Идея на миллион: зачем мы сделали сервис для фидбека пользователей
Без фидбека любой продукт остается сферической поделкой в вакууме, вещью, живущей в идеальном мире ее создателя. От повозки для коня до телепорта в мире квантовой гиперзапутанности — продукт создается для конечного пользователя, у которого есть свое видение будущих фич. Отзывы и идеи юзеров — это топливо для развития сервиса. Даже если идеи порой абсурдны. Среди сотен плохих отзывов обязательно найдется одна хорошая мысль, до которой вы сами не могли додуматься.
Когда у вас десять пользователей — не сложно сделать выбор. Но когда пользователей — миллионы начинаются проблемы. Наш способ аккумуляции всех пожеланий к продукту, вне зависимости от количества, — это проект Идея Mail.Ru.
Рассказываем о том, зачем нужны новые идеи и как их собирать.
Этой картинке уже три тысячи лет, но ее часто приводят в пример, когда говорят, что слушать пользователей — просто опасно. Мол, надо делать продукт таким, каким ты видишь его сам, а любое потакание массам ухудшит эргономику, юзабилити и отнимет у тебя ноги и руки. Сначала разберем, почему мы с этим утверждением не согласны.
Когда вы получаете от пользователя очередную идею («я хочу, чтобы можно было запланировать отправку письма на 2145 год») вы думаете: «какого черта, это же безумие»? Ну, так оно есть, но иногда легкая (или сильная) нестандартность — это единственный путь к инновациям (и прибыли), потому что если не работать с подлинным отклонением от стандартов, никогда не получится создать каких-либо прорывных инноваций.
Во-первых, мы не вправе судить, здоровая или больная идея перед нами. В конце концов, судьями являются сами пользователи, которые принимают решение, устраивает их продукт или нет. Сама идея ничего не решает — она может хоть трижды извращать понятие нормы, но если избавляет от конкретной проблемы, то почему бы и нет?
Почти все великие идеи кажутся сумасшедшими на первый взгляд.
Когда основатели Airbnb жили на матрасах и ели консервы, они мечтали о первом миллионе долларов инвестиций — хотя бы о долларе, но от инвестора, который бы их заметил. Они пришли к Полу Грэму, основателю бизнес-инкубатора Y Combinator. Позже Грэм расскажет, о чем он думал в этот момент: «Я думал, что идея стать посредником между арендодателем и квартиросъемщиком — это безумство. В самом ли деле эти люди собираются делать то, о чем говорят? Я бы так никогда не поступил».
Craigslist — это пример платформы, в которой практически нет дизайна и он не играет никакой роли. Звучит безумно? Они 20 лет не меняли дизайн, трудно поверить, что кому-то может визуально нравиться этот сайт. Будьте уверены, им миллионы раз советовали сделать редизайн, но не меньшее число пользователей отстаивали уникальный, на сегодняшний день, интерфейс. Пользователи здесь рассматривают UX с точки зрения функциональности и будут отстаивать свое право видеть продукт таким, каким он им нравится.
Новостной ресурс The Drudge Report выглядит как самая отвратительная вещь во вселенной, но таким он нравится своей аудитории. Готовы с ними поспорить?
Приложение I Am Rich для iOS стало самой безумной идеей из всех, что могли прийти в голову касательно рынка приложений. При запуске приложение показывало только светящийся красный драгоценный камень, и значок, при нажатии на который отображалась следующая информация:
I am rich
I deserve it
I am good,
healthy &
successful
И все — больше никакой информации в нем не было. I Am Rich можно было установить из App Store за 999,99 долларов США, 799,99 евро или 599,99 фунтов стерлингов. Прежде чем Apple успели его удалить, автор на продажах успел заработать 5600 долларов.
Pet Rock — это компания, в основе которой идея самых странных домашних питомцев из всех, что вы знаете. В 1975 году обычный менеджер по продажам Гэри Дал нашел решение, как раз и навсегда избавиться от проблем с уходом за своими домашними животными. Он решил, что камень — отличный питомец. Камни Гэри поставлял на подстилке из соломы в упаковке с небольшими дырочками, чтобы к «питомцу» поступал свежий воздух. Каждый комплект сопровождался инструкцией по дрессировке. Большую часть команд — «сидеть», «лежать» камень-питомец умел исполнять самостоятельно. Естественно это была безумная идея, но она принесла изобретателю прибыль — было продано полтора миллиона камней по цене 4 доллара за штуку. Потом компания закрылась, но в 2012 году Rosebud Entertainment возобновили производство по лицензии.
