Две «страшные» проблемы при покупках за рубежом и методы их решения
Интернет-шоппинг — занятие выгодное, интересное и очень приятное, однако, тут, как и в любом другом деле, могут встретиться свои подводные камни, о которых нужно знать и которые нужно уметь обходить. Сегодня мы расскажем о 2 неочевидных проблемах, возникающих даже у опытных покупателей, а также о методах их решения — на самом-то деле совершенно простых и понятных, но, несмотря на это, всё равно вызывающих немало вопросов у посетителей интернет-магазинов США и наших пользователей.
Первая проблема – магазин прислал не тот товар, который вы заказывали (брак, фейк, низкое качество)
Поскольку мы ещё не дожили до полностью автоматизированных магазинов, где покупки сортируют и пакуют роботы, человеческий фактор при шоппинге в США полностью исключить нельзя — где есть человек, там бывают и ошибки. И несмотря на все контроли качества, никто ни в одной стране мира и ни в одном магазине не застрахован от того, чтобы получить не свой заказ — либо полностью другую вещь, либо другой цвет, либо размер. Хоть это и бывает очень редко, но такая вероятность есть.
Но это не страшно! Благодаря большим объёмам продаж и принципиальной клиентоориентированности, американские интернет-магазины, как правило, без лишних проверок и уточнений полностью возвращают деньги за свою ошибку. Однако потраченного времени никто не вернёт, поэтому, чтобы не попасть впросак и не потратить впустую несколько недель ожидания, мы рекомендуем все поступающие посылки проверять спецзапросами: фотографировать, проверять работоспособность устройств, сверять с инвойсом. Это позволит обнаружить ошибку магазина ещё у нас на складе, а значит, оперативно устранить её, вернув покупку магазину в обмен на верный товар. Для этого следует воспользоваться спецзапросом на возврат и нашей инструкцией.
Но бывают и более сложные ситуации. Например, товар может захотеться вернуть по другим причинам — например, в силу его низкого качества или брака. Или если это вообще подделка — в США такое, правда, тоже встречается крайне редко в силу суровых законов, контролирующих качество и подлинность продукции.
Брак, подделку или низкое качество при помощи спецзапроса обнаружить может не получиться, и об этом вы узнаете, только когда посылка уже приедет к вам домой.
И что же делать? Мириться и просто списывать потраченные деньги? Или отправлять посылку обратно в США для замены?
Оба варианта крайне непривлекательны. Первый — потому что шоппинг в США должен приносить удовольствие, а не выкачивать деньги, второй — отправка из России в США (а затем обратно) обойдётся в немалую сумму и сделает обмениваемый товар в буквальном смысле золотым. А кроме того, когда мы совершаем покупки в США, мы часто собираем их на складе, затем ждём доставки через океан и только потом получаем возможность тщательно изучить вещи на предмет брака. Обычно этот процесс занимает несколько недель, и к моменту, когда мы обнаруживаем несоответствие товара или деффект, время, когда доступен возврат, уже проходит.
Многие новички в таких ситуациях объявляют зарубежный шоппинг врагом народа и ставят перед собой великую и благородную цель сообщить всему миру о том, насколько это в принципе опасное мероприятие. В то время как данную проблему совсем нетрудно решить.
Любой крупный американский магазин (вроде Амазона, Backcountry, BHPhotovideo или 6PM) ставит своей целью завоевать лояльность клиента, поэтому все спорные вопросы старается решать быстро и так, чтобы вы, как покупатель, при этом остались максимально удовлетворены. Это означает, что свои правила по поводу возврата магазин сам же может нарушить в вашу пользу, особенно если вы грамотно и обстоятельно опишите службе поддержки онлайн-площадки свою ситуацию. Для большей наглядности приведём пример из практики личных покупок, когда на Амазоне посчастливилось купить ужасного качества ремень Levis, развалившийся через месяц носки.
Сроки возврата вышли, и, казалось бы, придётся смириться с выкинутыми на ветер 20 баксами. Но на деле всё оказалось не так! После обращения в Амазон, он полностью и с большой охотой компенсировал стоимость некачественной вещи.
Жмём «Return or replace item» и видим неприятную картину:
«This item is no longer eligible for return. The return window closed on Sep 3, 2015». И ничего предпринять более нельзя. Однако не нужно сдаваться! Идём в раздел Contact, ставим галку напротив проблемного заказа, а если он не отображается, жмём «Choose a Different Order» и ищем его там:
Затем заполняем поля:
И выбираем вариант связи — «email». После этого Амазон перенесёт нас на страницу с формой отправки письма. Тут-то мы и должны подробно изложить ситуацию — честно и подробно. Письмо от нашего коллеги Амазону выглядело так:
Буквально через час Амазон сообщил, что на аккаунт добавили gift-card на сумму 19.5 долларов — такова была стоимость ремня. А ещё через полчаса связался сотрудник поддержки Амазона с извинениями:
После этого Амазон попросил ответить на три вопроса касательно моего мнения о качестве их работы с клиентами:
На эти деньги можно совершить любую новую покупку на Амазоне — например, купить новый ремень или другой товар, если ремень всё же не пришёлся по нраву.
Вторая проблема — магазин заблокировал деньги и отменил заказ
Отменяют заказы магазины в нескольких случаях. Самые распространённые причины отказов в США — либо магазин не хочет принимать вашу карту, потому что она выпущена не в США и биллинг адрес у вас российский; либо магазин не отправляет свои товары на адреса пересылочных компаний.
