Эпоха после пандемии. Что застрахует компанию от неприятностей?23.07.2020 17:02

Мы все сейчас в состоянии кризиса — и отрасли, попавшие в списки пострадавших, и ИТ. Просто сила удара и последствия пока разные и ещё неизвестно, чем всё это закончится. Малому и среднему бизнесу сложно: с одной стороны, нужно адаптироваться к новым отношениям с командой, с другой — сохранить свои коммерческие позиции. Действия по вытягиванию себя из болота за волосы иногда выглядят как попытки вырезать аппендикс шашкой, иногда как заколачивание гвоздей микроскопом. В общем, бизнес немного растерялся. А вот злоумышленники, ушлые сотрудники и конкуренты не растерялись — напротив, удалённая работа в определённом смысле развязала им руки. С этим нужно что-то делать.

— Вы утверждаете, что человек может поднять себя за волосы?
— Обязательно! Каждый здравомыслящий человек просто обязан время от времени это делать!

Какие проблемы выявила ковидная самоизоляция?

Так вышло, что в кризис спрос на CRM-системы немного вырос — люди приходят (что я говорю — звонят и пишут, конечно) и буквально обречённо сообщают, что за время удалёнки поняли, насколько важно работать в единой информационной базе и контролировать сделки. Требование сейчас самое простое: централизованное и упорядоченное ведение дел. Как думаете, это правильно? И что ещё способно помочь компаниям в непростых условиях постковида? Что произошло внутри бизнеса?

Дисбаланс рабочей силы

Переход сотрудников на удалённую работу вызвал волну компромиссов. С одной стороны, руководители компаний малого и среднего бизнеса приняли решение выдать сотрудникам кредит доверия и не стали расширять меры контроля за рабочей активностью, как это сделали некоторые крупные компании (а иногда и не самые крупные). С другой стороны, нужно признаться, что человеческий фактор в совокупности с общим стрессом взял своё и начались различные побочки в отношениях работников и работодателей: прокрастинация, перераспределение сил и времени в пользу домашней работы и семьи, формирование навыков увиливания от работы. Появилась и другая крайность: часть сотрудников на удалёнке стали нагружать себя задачами и «от скуки и одиночества» работать не 8 часов, а 12, 14 и даже 16 — для них работа стала лучшим таймкиллером и идеальным средством уйти от диалога с самим собой.

И вроде кажется, что всё круто: одни работают чуть меньше и чуть хуже, другие самозабвенно трудятся за себя и за того парня, баланс сил и трудовых ресурсов соблюдён. Но, увы, и те, и другие — живые люди со сложной нервной системой и психикой, поэтому в скором времени обе группы сотрудников могут выгореть и начать свой путь к депрессии. А депрессия — на 100% непригодное для работы состояние, практически горе работодателя. И ещё раз напомню: депрессия — это не печаль под шоколадку и мороженое, это серьёзное расстройство, болезнь со всеми вытекающими.

Хаотичные поиски работы

Сотрудники компаний оценили поведение работодателя во время самоизоляции и приступили к поискам работы. И если для всех отраслей в целом это неприятно, дорого, но не смертельно, то для сферы продаж эта ситуация может стать убийственной. Самый ценный продажник — тот, кто приходит на новую работу с «наработанной базой». За этими словами скрывается банальный перевод клиентов в новую компанию, фактически кража клиентской базы. Юридическая практика по таким вопросам до сих пор остаётся мутной, обращение предпринимателя в суд не гарантирует ничего. А значит, единственный выход — защищать коммерческую информацию и всеми силами бороться с такими замыслами на корню.

Удалённая работа

В каких-то регионах России можно спокойно работать, в каких-то снятие самоизоляции находится на 1–2 этапе, какие-то компании разрешили частичную или полную удалённую работу, некоторые на постоянной основе ввели удалённую пятницу. Так или иначе, удалёнка теперь с нами надолго — и не потому что ковид нас не покинет, а потому что часть сотрудников, компаний, руководителей нашли свои преимущества в этом формате работы — всех нас ждут новые паттерны офисного и хоум-офисного взаимодействия. И уже сейчас встали вопросы, которые нужно решать здесь и сейчас.

