Есть ли будущее у CRM?
Бывает, что программное обеспечение теряет актуальность, исчезает, трансформируется до неузнаваемости — уж если это случилось с Winamp, то что же грозит остальным :-) На самом деле, путь большинства технологий конечен, лет через 20 мы не обнаружим даже следов значительной части современных топовых приложений, устройств и компонентов. И это повод радоваться, а не грустно вздыхать, поскольку эволюция технологий это основа новой эволюции человечества (вот это пафос!). Однако многие программы и системы, видоизменяясь, сохраняют свою сущность и многие годы активно используются миллионами пользователей. Несколько десятилетий так было с CRM-системами. А дальше — будет?
Когда мы начинали вести блог на Хабре 6 лет назад, у нас почти не было статей с конкретизацией целевой аудитории, в частности, малого бизнеса и микробизнеса. Мы рассказывали о CRM в целом, потому что по своей практике видели: отношения малого бизнеса и автоматизации складываются тяжело, со скрипом. Компании не были открыты к внедрению ПО так, как открыт средний и крупный бизнес (несмотря на все сложности!). После кризиса начала 2020, нашей общей ковидной лихорадки, мы стали обращаться прежде всего к малому бизнесу — интерес таких компаний стал очевиднее, а его причины и мотивы прозрачнее. Ни удалёнка, ни гибридная работа, ни снижение рисков от переводов офиса туда-сюда без CRM и прочей автоматизации не проходят гладко, и это понимание компаниям всё ближе. И вот, используя CRM-систему во время шторма, компании обнаруживают все «приятные побочки»: сокращение рутины за счёт автоматизации, рост эффективности персонала, порядок в оперативной работе, безопасность данных и клиентской базы, а заодно классные аналитические отчёты на сдачу. Вся эта история — одна из главных предпосылок блестящего будущего CRM-систем: интерес малого бизнеса будет только расти, автоматизация расширяться, требования меняться. CRM на такой почве только расцветают, потому что в них заинтересованы.
Но, кроме этого, есть ещё ряд причин, свидетельствующих, что у CRM-систем не просто есть будущее, у них вообще всё впереди — и это несмотря на более чем 30-летнюю (точнее, 36-летнюю) историю (а если брать в расчёт АСУ, то «возраст» технологии можно смело удваивать).
Сейчас вход в автоматизацию с помощью CRM-систем максимально простой. Да, динозавры с многочасовым стартом ещё остались, но это уже истории сильно на извращенца любителя. В основном, почти все CRM устанавливаются (разворачиваются, регистрируются) в несколько кликов. И уже с первой минуты можно брать и начинать работать: например, вы установили RegionSoft CRM и ваши менеджеры могут сразу открывать карточку клиента и заполнять её. Такое облегчение работы на старте позволяет решить несколько важных проблем, которые ранее были камнями преткновения на пути внедрения:
период окупаемости начинается сразу же и тем самым становится короче;
сотрудники могут обучаться на живой реальной базе, попутно занося в информационную систему рабочие данные;
сам процесс настройки и внедрения идёт параллельно со стартом использования и никак не мешает оперативной работе в компании;
никто не затягивает внедрение, рассказывая руководителю, что ещё не закуплен железный сервер или не приобретены лицензии СУБД.
Это, конечно, делает CRM популярным, эффективным и доступным инструментом. К слову, к такому же стандарту сейчас тяготеют и ERP-системы, хотя среди них неповоротливых решений значительно больше.
CRM-системы когда-то давно стартовали как контакт-менеджеры, потом как основной софт для sales force automation (автоматизация рутинных операций в сфере продаж), затем разделились на непримиримые лагеря аналитических и операционных систем (в эти игрушки до сих пор кто-то играет), а затем, в последние 5–7 лет резко эволюционировали в сторону мультифункциональных универсальных решений. Векторы развития CRM сделали их основным элементом автоматизации, если не сказать, что CRM-системы — это и есть автоматизация.
CRM отошли от задач продаж и пришли к задачам организации в целом или значительной её части. База «операционка + аналитика» есть почти во всех системах, а дальше каждый разработчик стал развивать своё: кто-то сделал упор на бизнес-процессы, кто-то — на коммуникации, кто-то — на склад, продажи, колл-центр и т.д. Мы, например, в старших версиях нашей системы сосредоточились на взаимодействии продаж, логистики, производства и маркетинга, а младшие вполне подойдут любым компаниям.
CRM научились относительно легко интегрироваться с виртуальными АТС, сервисами рассылок, телефонией, сайтом, сторонними приложениями, сервисами геолокации, тикет-системами и проч. Это выгодно выделяет их перед системами, которые долгое время развивались как сервисы управления проектами, а сейчас думают, как ворваться в рынок.
