Интересные факты о работе технической поддержки
На хабре можно найти множество статей, посвященных некомпетентной технической поддержке пользователей многочисленными хостинговыми компаниями. Также тут полно гайдов и манифестов для организации идеального саппорта. Даже можно найти материалы от 2011 года, в которых рассказывают принципы региональной организации службы технической поддержки ведущих компаний (те самые индусы, которые не помогут, но посочувствуют). Однако есть большое но…Все доводы в пользу эффективной технической поддержки упираются в простые и субъективные фразы: так лучше для пользователей, мы лицо компании, мы не допустим распространение плохих слухов о нас. Но тут совершенно нет чисел, которые порой заставляют задуматься.
1) Оперативный ответ на вопрос пользователя на 19% повышает вероятность получить от него повторный запрос. И, как правило, такой запрос способен решить сам пользователь, уделив на это 3–4 минуты своего времени.
Люди не хотят думать, порой им просто хочется перевесить свои проблемы на других, и самое главное: требовать, требовать и еще раз требовать.
2) На малых предприятиях решение о покупке какого-либо софта, либо подключения какого-либо сервиса принимается на 35% чаще в вечернее время, нежели в больших компаниях.
Это толкает нас к тому, что в вечернее, а порой и ночное время, на связи всегда должен быть менеджер по продажам или ночной саппорт. Вы считаете, что ночной менеджер просто тратит ваши деньги? А зря!
3) Около 60% опрошенных больше доверяют компаниям, которые имеют проблемы, но результативно их решают. Нежели компаниям без единой технической ошибки.
Такой результат обуславливается страхом человека перед неизвестностью: «А что будет, если какая-то программа перестанет работать? Починят ли её?»
4) Один из самых распространенных вопросов «не по теме» к девушкам, работающим в технической поддержке: «А вы можете соединить меня с инженером?»
Но больше всего масла подливает в огонь то, что такой вопрос в 3 из 5 случаев задают именно другие женщины!
5) В период с 20–00 до 24–00 самое большое количество обращений, в которых клиент не только хочет решить свою проблему, но и познакомиться с девушкой из саппорта.
К сожалению или к счастью, подобных случаев по отношению к мужчинам из технической поддержки замечено не было. Наверное, не перспективными считают ребят из саппорта.
6) Вежливый и тактичный специалист технической поддержки при разговоре с клиентом через телефон тратит на 20% больше времени, нежели его прямолинейный коллега.
Это объясняется тем, что практически всегда человек быстрее отвечает на прямые вопросы и команды, нежели на предложения и просьбы.
7) Если компания предлагает тестовый период какого-либо программного обеспечения и у человека возникли вопросы по настройке и внедрению, то, как правило, именно специалист технической поддержки становится ключевым лицом, который помогает клиенту сделать «правильный выбор» в пользу их ПО.
Люди не всегда доверяют «продажникам» и хотят получить одобрение своего выбора от технического специалиста.
8) В среднем каждый третий специалист, пробующий работу в технической поддержке уже через месяц получает болезнь «боязнь телефонного звонка» и ищет возможность смены своей деятельности на более спокойную.
А кто говорил, что работать в саппорте комфортно и весело?
И это все. Оставайтесь с нами и сделайте свою жизнь лучше!