Как контролировать сотрудников? С одной стороны, можно поставить софт для контроля рабочего времени (хреновая идея — мы категорически против такого подхода), но это повлечёт падение лояльности, сопротивление и даже увольнения. С другой стороны, оставить всё на самотёк тоже нельзя — человеческий фактор придавит показатели работы. Нужен какой-то инструмент, который разделит чистую работу (которую можно и нужно координировать и контролировать) и рабочие отношения (нельзя считать перекуры, кофе, общение и т.д.).
Как объединить всю работу, не получив побочек в виде неравномерной нагрузки на офисных и хоум-офисных сотрудников, потери и дублирования информации и управленческих коллизий?
Как позаботиться о работе фронт-офиса (продажников, менеджеров проектов, клиентских менеджеров и т.д.), чтобы они могли эффективно работать из любой точки и это никак бы не отражалось на качестве их внешних взаимодействий?
Как сохранить коллектив и не разориться на найме и обучении замены тем, кто решит уйти по тем или иным причинам?

Офис полон неожиданностей

Выход в офис также сопряжён как с дополнительными тратами и стрессом (дезинфекция, тесты, закупка нового оборудования, перестановка рабочих мест и проч.), так и со стрессом со стороны персонала. Нужно быть готовым, что признаки посттравматического синдрома (а именно к нему ближе всего состояние огромной доли населения планеты) будут иметь свои отголоски и через год, и через два. Вот минимум, который скорее всего ждёт всех нас.

Исключительная подозрительность и рост конфликтности на работе. Долгое время нельзя будет прийти на работу с насморком или кашлять после затяжного бронхита — такие сотрудники будут предметом всеобщего осуждения. Каждое неосторожное действие будет восприниматься как угроза личной безопасности. Чуть позже возникнет обратная ситуация: самые осторожные и предусмотрительные станут предметом насмешек.
В случае подозрения на заболевание COVID-19 или его выявление в коллективе придётся вновь и вновь уходить на периоды изоляции, а это резкий переход на другие принципы работы и переключаться не так просто.
Часть сотрудников непременно захотят оставаться на удалённой работе частично или полностью и отказ в их просьбе будет фактором ощутимого снижения лояльности. А значит, нужно быть готовым к итальянским забастовкам, увольнениям и намеренному вредительству.

Совокупность этих ситуаций не несёт ничего хорошего в общую атмосферу коллектива. После практически полугодового перерыва нужен мощный фактор сплочения коллектива, общий проект, который позволит восстановить корпоративные роли и вернёт коллектив на нормальные рабочие рельсы.

Какое оно — самое безопасное место для вашей оперативной работы?

Сказать, что все проблемы решит программное обеспечение в целом и CRM-система в частности — явное лукавство. Нет, действовать нужно комплексно. И прежде всего нужно бороться с человеческим фактором с помощью методологии и психологии управления.

Главное — сколько бы у вас ни было удалённых сотрудников, соблюдайте простое правило: удалёнщик = обычный сотрудник. Его не нужно перегружать только лишь потому что он не тратит 2 часа на дорогу, его не стоит игнорировать, полагая, что «этот бездельник небось пельмени варит». Все удалённые работники должны быть частью команды: обеспечьте их присутствие на совещаниях, информируйте обо всех событиях в компании, не забывайте интегрировать в корпоративную культуру. Удалёнщик может быть вашим бывшим или будущим офисным сотрудником и если вы не будете строить с ним отношения как со всем офисом, вы однажды не сможете управляемо вернуть его в коллектив.
Не демонстрируйте подчиненным и коллегам ваше сомнение в успехе компании в постковидную эпоху. По сути ничего не изменилось: законы спроса и невидимая рука рынка скоро приведут всё в норму и вы фактически окажетесь в тех же условиях, которые были до начала пандемии. Некоторые отрасли могут оказаться даже в лучшем положении ввиду изменения отношения потребителей к ним.
Меняйте компанию изнутри: вводите автоматизацию, отрефакторьте бизнес-процессы, пересмотрите стратегию и тактику оперативной работы и основной деятельности. Такие задачи «благоустройства» компании не только пойдут на пользу компании, но и сплотят расшатанную команду: работая над новой масштабной задачей, сотрудники быстро вернутся в рабочее русло и осознают свою важность и нужность.

Интересным инструментом организации команды может стать…CRM-система. Если вы хоть раз пытались выбрать это программное обеспечение, то наверняка заметили, что от CRM осталось одно лишь название: сейчас это универсальные навороченные комбайны, которые позволяют управлять клиентами и централизованно решать другие задачи оперативной работы: от управления бизнес-процессами и складом до технической поддержки и обучения персонала.

Итак, какие кризисные задачи может закрыть CRM-система?