То, что деньги магазин заморозил — не страшно. Со временем они вернутся к вам в той же сумме без каких-либо комиссий и штрафов, но до этого времени пользоваться вы ими не сможете. Банк снимает блокировку с денег автоматические через 9-30 дней, всё зависит от самого банка. Но ждать столько времени мало кому захочется. Что же делать в этой ситуации?
Не попадать в неё. Если вы не уверены в возможности совершения покупки в том или ином магазине, лучше сначала связаться с техподдержкой и удостовериться — сможете ли вы воспользоваться его услугами.
Проверьте нашу тему на форуме, где мы собрали две сотни проблемных магазинов и продолжаем собирать новые по отзывам пользователей.
Бывают магазины, которые де-юре не отправляют на адреса пересылочных компаний или не принимают иностранные карты к оплате, а да-факто иногда такие заказы пропускают, а иногда нет. Тогда-то и можно столкнуться с блокировкой денег на карте.
И тут поможет звонок в банк. Мы обраились в 15 банков с вопросом о процессе блокировки средств и получили ответы от 10 из них.
Самый развёрнутый и понятный ответ дал ВТБ24, их ответ мы цитируем полностью:
«Добрый день!
Благодарим Вас за интерес к Банку ВТБ24.
Информируем, что при совершении операции по банковской карте на запрос торговой точки Банк предоставляет разрешение на проведение операции (код авторизации) либо отказ. Если авторизация операции прошла успешно, Банк резервирует запрашиваемую торговой точкой сумму. Только после поступления в Банк финансового подтверждения сумма списывается.
Дополнительно сообщаем, что в банк-эквайер, обслуживающий торговую точку, в которой была произведена транзакция, может быть направлен запрос на подтверждение указанной операции. Запрос направляется по обращению клиента, услуга является бесплатной.
В случае получения ответа от банка денежные средства будут разблокированы и возвращены на счет карты клиента. Также сообщаем, что, в соответствии с правилами международных платежных систем, сумма будет разблокирована автоматически в случае, если в Банк не поступит платежное требование по данной операции в течение 33 дней. Таким образом, 33 дня – это максимальный срок блокировки средств без получения подтверждения о необходимости списания из банка-эквайера.
Для получения дополнительной консультации Вы можете обратиться в Департамент клиентского обслуживания банка по телефону 8 800 100-24-24 (звонок по России бесплатный)».
Таким образом, подтверждаются слова ВТБ24, и ТБ обещает уложиться буквально за сутки.
Банк Русский Стандарт отрапортовал, что сумма будет зачислена на счёт после того, как в Банк поступит документ (в бумажном или электронном виде), подтверждающий факт совершения операции, от участников расчетов. Если подтверждающий документ не поступает в Банк в течение 14 дней с момента совершения операции, сумма будет разблокирована без отражения по счёту.
Райффайзенбанк, фактически, повторил слова Русского Стандарта, но уточнил, что даже если продавец заявит, что средства востребованы не будут, сумма разблокируется все равно через 14 дней
Газпромбанк (Банк ГПБ) смог сказать лишь, что средства вернутся на счёт через 30 дней.
Если в течение 9 календарных дней поступает подтверждение на списание (слип, чек и т.д.), сумма списывается, если нет – блокировка снимается, и остаток увеличивается на указанную сумму.
Разблокировать сумму до истечения указанного срока, к сожалению, не представляется возможным.
Таким образом, АБ даёт 9 календарных дней на реакцию любой из сторон. При этом клиент не может отменить операцию. Но сам срок вполне гуманный.
СберБанк ответил, что клиент может самостоятельно обратиться по бесплатной горячей линии и отменить операцию, соредства в этом случае вернутся. Но сделано это будет только в том случае, если торгово-сервисная точка (попросту, магазин), не направит финансовое подтверждение по данной операции.
БИНБАНК ответил, что деньги автоматически вернутся через 30 дней на счёт, однако, для того, чтобы ускорить процесс разблокирования суммы, рекомендуется обратиться в офис банка, в котором обслуживается карта, и написать соответствующее заявление. На основании письменного заявления будет проведено расследование и денежные средства будут разблокированы.
Самый большой срок возврата оказался у «ФК Открытие» — 35 дней. Однако можно вернуть средства и раньше, для этого нужно обратиться в офис банка и написать заявление.
Ответы других банков были, в целом, одинаковы: в течение 30 дней автоматический возврат, но всегда можно позвонить или написать в банк и запросить возврат раньше этого срока.
Итого:
- Срок блокировки средств определяется банком и может составлять от 9 до 30 дней.
- Возможность разблокировки путём обращения в банк возможна не во всех банках.
- Условия блокировки и разблокировки средств прописаны в договоре банковского обслуживания.
- Уточнить конкретную информацию всегда можно можно по бесплатной горячей линии, имеющейся у каждого банка. Если вы хотите оформить карту и планируете покупки за рубежом, то лучше уточнить у всех банков эту информацию заранее и выбрать наиболее оптимальный.
Вместо вывода
Как видите, любую проблему, которая возникает при покупках за рубежом, можно решить! Главное — действовать грамотно!
Если у вас были какие-либо сложности при покупках в США — поделитесь в комментариях. Постараемся найти решение данного вопроса вместе.
