Глубокий мир автоответов почты, и что там водится01.09.2020 18:04

Если вам интересно погрузиться в абсолютно бесполезный мир того, что люди могут в принципе поставить себе на автоответ — добро пожаловать. Например, первое моё открытие — довольно значимая часть населения не знает про форварды и просит переслать письмо на другой ящик.

Когда у вас ответы на рассылку настроены на рабочую почту, всё более-менее ровно примерно до полумиллиона человек в базе. А вот потом начинается подтопление автоответами. Среди них начинают теряться правильные письма. Наша база отправки — несколько миллионов человек, поэтому это представляло проблему.

Параллельно мы начали делать две вещи: вручную собирать почты для правила, убирающего автоответы в подпапку и думать, как это автоматизировать. Автоматическое решение, конечно, нашлось, но и автоответы собрать тоже удалось. Выше статистика с одного из писем в мае про то, что происходит с границами.

Мой фаворит, конечно, некто Андрей, установивший автоответ: «Спасибо! Ваше письмо доставлено, если вопрос не терпит отлагательств пожалуйста продублируйте его еще раз. С Уважением к Вашему делу!».

Встречаются и более богатые сюжетом письма по экрану текста. Сейчас покажу.

Confirmation receipt

Итак, отправка, которая собрала 1484 автоответа. Аудитория примерно соответствует аудитории Рунета, но чуть сдвинута в сторону тех, кто ездит в командировки и просто путешествует по стране. Целых 823 из автоответов (55% писем) были подтверждением получения.

Самые простые выглядят так:

Прислано анечке

Ваше письмо получено и в ближайшее время будет прочитано. Спасибо.

Здравствуйте! Спасибо за письмо. Я обязательно его прочту и отвечу Вам! С уважением, Татьяна!

ИМПУЛЬС принял!!!

Несколько вводящие в заблуждение автоответы:

Ура!

Спасибо большое за письмо. Всего самого хорошего

И даже беспардонное враньё, если, конечно, речь не про персонажа-робота:

ПРОЧИТАНО

Принято к исполнению.

Честнее, конечно, вот так вот. Просто и искренне:

Ваше письмо получено, спасибо, правда, не факт, что я его читала)))

Поскольку хороший тон — информировать собеседника о следующем шаге (да, даже в автоответе), то стоит хотя бы ставить границы:

Здравствуйте!
Ваше письмо дошло до нас.
Вам ответят в течение трёх рабочих дней!
Хорошего дня!

Здравствуйте.
Ваше письмо доставлено по указанному Вами электронному адресу.
Отвечу при очередном подключении к Интернету.
С уважением, ***

Здравствуйте!
Благодарю Вас за интерес к моей персоне.
В настоящее время я живу полной жизнью, поэтому проверяю и отвечаю на электронную почту один раз в неделю, по вторникам в 19:00.
Если Вам срочно необходимо в чём-то помочь (очень прошу — убедитесь в том, что это действительно срочно), что не
может ждать до назначенного срока, то пожалуйста свяжитесь со мной по телефону +7912***
Спасибо за понимание моего решения, которое увеличит мою продуктивность и производительность. Это поможет
достигнуть мне большего, чтобы помогать Вам лучше.
С уважением,
***

Если вы получили это письмо, значит я сейчас не на почте, и как только прочту Ваше письмо, то отвечу незамедлительно.

А вот странное:

Здравстуйте! Ваша письмо получено, оно будет рассмотрено в течение 24 часов. Пока Вам нужно перейти по этой ссылке: *** Прямо сейчас сделайте это. С уважением к Вам и Вашему делу!

Ваше письмо получено. Письма обрабатываются в порядке очереди. И мы сделаем все возможное, чтобы как можно быстрее ответить на Ваше письмо.
Если Вы прислали заявку на участие в проекте »***», то Ваша заявка рассматриваются в течении суток. Ожидайте, ответ Вам обязательно придет на Вашу почту и нечего не предпринимайте.

И, главное, всегда помните, где ваше полотенце.

Ну и вот победитель номинации с лучшей подписью в автоответе:

Благодарим Вас за направленное письмо.

Мы обязательно ответим Вам в течение одного рабочего дня.

В рабочие дни Вы можете связаться с нами с 8.00 — 22.00 (по московскому времени) по телефонам:
+7 800 *** (бесплатно по РФ и Крыму)
+7 978 ***

Круглосуточно с дежурным администратором:
+7 978 ***

ЭТО СООБЩЕНИЕ ОТПРАВЛЕНО АВТОМАТИЧЕСКИ И НЕ ПРЕДПОЛАГАЕТ ОТВЕТА ОТ ВАС.

С уважением,
отдел бронирования
пансионат у моря
***, Алушта

частный пансионат
на берегу моря

тел 8 800 *** (бесплатно по РФ и Крыму)
тел +7 495 ***
тел +7 978 ***
отдел бронирования

*** п. Чайка
Алушта, ***
*** Крым, РФ
skype: ***
почта :***
https:// ***.com/
Пансионат *** в Вконтакте Facebook

А вот просто и ёмко с приветом от интроверта:

Вы ошиблись адресом

Адресат выбыл

25% сообщают, что адрес не работает по тем или иным причинам. У 9 с небольшим процентов причина временная — отпуск. Уволенных всего 6,5%, что говорит о том, что почты за ними всё же подчищают достаточно часто.

