Гайды, глоссарии, редполитика. С чего начать?
Привет! Я Элис, редактор интерфейсов в СберМаркете. Мой домен создаёт приложения для курьеров и админки для сотрудников компании. С текстами разных форматов работаю 8 лет, 3 из которых я в UX. Помогаю бизнесу и пользователям находить общий язык, могу объяснить «в чём сила» даже бабушке.
Сегодня хочу рассказать, как гайды, глоссарии и редполитика помогут навести порядок в продукте и повысить лояльность пользователей.
Что есть что, и зачем это нужно
Гайд — это инструкция по одной конкретной теме. Чтобы написать его, нужно понять, какую проблему мы решаем сейчас. Например, когда я только пришла в компанию, не было правил, как мы общаемся с аудиторией: на «вы» или на «ты», серьёзно или шутками, на дистанции или как с лучшими друзьями. Гайд помог сделать наши коммуникации цельными и комфортными для пользователей.
Глоссарий — сборник основных понятий внутри одной темы или отрасли. У нас есть глоссарий ретейлеров, юридических терминов и стоп-слов, глоссарий с терминами для каждого домена. Они помогают нам правильно склонять имена собственные, добиваться консистентности в продуктах и даже избегать судебных исков.
Редполитика — глобальный документ для всей компании. Там прописаны все правила работы с текстом: от тона до запятых. Она делает ваши коммуникации консистентными, позволяет избегать типичных ошибок, а новым сотрудникам — быстрее вливаться в работу. Как результат — задачи решаются быстрее, а исправления сводятся к минимуму.
Когда пора разрабатывать документацию
Есть ряд признаков:
Но если коротко — то сразу, как только вы понимаете, что интерфейс, текст и дизайн не помогают пользователю.
У меня есть любимый пример на эту тему. Вот он ↓
Здесь собраны все проблемы, с которыми я столкнулась в начале работы с продуктом.
Самое важное в работе над UX-текстами — учитывать паттерны восприятия и контекст. Давайте разберём подробнее.
Паттерны восприятия. Согласно исследованиям Nielsen Norman Group, пользователи не читают текст в сети. Они его «сканируют» глазами по диагонали, выхватывая ключевые слова и фразы.
В интерфейсе мозг обращает внимание в основном на якоря: заголовки, картинки, кнопки. И наша задача — заложить главное именно там.
Контекст. Это экран ошибки. В момент, когда наш сборщик видит его, он стоит в очереди на кассе и проверяет, пришла ли оплата заказа от клиента. Впереди и позади него люди, шумно. В руках у него тележка или корзинка, а значит — он держит телефон одной рукой. Решение нужно принимать быстро, за секунды.
Помогает ли ему интерфейс? Кажется, что он только усиливает стресс восклицаниями, предлагает повторить ошибку или уйти из этого сценария куда-то, где также нет решения.
Я написала три гайда: правила текстов в интерфейсе, типографики и общения с пользователями. Если опираться на них, на выходе получился совершенно другой экран.
Теперь в нём меньше стресса, есть пояснение, что случилось и куда идти. А самое главное — это понятно за секунды, даже если не читать мелкий текст. Для пользователей это существенно упрощает взаимодействие и повышает лояльность к бренду, а еще снижает нагрузку на колл-центр и чаты с поддержкой. Компания теряет меньше денег благодаря нескольким документам.
С чего начать
Определитесь с внутренней аудиторией. Для кого именно вы пишете документацию? У менеджеров своя терминология, свой способ восприятия информации и своё место хранения этой информации; у дизайнеров всё это будет немного другим. У службы поддержки будет лексика, которую ни менеджеры, ни дизайнеры не используют.
Проанализируйте опыт коллег. В компании до вас мог быть человек, который уже начинал подобную работу и оставил наработки. Возможно, у владельца продукта уже есть сформированное ви́дение: спросите, как именно вы способны помочь команде, чтобы не делать работу впустую. Кроме того, полезно посмотреть, на что обращают внимание специалисты других компаний, какие пункты есть в их документах, насколько эти документы большие, где они хранятся.
Изучите продукты компании и выделите проблемы. Поскольку у меня одно приложение, я просто устанавливаю тестовую версию и прохожу её от начала до конца со всеми возможными сценариями, делая скрины ошибок. Если у вас несколько продуктов — ознакомьтесь с каждым из них, отметьте самые частотные проблемы.
Выберите стиль и тон документации. При этом обязательно учитывать контекст. Если у вас молодая команда, стартап, вы можете наполнить документацию мемами и сленгом — все поймут и даже обрадуются. Если вы работаете в серьёзной компании из топа Forbes, возможно, придется оттачивать официально-деловой стиль.
Выберите платформу. Изучите, где ваша аудитории чаще всего собирает и ищет информацию. Это Confluence, Notion, облачные хранилища или какая-то еще база знаний? Поместите документацию туда, где будет удобно её использовать.
Что может пойти не так
Эти ошибки встречаются как у новичков, так и у опытных редакторов.
Перестараться или не постараться
Документ, который плохо раскрывает тему, — беда. Но и глобальный, подробный и «идеальный» документ — тоже беда, если вы только пришли в компанию.
