечательному специалисту идти работать к нам в техподдержку? Пусть даже в гордом звании инженера.
Ответ в самой сути работы. Вот, например, получил товарищ свой первый опыт в техподдержке провайдера. Чем он там занимался на первой линии? Сидел целый день с телефоном в обнимку, просил перезагрузить роутер по питанию и проверял достаточность денег на счету. Возможно, он даже перешёл с первой линии на вторую, и ему доверили десять простых команд на аксесных свичах. А по праздникам разрешили прописывать MAC-и и vLAN-ны.
Или не менее типовой пример — это сисадмин из рядовой «купи подешевле, продай подороже» конторы. Утро начинаем с лёгкой пробежки для замены картриджей, потом переходим на классический комплекс упражнений «У меня всё сломалось», а в конце дня — кардио вокруг серверов, видевших времена куликовской битвы. Конечно, очень увлекательно, а главное — позволяет постоянно расти над собой, решая интереснейшие задачи по сборке одного работающего компа из пяти списанных (табличка сарказм).
И таких примеров масса. Слово «техподдержка» прочно ассоциируется с примитивными проблемами, надоедливыми пользователями, их пользовательскими проблемами и бесконечными попытками выбраться из этого болота.
А вот наши инженеры с пользователями (в обывательской трактовке термина «пользователь») не работают. Совсем и никогда. Наши клиенты — это такие же сисадмины, как и они сами. Они не просят починить принтер, переключить монитор в соседнюю розетку и поменять обои — они содержат инфраструктуры, зачастую огромные и напичканные топовым железом, куда простых смертных на пушечный выстрел не подпускают. И наши инженеры техподдержки — не простые смертные. Они — профессионалы, в которых уверены мы сами и которым доверяют другие инженеры со всего света.
И вот вам первое же отличие: они и не сидят на телефоне целый день. Они набирают из очереди кейсов, отключаются от звонков и занимаются их решением. Потому что на первой же линии мы решаем до 80% обращений. А это, напомню, не истории про зависший роутер, а серьёзные инфраструктурные задачи такого уровня, который львиная доля его бывших коллег может себе только нафантазировать. И то, если наберётся достаточной смелости.
Почему мы так безапелляционно утверждаем, что инфраструктуры сложные, а задачи интересные? Здесь можно просто посмотреть на список наших клиентов и представить, что звонить будут инфраструктурщики крупнейших банков, гигантских международных корпораций и прочих компаний, про которые знает буквально каждый. А ведь мы им не корпоративы с бегом в мешках устраиваем, а решаем проблемы с инфраструктурой, в которой могут быть сотни, а то и тысячи элементов.
You«re in the army now
Ладно, предположим, что кандидат прошёл через горнило отбора, и мы все рады приветствовать нового члена нашей команды. Теперь уже коллеге выдали стол, стул, компьютер, чашку и прочие ништяки новичка, но что будет дальше?
А дальше его ждут три месяца интенсивного обучения. Причём с умным видом дремать на лекциях не получится — можно считать, что это обучение без отрыва от производства, с учебными KPI. Где-то с середины программы постепенно начинается работа с кейсами. Поэтому к концу испытательного срока от новобранца ожидается где-то 30–40 закрытых кейсов и уже какие-то свидетельства того, что инженер может применить полученные знания на практике.
Само собой, первым делом ему выделят ментора и начнут подтягивать уровень технических знаний по всем необходимым нам областям. Это гипервизоры, сети, различные операционки, СУБД, СХД, облака и многое другое. Даже если он решит уволиться спустя эти три месяца, с таким набором знаний его с руками отрывают в любую «купи-продай» контору на должность старшего сисадмина. Но так скоропостижно увольняются только уверенно придерживающиеся методологии Сам Себе Злобный Буратино. Настоящий инженер уже почувствовал, что в IT-мире бывают интересные и нетривиальные задачи, за решение которых платят приятную зарплату, поэтому зачем опять идти торговать помидорами?
Ладно, вернёмся к обучению. Пока новичок будет старательно впитывать базовые инфраструктурные вещи, мы начнём учить его работе с нашими продуктами. Это отдельный пласт знаний, который, кстати говоря, весьма неплохо ценится на рынке труда даже сам по себе. И как только новичок научился ориентироваться в этом море информации, случится страшное — он получает первый настоящий кейс. Вернее, он берёт его сам. Скорее всего, этот кейс будет предельно простенький, а за действиями нового инженера будет тщательно следить ментор, но всё будет хорошо. Следом будут простые звонки клиентам, когда надо что-то уточнить в их запросе, но рано или поздно он примет свой первый настоящий звонок, и уже никто не будет знать, с чем к нему обратятся на том конце провода. Возможно, просто уточнят что-то по настройкам, а возможно, там упал прод и надо срочно всё поднимать. Но бояться здесь нечего, так как всю дорогу на протяжении этих месяцев ментор будет наблюдать, подсказывать и при малейшем намеке на непонимание советовать, как лучше поступить. Ведь если у нас есть тренировочные кейсы, то тренировочных клиентов у нас нет. Они все настоящие, и права на ошибку мы не имеем.
Кстати, про тренировки. Как любому спортсмену нужен удобный зал с хорошими тренажёрами, нашим инженерам нужна хорошая лаборатория для работы. Ведь нельзя научиться работать с топовыми технологиями, не имея к ним доступа. Поэтому наша лаборатория (или лабораторный стенд, если угодно) — это нежно любимое, постоянно обновляемое и оберегаемое детище, которое, вполне вероятно, мощнее всего, что ты видел до этого. И у каждого инженера там есть свой кусочек счастья с доступом до всех железок и высокотехнологических игрушек.
Когда три первых месяца пройдут, новичок — уже не новичок, а полноценная боевая единица, которую можно смело выпускать для самостоятельного общения с клиентами. Но не стоит думать, что на этом его развитие и остановится. Вот ещё! Языковые курсы, лекции по новым технологиям, продуктам и всё, чтобы только лишь не отставать от семимильных шагов нашей бурной индустрии. Со временем, если инженер захочет углубить свои знания по конкретным вещам, у него будет возможность примкнуть к выделенным командам. Например, у нас есть отдельные команды, занимающиеся Linux, облаками, сервис-провайдерами, и так далее. Словом, возможностей развития хоть отбавляй.
А если захочется расти не только в ширину, но и в высоту, то и здесь есть все шансы. В сплочённые ряды нашего сапорта ещё не взяли ни одного тимлида или руководителя со стороны. Все работающие у нас тимлиды и директора выросли из рядовых инженеров. Поэтому с тебя — хорошая работа, с нас — возможности реализации твоих хотелок.
Итого
Инженер техподдержки, как видите, это не низшее звено в цепи эволюции IT специалиста, а серьёзная работа. Ведь в первую очередь он всё-таки инженер. А как и в любой инженерной специальности, тут всё зависит исключительно от человека. Захочет — станет признанным мастером своего дела и посвятит ему всю жизнь. И не важно, будет это работа «у станка» или со временем захочется научиться руководить другими инженерами. Хороший специалист никогда не пропадёт, а его работа должна (и будет) хорошо оплачена. А даже если со временем он решит кардинально сменить профиль деятельности, то всегда можно легко это сделать, с блеском применяя полученные ранее знания и умения.
Ну и напоследок хочется дать совет — остерегайтесь мест, где гордое звание инженера лепят на всё подряд, включая замену картриджей и прописывание вланов. Это ещё не инженеры, это на них учатся…
Сокращённая версия этой статьи была залита ещё и на хх.
