CRM не любит тишину: задайте 12 вопросов перед внедрением16.05.2022 15:16

Мы долго, тщательно и педантично выбираем телефон, ноутбук, автомобиль, часы. А как иначе — это дорогой, технически сложный продукт для довольно долгого пользования. Эти вещи обеспечивают наш комфорт, экономию времени, даже хорошее настроение. Но всё меняется, когда человек выбирает софт для своего бизнеса: он начинает на удивление положительно реагировать на красивые речи, яркие презентации и типичные приёмчики продажников. Странно было бы думать, что это происходит от безразличия к судьбе своей компании — нет, причина в том, что мы стесняемся признаться в том, что в чём-то ничего не понимаем и просто рассчитываем на профессионалов. Которые на поверку могут оказаться, например… владельцами студии растяжки, подрабатывающими наудачу на партнёрской сети. А между тем, секрет начала успешного внедрения прост и доступен: разговаривайте. Спрашивайте, уточняйте, не стесняйтесь простых вопросов и мыслей — иногда именно за ними скрывается самый нужный и единственно важный ответ. 

А другой кадр из этого фильма стал известным мемом :-)

У рынка CRM в России сейчас есть определённое преимущество: можно найти систему практически под любые требования и на любой бюджет, и это будет не зарубежное решение с плохой локализацией или вовсе без неё, а нормальное, работоспособное и функциональное российское ПО, причём не адаптированное, а именно изначально созданное для реалий российского рынка. Однако даже в этой ситуации можно нарваться на кого угодно: от ультраклассного технологического вендора до простого продажника, который продаёт CRM и ленты для фитнеса, а через полгода закрывает бизнес и отказывает в любой мало-мальской поддержке. Скажу честно: иногда по первым двум разговорам и онлайн-презентациям распознать сущность собеседника трудно даже эксперту.

Раз в год-полтора мы становимся «покупателями» CRM-системы у наших конкурентов: имитируем простых предпринимателей с незамысловатым бизнесом, которые ничего не смыслят в CRM-системе и хотят выбрать её с нуля. В роль входить непросто: профессиональная лексика крутится на языке и сыграть наивную и несведущую простоту оказывается сложнее, чем кажется. Такой мини-марафон нам нужен для того чтобы понять, как продают наши соседи по рынку и их партнёры — с технологической точки зрения такие подходы нам не особо интересны, мы давно в рынке и наша CRM напичкана классными инженерно-разработческими фишками (в этом месте мы, конечно, рискуем умереть от скромности). Так вот, общаясь с конкурентами по внедрению CRM с позиций полного нуба, ты как никто понимаешь, насколько провальные и мощные  бывают маркетинговые уловки компаний. Кроме шуток — были случаи, когда наш маркетолог после своего отказа сидела расстроенная, потому что ей так классно всё рассказали, а она не купила. А потом переслушиваешь запись переговоров с таким «поставщиком» и видишь, что в диалоге крючков и наживок было больше, чем сути и технических подробностей. И если эти крючки задевают внимание и душу профессионала, то «поймать» простого предпринимателя с реальными проблемами — пара пустяков.

Вы разработчик или партнёр разработчика?

Задайте этот вопрос в лоб даже если вам кажется, что вы на 100% уверены в том, кто перед вами. От этого будет зависеть вся дальнейшая стратегия общения. Учтите, что ваши собеседники к вопросам тоже готовы и могут ответить «да, мы разработчики», но на поверку оказаться разработчиком сайтов на WordPress. Поэтому уточняйте, имеет ли компания отношение к разработке CRM-системы. В итоге возможны три основных варианта (и миллион вариаций около них).