Сбор и хранение данных в единой информационной системе — удобный и недорогой способ обезопасить процессы в компании от человеческого фактора, оптимизировать рутину, избавиться от трудоёмкого ручного ввода большей части рабочей информации и представить единое видение положения дел в команде и компании. Конечно, такие преимущества не могли не обратить на себя внимание руководителей всех мастей.
Жёстко контролируя сделки, KPI и коммерческие показатели, CRM-системы никаким образом не вмешиваются в рабочие часы сотрудников компании (не делают снапшоты, не пишут звук/экран и вообще не творят никакой дичи из той, что творит bossware). Это вызывает доверие у сотрудников и снижает порог и сроки принятия нового программного обеспечения.
Хорошие, развитые CRM-системы отлично ладят с бизнес-процессами: автоматизация как существующих, так и отрефакторенных процессов проходит довольно просто. Если бизнес-процессы в компании не супер избыточны и сложны, с их автоматизацией опытные сотрудники могут справляться самостоятельно.
Многие CRM-системы можно дорабатывать силами разработчика, вендора, технологического партнёра или даже самой компании-клиента. Высокий уровень кастомизации позволяет адаптировать CRM под конкретные требования и не менять напрочь все бизнес-процессы перед стартом автоматизации.
Это лишь часть направлений развития, которые сделали CRM синонимом автоматизации. Сейчас системы тоже соответствуют трендам, правда, нередко маркетинговым (например, использование искусственного интеллекта). Однако, если оценивать технологический срез, то, я думаю, ближайшее будущее за активным внедрением голосового и диалогового интерфейса и развитием вектора автоматизации бизнес-процессов.
CRM-системы органично и прочно включились в контур информационной и экономической безопасности компаний. Я сильно слукавлю, если скажу, что это ключевое или самое сильное звено — конечно, нет, в корпоративной безопасности вообще со всеми звеньями не очень. Но это необходимое звено, за счёт которого решаются важные проблемы, которые вне условий автоматизации быстро вылезают и приносят убытки:
CRM учитывает действия сотрудников (журналы действий, логирование, запись звонков), что позволяет контролировать рабочую (подчёркиваю!) ответственность, разбирать конфликтные ситуации, проводить пострасследования по инцидентам и утечкам информации (а при грамотной работе менеджера CRM обнаруживать утечки в самом начале);
в CRM разделены права доступа и сотрудники не могут получить 100% доступа к системе, что значительно снижает риски «увода» клиентской базы;
сама по себе CRM как информационная система призвана защищать компанию от серых схем сотрудников — при условии воли руководителя, который делает использование системы ключевым «суперпроцессом» в компании;
в некоторых CRM есть дополнительные возможности обеспечения безопасности и защиты данных: система автоматических бэкапов, двухфакторная авторизация с использованием USB-ключа и пароля, запуск с доверенных IP-адресов и MAC-адресов, доменная авторизация, приватные клиенты и проч.
Ещё один фактор развития CRM — интерес к парадигме управления отношениями с клиентами и собственно к самим технологиям новых поколений предпринимателей. Если несколько лет назад было непонятно, как они будут работать с корпоративным программным обеспечением и вообще какой паттерн управления компаниями выберут, то сейчас очевидно, что CRM-система для них что-то такое естественное, простое и необходимое, примерно как рабочий ПК. Ну то есть не «блин, нужно, наверное», а «надо ставить, удобно же». Согласно зарубежным исследованиям, 28% миллениалов считают, что CRM чрезвычайно важны для успеха, в то время как с ними согласны лишь 18% поколения X и 9% бумеров. Эти ребята умеют выстраивать техноцентричные команды, и CRM для них — бустер, инструмент для продуктивной работы. Это больше не карго-культ, не понты, не способ задобрить инвестора — это технологичный мультитул для самых разнообразных рабочих задач. Мне как разработчику CRM и ПО для бизнеса такой подход импонирует.
Ну и конечно, как CRM-система, так и все совмещённые с ней технологии — это инструменты, способные непосредственно влиять на выручку и доход, в том числе оптимизируя затраты и повышая интенсивность труда. Говоря простым языком, CRM — это про деньги, время и безопасность. А такая технология просто обречена на перспективное будущее. Лишь бы разработчики не начали творить дичь, тащить научную и ненаучную фантастику на прод и увлекаться геймификацией. С нами, программистами, знаете ли, всякое бывает. Но, думается, требования бизнеса охладят техноромантический пыл. Всё для людей.
Алексей СуриковГлавный разработчик RegionSoft