Простой уровень:

Меня сейчас нет

Временно нет на месте

Хотя, конечно, если ты в отпуске или без связи, странно не добавить в автоответ момент, когда можно будет снова связаться. Но тут есть и обратная сторона — я когда ставил свои автоответы на время долгих поездок без связи, то уже со второго раза понял, что нужно начинать письмо со слов «С вами говорит автоответчик» и уже дальше переходить к сути, поскольку люди часто думали, что я им из отпуска пишу с объяснением, почему отвечу позже.

Но вернёмся к автоответам. Вот философский вариант:

Этого почтового ящика не существует.

А это глубокий философский вариант:

Ваше сообщение никем не будет прочтено

Второй уровень, уже несёт больше информации и показывает, что делать:

Уважаемые Партнеры!
Настоящим информирую вас о том, что с 15.02.2020 я складываю с себя полномочия генерального директора *** RUSSIA.
По всем вопросам, связанным с сотрудничеством в СНГ прошу вас связываться с Региональным директором по СНГ *** (***почта и телефон***) .

Данный сотрудник больше не работает в компании ООО »***». Просим удалить этот адрес.

Спасибо за Ваше письмо, с 09.01.2020 нахожусь в декретном отпуске. Ваши вопросы прошу адресовать Руководителю отдела инсталляции и сервиса — *** ***@***.ru

Здравствуйте! Я временно нахожусь в отпуске. Ваше письмо перенаправлено нашему менеджеру.

Что интересно, автоответы про увольнения приходят даже с бесплатных почт, то есть юзеры нередко заводят себе новый ящик только для работы, и при этом у них нет корпоративной почты:

Здравствуйте!
Вы отправили письмо на почту, с которой другого ответа не дождетесь =)
С 18.08.18 я не работаю в АО »***».

Видимо, следы переноса почты, и админ не знает, что бывают форварды со старой на новую:

Неверно указан почтовый адрес. Почтовый сервер @***.ru

C 1 мая Компания *** перешла на корпоративную почту, просьба направлять письма по адресу ***

Обращаем Ваше внимание, что в связи с переездом сайта на новый домен — изменился адрес корпоративной почты. Новый адрес: ***

И вот тут не знает:

Здравствуйте!
Вы пишите на нерабочую электронную почту.
Если Вам необходимо связаться с отделом логистики, позвоните по номеру +7 4012 ***

К сожалению данный сотрудник уволился, в дальнейшем просим писать на ***

А тут админ уже знает:

Данный почтовый ящик заблокирован. Ваше письмо перенаправлено руководителю.

Здравствуйте, *** более не работает в компании ***. Ваше письмо будет перенаправлено соответствующему специалисту.

А вот дама преждевременно завела почту со своей фамилией и поменяла её вместе с паспортом. Назову её Ивановой для анонимности:

Добрый день!
В связи со счастливым замужеством мои контактные данные изменились — Иванова Мария ***.

Актуальная почта: maria.ivanova@***.ru
Пожалуйста, используйте новую.

С улыбкой и пожеланием счастья, Мария Иванова

Видимо, муж очень настаивал, чтобы фамилия была его везде. Он сказал ВЕЗДЕ.

А вот прекрасные люди из бухгалтерии одной компании, которые, возможно, перепроверяют Excel на счётах:

В связи с техническими проблемами на сервере, просим Вас перезвонить по телефону *** и убедиться в получении Вашей корреспонденции.

Победитель номинации — автоответ с DIY-капчей:

Этим почтовым ящиком я больше не пользуюсь из-за большого количества спама! Ваше письмо удалено. Пользуйтесь другими известными Вам моими адресами.
Если Вы все же хотите, чтобы я получил письмо, отправленное на данный адрес, его тема должна в точности совпадать с моим именем, написанным по-русски с заглавной буквы

Довольно интересный образчик логики:

Добрый день! Данную почту взломали. Новая почта ***. Прошу писать туда.

А вот за этим письмом, видимо, не только богатый сюжет, но и целая драма:

Лохотрон закрыт. Спасибо за ваше время и деньги!

Реклама

3,5% автоответов содержат шмат рекламы. Начинается всё с коротких и невинных писем вроде:

Взлом мыла на заказ

Бывает, что просто подпись больше тела, но вы это выше уже видели у санатория:

Здравствуйте!
Скорее всего Вы ошиблись электронным адресом при написании письма.
— Мгновенные кредиты с оформлением через интернет.
Моментальные переводы на банковскую карту.
http://***

Иногда приходит короткое продающее письмо:

Актуальные новости о нашей работе и туризме мы публикуем в наш телеграм канал — ***. Вступайте!