Традиционно, мы перечислим решения на основе RegionSoft CRM, но большинство современных CRM способны на перечисленное (за редким исключением). Разница в том, насколько детально и глубоко вам нужно закрыть оперативную работу — увы, отвечать за другие решения рынка мы не можем.

CRM — информационный центр компании малого бизнеса, её электронный мозг. В системе накапливаются данные о клиентах, сделках, значимых событиях, переписка, звонки и записи звонков, логи процессов и действий сотрудников, документы и проч. Все сущности внутри CRM-системы связаны, всегда можно получить интересующий срез данных или фрагмент накопленной информации. Часть действий в CRM-системе полностью автоматизированы, что здорово упрощает жизнь сотрудников и ускоряет рабочий процесс. Сейчас, когда многим компаниям нужно обновлять и набирать клиентскую базу, это особенно важно.
CRM обеспечивает мягкий и корректный контроль работы сотрудников. В CRM-системе логируются действия сотрудников, логируются бизнес-процессы, хранятся записи переговоров с клиентами. По логам, суммам сделок, продвижению по воронке продаж или загруженности дня менеджера можно судить об интенсивности работы и активности каждого сотрудника. Дополнительно можно поставить целевые KPI хоть на сутки, хоть на месяц — и таким образом, руководитель и сам сотрудник смогут видеть, насколько равномерно распределены задачи, где есть пробелы, а где перегрузка. Это помогает отрегулировать течение рабочего процесса без всех этих дурацких скриншотов экранов, фотографий сотрудника, кейлоггеров и ловли пиксельных картинок и нотификаций на мониторе (фу такими быть!).
CRM защищает данные от человеческого фактора и мести сотрудников. Сотрудники уходят, в кризис они уходят интенсивнее, иногда с собой они уносят разработки, клиентов, всю базу, а если нести данные некуда, могут навредить и, например, стереть контакты в карточках клиентов, поудалять сделки и т.д. В общем, хоть как-то да навредить — от обиды, от злобы, из вредности. Да, CRM практически не способна предотвратить проблему (не считая того, что перед «шкодой» сотрудник начинает активнее обычного работать с системой — готовиться), но она может легко указать на виновного и гарантирует восстановление скомпрометированных данных из существующих бэкапов. Таким образом, в компании никто не будет обвинён напрасно, а все данные восстановятся. Потенциальная трагедия масштаба всего бизнеса окажется лишь небольшой подлой проблемкой.
CRM помогает пережить уход сотрудников и обучить новичков. Вся работа сотрудника накапливается и сохраняется в CRM-системе, его роль легко передать любому коллеге в два клика, изменив права доступа. Это позволяет не паниковать в случае ухода сотрудника, а перераспределить его работу на других. Одновременно CRM является базой знаний, которая помогает новичку быстро освоиться в бизнес-процессах и оперативной работе — достаточно предоставить ему ограниченный доступ к системе. Да и в целом CRM — важный элемент управления персоналом: любой автоматизированный бизнес выглядит привлекательно и выгодно отличается упрощённой работой с рутиной и порядком в оперативной деятельности (правда, некоторым компаниям до сих пор иногда удаётся сформировать у себя автоматизированный бардак).
CRM меняет мышление даже самой консервативной компании. Если вам в сотрудничестве с вендором удастся преодолеть негативный настрой коллектива и провести качественное обучение, то вы удивитесь постепенным изменениям вашей компании. Сперва сотрудники перестанут забывать о делах, задачах, проектах и клиентах, затем постепенно увеличится скорость работы и наконец вы придёте к переработке и формированию бизнес-процессов. Автоматизация позволит сотрудникам ощущать себя современными, эффективными и собранными — ведь они в том числе сами смогут анализировать свои показатели и динамику работы. Да, такой расклад не всем понравится, и наш вам совет: если сотрудник резко недоволен внедрением CRM и всячески саботирует появление новой системы, присмотритесь к нему и узнайте причины такого поведения. Вполне возможно, такой сотрудник уже давно ведёт «бизнес в бизнесе» и CRM, гарантирующая прозрачность в делах, его враг №1.
CRM объединяет сотрудников. Они работают в единой системе, они с нуля её постигают, обучаются и находятся в относительно равных условиях перед лицом интерфейсом новой программы. Процесс выбора, внедрения и настройки CRM значительно увеличивает коммуникацию внутри команды, продуцирует деловой настрой и вообще, вы же помните, что…

Только не для «моей пользы», а для пользы каждого в компании

Как решить проблемы и не лишиться последнего бюджета?

