Интернет магазин с нуля. Часть 2: Бизнес модель и некоторые правила
Часть первая.
Продолжаем подробный разбор магазиностроительства из разряда e-commerce.
Прежде чем приступить к разработке и описанию нашей модели нужно взять на вооружение несколько, казалось бы, простых правил и строго их соблюдать:
1.Прежде чем что-то запустить, мы должны построить графическую модель и тщательно её продумать.
Только так можно увидеть всю картину в целом и оценить работу каждого участка. Кстати на практике редко кто придерживается такого правила. Отсюда, частые проблемы с нелогичным построением процессов, работа на корзину и дублирование.
2.Экономически просчитать каждое действие с обязательным учетом всех затрат, в том числе рабочего времени. Даже если вы один, то ваше время тоже стоит денег.
Бизнес — это в первую очередь зарабатывание денег, поэтому мы должны видеть профицит от наших телодвижений до того, как что-то сделать.
3.Всё, что мы делаем, должно быть логично.
Даже если вы прочли мега книгу и подсели на очередную идею, отложите её, подождите пока остынут эмоции, накачанные грамотными маркетологами и «продаванами», и осмыслите её с точки зрения логики, холодной и безжалостной.
4.Как бы мы не прорабатывали модель до её фактического запуска, мы должны быть готовы к внесению изменений в процессе работы.
Жизнь вносит свои коррективы. Эта прописная истина работает и в бизнесе, всегда есть шанс столкнутся с ситуацией, которая не просчитана. Будьте готовы к такому повороту.
5.Быть готовым к проверке модели в реальности, то есть выйти из кабинета, засучить рукава и опробовать её в деле в каждой точке (этап внедрения).
Этот совет прежде всего касается ТОП менеджеров. Да, да, то что вы так старательно нарисовали в своём кабинете и на бумаге выглядит так идеально, логично и красиво, в жизни может оказаться абсолютно не применимо.
К сожалению, большинство ТОП менеджеров это забывают. Не ленитесь, а тем более не стыдитесь выходить в народ. Во-первых, это неоценимый опыт, который поможет в дальнейшем в работе, во-вторых, это уважение сотрудников, что в свою очередь упростит и облегчит процесс внедрения.
На одном из заводов занимаясь реинжинирингом бизнес процессов, изменял последний «чекпоинт», выпуск продукции, упаковки и постановки её на склад. Также изменялась обработка для ERP. Из-за ошибки в алгоритме (немного не рассчитал время, выпуска) сотрудники перестали успевать принимать продукцию. Ошибка грозила остановкой всей линии. Пока команда разработчиков исправляла ошибку в ПО, помогал рабочим грузить и упаковывать продукцию с разогнавшегося не по плану конвейера. После этого случая взял за железное правило, проходить всю цепочку изменений в процессах вместе с сотрудниками компании, что существенно облегчило мою работу, так как все ошибки видны сразу, и работу людей, так как эти ошибки оперативно исправлялись. Да и уважение публики компании, в которой проводились изменения, несомненно возросло. Людям крайне сложно менять привычный образ работы, а так становится проще, начальник работает с нами и ему не всё равно.
Простой и понятный совет, но его крайне редко применяют.
6.Прежде чем внести изменения в процессе работы. Мы должны прописать их в модель и выполнить все предыдущие пункты.
Согласен, что иногда аврал и нужно действовать немедленно, в этом случае мы сначала делаем, но потом должны описать в модели. Во всех остальных случаях сначала описываем, строим все связи и временные рамки, после чего внедряем и обкатываем. Читай «Сначала думаем, потом делаем».
7.Нужно быть готовым психологически к преодолению трудностей.
Бизнес только в книжках выглядит как веселая прогулка. На самом деле, это тяжелый и напряженный труд. Вы один в поле воин, хорошо если с компаньоном, на которого можно положится и разделить сферы деятельности.
Вы работаете 24 часа 7 дней в неделю, всё завязано на вас, даже если вы делегировали часть своих полномочий, некоторые решения можете принять только вы. И даже находясь на отдыхе, будьте готовы к звонку с вопросом «Что делать?».
И другой фактор, не даром психология отношения к работе так сильно отличается у наемного рабочего и у владельца/совладельца. Отношение настолько разное, что могут быть приняты абсолютно разные решения по одному и тому же вопросу, не по злому умыслу, а в силу разного восприятия. Об этом мы отдельно поговорим, когда будем рассматривать новую модель мотивации сотрудников, насколько знаю, она у нас почти не применяется, и я когда-то разрабатывал её сам, хотя основные положения, на которых она построена известны уже давно. Но для её применения уже нужно преодолеть психологию собственника бизнеса.)
Основные блоки.
Для начала опишем основные блоки. Далее мы опишем их подробно и нарисуем начальную модель, после чего прорисуем каждый процесс.
Точкой входа, началом, у нас будет обращение, то есть контакт с клиентом. Это может быть вопрос для консультации в чате, звонок, письмо на электронную почту.
Первое событие и начало процесса взаимодействия с клиентом в финансово-товарном смысле — это заказ.
Объединим эти два блока в блок продаж: Сюда же мы отнесем маркетинг (скидки, скидки за возврат клиента, то есть продолжение оформления брошенных корзины/заказа и т.д.), рекламу и т.д…
Пока не забыл, ещё одно правило, которое берем за аксиому: Сделка (заказ) считается выполненной только тогда, когда клиент получил товар и дал обратную связь (то есть остался доволен и не требует возврат) о завершении сделки.
Если вы планируете отдел продаж с менеджерами, то в данном случае менеджер должен контролировать сделку от начала и до конца, и только по завершении получить свой бонус.
Это простое решение завязывает, закольцовывает, процесс, и ставит его на контроль кровно заинтересованным человеком, который будет пинать закупки, доставку и т.д.
