Что нужно клиентам
Прочитав на Хабре очередную статью о том, как мы и так, и эдак удовлетворяли заказчиков, прокомментировала. Я написала «дайте клиентам уверенность и спокойствие» (цит. по памяти). Просто отстаньте от нас, клиентов. От нас, лояльных. Делайте то, что у вас уже покупают. Стабильно делайте.
Написала. Душу, скажем так, отвела, и задумалась. Задумалась я о том, что ни разу не видела тут статьи «мы клиенты, и вот, чего мы хотим от вас (финансисты, разрабы, создатели сервисов и др.)».
Я очень редко бегаю от сервиса к сервису. Надо меня реально достать, чтобы я убежала. И доставание в целом бывает одного вида: что-то, что я уже покупаю, долго, испортилось.
Мне сейчас под 50. Я женщина. Если я что-нибудь понимаю в жизни, в РФ таких очень много. Обширнейшая клиентура. Очень подозреваю, что вся моя страта в чём-то похожа.
В этих статьях про «как мы добавили фишек в наш сервис» я между строчек вижу модель клиента «юноша в казино. Он хочет много и быстро, набрать, а не потерять, и чтобы со звоном-присвистом». Женщина в 50 хочет совсем другого: хочет надёжности и простоты в использовании. Чтобы очередной бы сервис работал не как часы, а проще — как сковородка. Чтобы при случае мирно жарить яичницу, особо не глядя. Жизнь в зрелом возрасте — это много яичниц, тихо, изо дня в день.
Только на фоне надёжной яичницы можно
входить в айти
развиваться в айти
расти от джуна до миддла и дальше по списку.
Это вот перечисление — чтобы вы поняли, я не про бабушку на завалинке. На скамейке у дома. Нет. Я про, в частности, женщин в айти. Мне, например, надёжности сковородки нужно от хостинга, банка, е-бухгалтерии (и некоторых других). Я не про тупость услуг, я про прозрачность их списка. И про его регулируемость мною лично, обыденно, на спокойную голову.
Если ваш сервис названивает мне в телефон «мы для вас тут услужищу приготовили — ух! А какую скидищу!» — вы мусорите деньгами. Вашими. И моим временем. Я могу вас при этом нежно любить, но байду не куплю. Ну не нужны мне ленточки из казино, мигалочки.
Я иногда покупаю новые для себя услуги. Сначала долго читаю про них. Осознанная потребность должна прийти первой. Эти покупки ни разу (практически) не были связаны с внешней рекламой.
А иногда мне приходит в голову, что бы мне было полезно такое, чего ещё нет. И я пишу, и спрашиваю «как насчёт сделать то-то». Вот например недавно спросила в яндексе: могут ли они сделать прилагу на тему уборки снега. Раз уж у нас уборочные машины в централизованных лапках, можно хотя бы прилагу в свободном доступе, чтобы народ бы мог отмечать, где достаточно шкрябали, где же, наоборот, сугробы. Яндекс ответил: спросили «а кто будет за это платить»… Это вопрос разумный. Думаю, что правительство того же Питера, мало ли, денег нашло бы. Чисто на уровне города. Я могу заблуждаться, но путь от яндекс.такси до такой вот прилаги, возможно, довольно близкий. Питер такими суммами располагает.
Резюмирую.
Есть ЦА «мальчики в казино, чтобы быстро и весело». Есть же ЦА, напротив, «женщины в сороковник, пользуются сковородкой».
А ваш продукт — надёжный как сковородка?
P.S.: когда-то на меня произвели глубочайшее впечатление книжки Стива Круга: «Не заставляйте меня думать». Я их прочла как разраб сначала. Теперь понимаю — вот осенило при написании этой статьи — именно благодаря его книгам я… стала наглеть как клиентка. Раньше (сто лет назад) мне казалось, банк лучше знает, что надо мне предложить. А сервисы лучше знают, как расположить свои кнопки.