В начале статьи я задал вопрос, правильно ли иметь такое скромное требование к CRM: централизованное и упорядоченное ведение дел. Да, правильно, потому что это основа наведения порядка в оперативной работе компании.

Установим три тезиса, которые примем как аксиому перед нашими рассуждениями.

Бесплатная CRM с высокой вероятностью не решит никакие проблемы — в ней зашито много ограничений, которые будут удивлять вас чем дальше, тем больше.
Стоимость CRM-системы (подробно здесь) = стоимость лицензий + стоимость внедрения + доработка + стоимость аддонов и виджетов.
CRM-система — это проект, который требует денег. Реальный объём затрат зависит от ваших требований, количества пользователей и т.д.

Итак, что мы имеем: на CRM нужны деньги, кризис проел бюджет, но без CRM сотрудники, особенно на удалёнке, распустились и отбились от рук. Что решим? Внедрять, но с нюансами — так, чтобы сэкономить и/или отложить траты на потом.

Не спешите

Внедряйте CRM-систему постепенно. Не заказывайте сразу всё, от бизнес-процессов до доработок. Остановитесь на главном: первые лицензии, обучение, настройка, перенос данных, нужные интеграции (с которыми вы реально будете работать) и приоритетная техподдержка на 2–3 месяца. Это позволит вам начать работать быстро и продуктивно, а к решению развивать CRM или оставить всё как есть, потому что хорошо, прийти позже. Таким образом, вы значительно снизите затраты на первых порах и сперва позволите CRM-системе заработать самой на себя.

Ищите разработчика

Постарайтесь покупать CRM не у партнёров вендора, а у разработчика CRM. Дело в том, что партнёру не выгодно просто давать CRM в аренду, его выигрыш — в первом пакете настройки и внедрения, который колеблется от 80 000 до 300 000 рублей сверх стоимости CRM. Кстати, пакет услуг может оказаться как ультра классным, так и набором ссылок на видео на YouTube. В этом плане, конечно, сам разработчик несёт высокие репутационные риски и сделает свою работу ответственно и профессионально.

Распределяйте нагрузку на бюджет

Арендуйте CRM помесячно, если не готовы заплатить сразу за весь проект или за 1–2 года. Это будет чуть дороже, чем «оптом», но зато вы сможете отказаться от аренды, если осознаете, что CRM вам всё-таки не подошла. Давайте рассмотрим на примере: вам нужно купить 10 лицензий самой популярной RegionSoft CRM Professional с возможностью удалённой работы.

Если вы купите сразу, то потратите 126 700 рублей за лицензии. Это не очень много для CRM и в целом выгодно (платите один раз), но ощутимо для бюджета малого и среднего бизнеса, если рассматривать размер единовременного платежа для малого бизнеса.

Если вы будете арендовать CRM, то в месяц вы потратите 10 566 за всех, это нормальная трата для небольшой компании, которая позволит пользоваться новым ПО, развиваться и не инвестировать сразу много денег.

Ну и рассрочка в 6 платежей тоже вполне переносима (учитывая, что через 6 месяцев вам больше не нужно будет платить, а CRM будет целиком принадлежать вам). Правда, по итогу получится небольшая переплата — как у любой рассрочки, потому что вендор себя тоже страхует от кризиса неплатежей. Тем не менее, такой формат выбирают многие компании — он не нагружен для бюджета.

Кстати, вы можете сами поиграться с ценами в нашем интерактивном калькуляторе (без регистрации!).

После того, как вы уже начнёте работу в CRM, можете постепенно приступать к расширению ПО и необходимым изменениям и доработкам, шаблонам и т.д. Таким образом, вы сделаете внедрение более качественным, отношения с вендором более долгосрочными, а нагрузку на сотрудников — лайтовой.

Ещё ни один кризис не оказался вечным: мы прошли через 2008, 2014, 2018, пройдём и сейчас, тем более что есть определённые предпосылки для того, что в этот раз выход из пике будет несколько динамичнее, чем привычное выползание из стагнации. Может так оказаться, что уже и в сентябре, и в декабре и тем более в начале следующего года малый бизнес ощутит резкий, постшоковый спрос на всё что только можно и в B2B, и в B2C. Наличие CRM в такой ситуации — отличный способ заработать больше и не растерять команду, а даже усилиться. Не теряйте время.