Ньютон предположительно спал, перед тем как ему на голову упало яблоко. Менделеев использовал сон как еще один инструмент в работе. Том Питерс, Рей Брэдбери, Эл Райс, Джей Конрад Левинсон применяли фрирайтинг для поиска неординарных решений. Кому-то просто помогает бутылка пива или стакан крепкого кофе. В общем, нет недостатка в способах запустить креативную часть мозга. Но что делать дальше, как быть со своей идеей, куда ее нести?
Обычный путь выглядит следующим образом: написать в службу поддержки или в соцсетях, настрочить письмо разработчикам, поучаствовать в программе поиска уязвимостей или каком-то другом конкурсе компании. Такими методами идеи в принципе легко получать, но тяжело систематизировать. При этом сам пользователь не знает, дошла ли его идея до адресата или затерялась. Жалуясь на проблему или предлагая свое решение, вы часто могли получать шаблонный, похожий на отписку ответ без конкретики и сроков.
Что сделали мы: с помощью сервиса Идея Mail.Ru каждый пользователь (в бета-версии пока только пользователи «Mail.Ru для бизнеса») может подсказать, как улучшить проект, предложить новую фичу или указать на баг. Сразу после публикации идея попадает на рассмотрение ответственным за продукт. Если идея стоящая, она будет переведена в статус «В работе», а по факту готовности — в статус «Реализована».
Это не значит, что поделившись с нами своим прозрением, вы останетесь потом в молчаливой пустоте неведения — об изменениях в продукте вы узнаете через уведомления на почту.
Все предложения видны другим участникам: это позволяет снизить вероятность дублирования идей. Кроме того, за идею могут голосовать другие пользователи. Если идея по каким-либо причинам будет отклонена, менеджер проекта даст развернутое пояснение в комментариях о причинах отказа. Тем не менее, мы только приветствуем появление идей, о которых сами не могли даже подозревать — пусть они будут странными.
Начинаем мы с продукта «Mail.Ru для бизнеса»: его администраторы и пользователи смогут влиять на развитие сервиса и буквально заказывать улучшения под свои индивидуальные потребности. Однако в планах распространить эту практику на все проекты компании.
Покажем несколько идей, которые мы уже реализовали или (реализуем) в самое ближайшее время.
Уведомление о прочтении. Почта в отличие от SMS не имеет отчета о доставке, а партнеры по переписке бывают разные. Поэтому мы не удивились, что пользователи просили отчет о прочтении, и мы его сделали.
Общая адресная книга. Популярная просьба бизнес-аудитории. Это так логично, что когда ты используешь почту для домена и у каждого сотрудника есть адрес e-mail с сопоставленными ему ФИО, видеть всех сотрудников в общем списке контактов. И это желание пользователя было услышано и взято в работу.
Логотип в подписи. Отсутствие возможности поставить логотип в подпись вызывает обоснованное недоумение. Это же часть корпоративного стиля, а мы по-прежнему вынуждены использовать текстовую подпись. Мы услышали и начали делать, релиз скоро.
Внешние адреса в рассылках. Когда мы планировали списки рассылки, постоянно думали, а как же ограничить спам. Что будет если адрес утечет наружу и попадет в базы нечистоплотных рассыльщиков? Поэтому мы закрыли возможность добавлять внешние адреса в группы и оказались неправы. В общем, здесь обратная связь показала, что мы были неправы — обязательно реализуем.
Пароль на доступ к ссылке в Облако. Давая ссылку на доступ к своим данным в Облаке, всегда нужно помнить — ссылка может быть передана дальше, украдена, остаться в буфере обмена в интернет-кафе. У нас не часто просили эту возможность, но она кажется интересной и повышает безопасность пользовательских данных. Поэтому мы вписали ее в план и думаем сделать.
Томас Эдисон не изобретал электрическую лампочку. Это была не его идея, но он превратил ее в успешный продукт почти через 100 лет после того, как она была создана.
Сейчас не нужно ждать столько времени — вы сами определите, какая фича приведет продукт к успеху.