Есть, например, очень большой соблазн заняться редполитикой на первых порах, если её в компании нет. Но это прямой путь к неврозу, потому что пока вы недостаточно знаете продукт, документ постоянно придется переделывать: когда вы узнаете что-то новое, когда будете знакомиться с разными отделами, когда начнете понимать боли пользователей и бизнеса.
Поставьте себе задачу на испытательный срок — как следует погрузиться в продукт. Месяца за три вы успеете понять, как он живет и на что опирается, получить легаси.
А до тех пор можете попрактиковаться в написании гайдов. Они готовятся небольшими порциями, сразу согласовываются и правятся. Позже из ряда гайдов и глоссариев можно собрать прекрасную редполитику, подкрепив все это исследованиями.
Забыть, что работа должна быть полезной
Выше я советовала посмотреть опыт коллег; нужно именно посмотреть, но не скопировать чужие гайды или редполитику. Во-первых, это неэтично и чревато последствиями. Воровство легко опознают, даже если документ будет закрытым. Во-вторых, это бесполезно: у каждой компании, у каждого продукта свои принципы и свой голос. Если мы хуманизируем, например, Mango Insurance и ВТБ, это будут два разных персонажа. Попытка перенести клёвые принципы Mango на ВТБ будет похожа на трюк с совой и глобусом, который не даст хорошего результата.
Другая ошибка в этом направлении — отсутствие примеров или нерелевантные примеры. Мне приходилось раз за разом вносить одни и те же правки, пока опрос коллег не показал, что негативные примеры также важны. Теперь во всех гайдах есть описания, как делать неправильно, и как это исправить — и они работают!
Лучшее, что можно сделать, — взять конкретные скрины с ошибками и на их примере показать, как использовать правила.
Не уделить внимания оформлению
В работе над редполитикой легко уйти в бюрократический тон. Ведь кажется, что только так у этого документа появится кредит доверия и вес. Но её первичная цель — всё же распространить знания. Если использовать язык, на котором общаетесь ежедневно, коллегам будет гораздо приятнее перенимать опыт. Да, в коллективе «белых воротничков» имеет смысл использовать более сдержанный тон, но даже это не оправдывает гусенички существительных в хороводе из деепричастных оборотов.
Небрежное оформление тоже затрудняет работу с документом. Не только пользователи приложения сканируют тексты, не читая. Задача редактора — разбить материал на главы, пункты и подпункты, сделать оглавление, вложить ссылки. То есть максимально облегчить поиск информации. Без этого ваши материал будет лежать в сторонке, каким бы полезным он ни был.
Сделать раз и навсегда, игнорировать обратную связь
Когда вы проделаете большой пласт работы, напишете гайды и редполитику, вам захочется поместить документы в рамочку и отдохнуть. Но рано или поздно что-то поменяется в продукте или компании, появится новый продукт. И без правок документация просто устареет и умрёт.
Ещё довольно часто случается, что редактор не помогает сотрудникам осваивать документацию и видеть в ней пользу, а просто диктует, как писать. Это отталкивает. Если вы создали базу знаний и молча разместили её на корпоративном ресурсе — очень малая часть сотрудников пойдёт её изучать. Не потому, что люди ленивые или плохие. Та же редполитика — это инструмент, и важно научить окружающих его использовать.
Документы будут жить, а вам, как хранителям всего этого добра, нужно будет о них заботиться, как если бы они были вашими комнатными цветами. Поливайте их, подкармливайте и пересаживайте: обновляйте термины и структуру, дополняйте материалы, напоминайте о них коллегам, и всё будет в порядке.
Как встроить эту работу в другие процессы
Взять и встроить. Никакого фокуса нет.
Составить документацию — такая же задача, как написать текст для кнопки или проверить флоу. Просто в этом случае задачу ставит не продакт, не дизайнер или менеджер — ее ставите вы сами. Соответственно, от вас требуется определить объем задачи, этапы и дедлайн, затем внести ее в календарь.
Если вы сами не выделите время, оно никогда не появится. Будучи новичком, первые несколько недель я ждала, когда у меня будет возможность сесть и поработать несколько часов над документацией. Потом я поняла, что нужно ставить более реалистичные требования к себе. Начала вписывать маленькие отрезки работы в график — по 20–40 минут, как встречи, в разные части дня. Спустя три месяца у нас была готова вся основная документация, включая большой драфт редполитики, которая функционирует до сих пор.
Ещё раз о результатах
Оставляю чек-лист аргументов, как вам поможет создание документации и единой базы знаний:
Бизнес доволен, потому что его ценности доходят до аудитории, процессы двигаются, в коллективе нет споров. А пользователи понимают информацию, с удовольствием пользуются продуктом и возвращаются. Такова сила гайдов, глоссариев и редполитик.
Спасибо за прочтение! Надеюсь, мой опыт был полезен и теперь вы без страха подойдёте к созданию гайдов, глоссариев и редполитики. А если появились вопросы, с удовольствием отвечу на них в комментариях :)
У Tech-команды СберМаркета появились соцсети с новостями и анонсами. Следи за нами в Telegram и на YouTube, если хочешь узнать, что под капотом высоконагруженного e-commerce. А также у нас есть подкаст «Для tech и этих». Там наши EM-ы пытаются понять, как крутые IT-компании стали теми, кого мы любим, и чему у них можно поучиться .