Закупки: непосредственная закупка товара, и организация доставки на склад.
Планирование самой закупки идет на основании просчитанной потребности (предзаказ и пополнение склада взамен реализованного). Также сравнение цен, проверка соблюдения поставщиком условий и т.д. Это всё делает наша ERP. Выбор же поставщика с наиболее приятными ценами, расширение ассортимента и т.д. оставим пока за вами.
Склад и складская логистика: упаковка, доставка на терминалы транспортных компаний: даже если ваш склад, на начальном этапе, это кладовка в коридоре все равно начинайте привыкать к соблюдению складской дисциплины с самого начала. Это периодические инвентаризации и строгий учет с четким ведением в ERP. Ячеистый или адресный склад поможет даже в варианте «кладовки», знать в какой коробке или отделении находится необходимая для упаковки продукция и значительно сократит время на сборке и упаковке товара.
Финансово бухгалтерский или экономический сектор: К бухгалтерии нужно относится с уважением и почтением, ибо все ошибки в конечном счете стекаются сюда. Здесь же оставим контроль финансовых показателей, планирование, бюджет.
Контроль или ревизионный отдел: Тоже без него никак. (Даже если контролировать и проверять нужно свою работу).
Согласитесь, странно будет если отдел продаж проверяет и оценивает свою же работу, например, проводит звонки клиентам и собирает статус «довольности клиента» (а ведь во многих компаниях именно так). Или кладовщик сам проводит инвентаризации и списывает бой, брак и т.д.
На всех этапах цепочек мы ставим контрольные точки, которые собирают информацию о качестве работы.
Отсюда вывод, что коллцентр (центр звонков и общения с клиентом через чаты\почту) не может принадлежать продажам. По крайней мере та его часть, которая занимается сбором информации о завершении сделок и жалоб клиента. Иначе получает парадокс.
Все эти блоки, это не отделы и масса сотрудников, это функции, объединенные в основные блоки. Все эти функции может выполнять как один человек (в случае маленького магазинчика), так и целый штат сотрудников с отделами и их руководителями. Модель масштабируема, то есть достаточно на функции посадить штат и готова модель большой торговой компании, в этом случае, конечно, нужно всё серьезно детализировать и разграничивать ответственность, а с другой стороны можно взять Дао и готовить универсалов, которые могут время от времени подключатся в случае авралов к смежным функциям и получать за это бонус, но это уже отдельная тема правильной мотивации.
В чем рисовать модель
Сейчас вы, наверное, ждете, что я укажу ссылки на мега крутой, навороченный и специализированный софт, и, естественно, также мега дорогой. Нет, модель можно не менее качественно нарисовать на мега обычной бумаге, простым карандашом. Но всё-таки мы живем в век компьютера. Возьмем доступные программы и по возможности бесплатные. Для любителей linux (таких как я) вполне подойдет LibreOffice Draw или входящий в OpenOffice аналог, для винды Visio аналогичный. Но лучше всего подойдет Bizagi Modeler, хоть и под Linux нет пакета, в wine его можно запустить, да и он бесплатен, нагляден, прост и удобен. Так как большинство использует Windows я буду рисовать в Visio и потом мы будем, что-то перекладывать в Bizagi
(Лирика: хотя с выходом Windows 10 которая только в штаны вам не заглядывает пришло время отказываться от Windows и переходить на Linux).
Итак, приступим к модели, начнем с общей и будем постепенно её усложнять, детализировать. Смотрим по тексту выше и рисуем основные блоки:
Детализируем блоки, начнем с продажи:
Общая детализация:
Получаем основные этапы работы с заказом:
Сам заказ, оплата, доставка (логистика в которую входит упаковка и т.д.), завершение сделки и контроль прохождения сделки.
Этапы работы с обращениями:
Само обращение (звонок, письмо), обработка обращения (консультация, работа с жалобой и т.д.), выполнение обращения, контроль.
Детализируем дальше
У нас добавилось достаточно большое количество блоков. В принципе мы уже сейчас можем посчитать добавочную стоимость нашего заказа, чисто на обработку.
Так как стоимость доставки, а с ней и все издержки на упаковку мы сразу и честно возлагаем на покупателя, то этот сектор пока отложим. Считаем простое (цены даны примерные, читай с потолка, просто для примера):
Расчетная стоимость времени работника:
Зарплата\месяц 15тр.
Стоимость часа 20 дней (среднее рабочих дней в месяце) = 15000 \ 20 = 750р\день
1 день = 8 рабочим часам. = 1ч = 750р \ 8ч = 93,75р
Стоимость минуты = 1ч \ 60 м = 93.75р \ 60 м = 1,5625р
Тел. И смс:
Стоимость 1 смс = 0.5р
Стоимость 1 минуты разговора = 1.5р
Ну и возьмем средние цифры:
Упаковка заказа = 10 минут (идет в стоимость доставки)
Обработка заказа 2 минуты
Подтверждение заказа 2 минуты
Контроль 2 минуты (звонок)
И того на один заказ
2 смс = 1р
4 минуты тел. = 6р
2 минуты обработка = 3р
Зарплата 4 минуты тел. + 2 минуты обработка = 6 м*1,5625р = 9,375р
100 заказов = 937,5р
Это конечно не все затраты на заказ, но пока те, что уже видны по схеме. Конечные затраты мы получим только тогда, когда прорисуем всю схему целиком и пройдемся по всем пунктам.
Теперь рисуем логическую схему с максимальной детализацией:
Продолжение следует…
Схемы в Visio на Яндекс диске
PS
Так как материал получается объемистый, а читать длинные статьи мало кто любит, буду делить их на части. Постараюсь за выходные сделать пару выпусков.
Как и писал ранее открыт для критики.)
© Megamozg