Хорошая идея ночного автоответчика (возможно):

АКЦИЯ
ЗАКАЖИТЕ НА САЙТЕ НОЧЬЮ с 18–7 утра, получите доп. скидку в 3%!

Другое

Прямо отдельно в этой категории отмечу постмортем-автоответчик, который человек успел настроить перед смертью. Чтобы транслировать набор своих мировоззрений (там настолько трешово, что я не буду портить вам психику). Правда, заканчивается всё это на позитивной ноте: «Удачи вам!». Думаю, его ящик скоро удалит почтовый сервис из-за того, что к нему никто не обращается. Поэтому памятник не получится. Иначе бы все соцсети со временем становились бы всё больше и больше похожи на кладбища.

Бывает алгоритм самого частого процесса для одарённых:

Добрый день! Спасибо за внимание к нашему предложению. Чтобы пригласить вас на собеседование, сначала нужно заполнить небольшое резюме на сайте, после чего с вами созвонятся по указанному контактному телефону, согласуют с вами время и место собеседования. Заполнить нужно по этой ссылке: ***. В случае успеха, вы будете приняты на работу. Работодатель находится на хорошем счету и гарантирует соц пакет, хорошие условия труда, расширенную мед. страховку, прохождение обучения по высшим стандартам, помощь в переезде (если необходимо), премии, бонусы и интересную и хорошо оплачиваемую работу. Еще раз, спасибо за уделённое время и внимание.

А вот безопасники лютуют:

Ваше письмо не доставлено, так как одному или нескольким адресатам запрещено получать от Вас почту (По причине усиления информационной безопасности ООО »***»).
Для решения проблемы просим связаться с системным администратором (admin@***)

Это тоже автоответ:

При удалении всех писем надо проверить нужно оно тебе для других действий: Пароль от любой странице, важная информация для пользователя и т.д.

Похоже, русско-кипрская компания:

Добрый день, уважаемые туристы!
Сотрудники нашей компании находятся в отпуске.
Просим все ваши вопросы направлять на почту nostress@***.ru

Ну и некто на почте admin@***.ru, видимо, испытывает некоторые трудности со внедрением ITSM-системы:

ВНИМАНИЕ!!! ПИСЬМА ПО ДАННОМУ АДРЕСУ НЕ ОБРАБЫТЫВАЮТСЯ!!!

Как всё это фильтровать

Когда я брал себе почту noreply@ (кстати, сейчас noreply@tutu.ru, а не noreply@mosigra.ru), то заметил, что нет аналогов land-атаки из-за петли автоответов. То есть у писем, возможно, есть некий признак, который позволяет понимать, что они автоматические. Не факт, что внутри письма, но поковырять вопрос стоит. Выяснилось, что Exchange делает очень тупую вещь: не больше одного автоответа на каждый конкретный ящик в сутки. Плюс есть заголовки x-auto-response-suppress: all и x-ms-exchange-inbox-rules-loop.

Наш админ Сергей Окунев, очевидно, знал это давно, поэтому собрал систему из следующих фильтров:

Заголовок «Auto-Submitted: auto-replied» или «Auto-Submitted: auto-generated» является самым популярным признаком, который отфильтрует половину подобных писем. В первом случае это, как правило, установленный автоответчик. «Я в отпуске», «письмо принято, отвечу как смогу», и прочие подобные сообщения. Во втором случае это может быть, например, письмо, сгенерированное при принятии события календаря. Еще один стандартизированный заголовок Precedence: указывает на принадлежность письма к массовой рассылке. Все остальные признаки — это нестандартные заголовки, начинающие с X-, и не только:

• 'Auto-Submitted' соответствует следующим шаблонам: 'auto-generated' или 'auto-replied'
• 'Precedence' соответствует следующим шаблонам: 'bulk'
• 'X-Autogenerated' соответствует следующим шаблонам: 'Redirect ' или 'Mirror' или 'Letter' или 'Group' или 'Forward' или 'Reply'
• 'X-AutoReply' соответствует следующим шаблонам: 'support@corp.mail.ru' или 'YES'
• 'X-Precedence' соответствует следующим шаблонам: 'auto_reply'
• 'X-MDAutoResponse' соответствует следующим шаблонам: '1'
• 'X-Webmin-Autoreply' соответствует следующим шаблонам: '1'
• 'X-Zarafa-Vacation' соответствует следующим шаблонам: 'autorespond'
• 'Received-SPF' содержит 'envelope-from=<>;'
• Плюс проверяю на слова в теме или тексте сообщения: 'Your meeting was forwarded' или 'Meeting Forward Notification'
• И проверяю MessageType: Calendaring. «Match sender address in message» — «Envelope».

Эта система правил собирает больше 99,5% автописем, а остальные решаются пополняемым списком явно заданных ящиков.

В целом, если у вас так настроено, заглянуть в автоответы один раз полезно. Там дивный новый мир, который точно сделает вас ближе к вашим пользователям и заодно ещё раз напомнит, что стоит рассказать отделу кадров про установку форварда у уволенных сотрудников. Ну и просто иногда за парой слов скрывается офигенный сюжет.

© Habrahabr.ru