• Разработчики CRM-системы — непосредственно компания, которая придумала, спроектировала и разработала CRM. Они способны делать качественную доработку, оказывать максимально квалифицированную техническую поддержку, передавать грамотную документацию. Именно такие компании отлично знают свой продукт, ещё лучше знают проблемы и потребности своих клиентов, хорошо их соотносят. Как ни парадоксально, обычно именно они самые скучные в онлайн-общении: вас познакомят с функциональностью, ответят на все вопросы, соединят с техническими сотрудниками, если это необходимо, пришлют ответы на сложные вопросы, требующие дополнительного внимания, но ждать от них фееричного и ультразаинтересованного общения не стоит (почти всегда — например, на нашем обзвоне, в том числе самим себе, супер интересным оказался лишь один небольшой разработчик отраслевой системы, который, видимо, настолько был удивлён входящему лиду, что сперва просто дружески общался 40 минут, а потом ещё перезвонил и рассказал нашему менеджеру, как себя вести с другими поставщиками, чтобы не пролететь с инвестицией в автоматизацию). 

• Партнёры разработчиков CRM-систем с технологическим бэкграундом — сильные экспертные компании, которые создают свои конфигурации для базового решения, внедряют под ключ, качественно поддерживают. Как правило, они работают с хорошей наценкой, стараются прописать в коммерческом предложении (а потом и в ТЗ) максимум услуг, поскольку это их прямой заработок. Они отвечают на все вопросы, делятся практикой внедрения, не ошибаются на презентации. Из опасностей: завышение цен, лишние услуги и риски расторжения соглашения с поставщиком CRM.

• Партнёры разработчиков CRM-систем с любым бэкграундом — компании, которые зарабатывают за счёт услуг внедрения (как правило, состоящих из консалтинга без настройки и доработки). Обычно это самые яркие собеседники с длинными презентациями «О нас», отлично поставленной техникой продаж и безупречно-приторной манерой общения. Опасны тем, что не понимают принципов качественного внедрения CRM и работают ради одной цели: лишь бы уболтать и продать, а там разберёмся (спойлер: не разберутся).

Нужно понимать, что вы можете попасть с первого звонка к головному разработчику, но он затем передаст ваш лид своим партнёрам и… звонки будут поступать даже спустя год.

Итак, вы познакомились с теми, кто будет внедрять автоматизацию в вашей компании и кому вы готовы в перспективе доверить серьёзную и ответственную инвестицию — в эффективность персонала и в производительность труда. 

Как я буду импортировать существующие данные?

На момент принятия решения о покупке и внедрении CRM-системы у компании есть данные. Они могут храниться в произвольном формате (таблицы, блокноты, почта) или в другой централизованной системе. Одна из первоочередных задач внедрения — смигрировать данные из старых баз в новую. Иногда это можно сделать только руками и силами сотрудников, но чаще возможна автоматизация переноса информации из таблиц или других систем. Кроме того, автоматическая миграция помогает избежать ошибок, которые непременно возникнут при наборе данных вручную, поэтому наличие такой возможности крайне желательно. Узнайте, возможна ли миграция, как подготовить для неё данные и можно ли протестировать эту функцию или получить гарантию максимально автоматизированного переноса.

Где будет храниться база данных CRM-системы?

Как показала весна 2022 года, место хранения данных гораздо важнее, чем даже мы могли это предполагать. К безопасности облачных систем всегда оставались вопросы, но в этот раз на рынке были вопиющие случаи: например, одномоментные отключения сервисов вместе с базами, отказ отдать базы и бэкапы иностранными вендорами, выделение кратчайшего времени для изъятия данных и т.д. Некоторые компании просто теряли наработанную годами информацию. Поэтому сразу нужно разобраться, насколько доступны вам будут ваши собственные данные.

• Если данные хранятся в облаке, нужно понять, оно публичное или приватное (условно говоря, если ваша база окажется в одном сегменте облака с порносайтом и его внезапно заблокируют, можно оказаться в печальной ситуации), какой оператор работает с хранением данных, какая у него отказоустойчивость, где территориально расположены сервера (152-ФЗ), как делаются бэкапы и где они хранятся. 

• Если данные хранятся на вашем сервере (как, например, в случае RegionSoft CRM), уточните требования к серверу, а также возможность размещения данных на арендованном вами VPS. В таком случае вы получаете максимальную гарантию сохранности ваших данных.

Кстати, о базах. Редкая штука в наше время, но всё же спросите, нужно ли что-то платить за СУБД вашей CRM-системы. Oracle, конечно, вы сейчас вряд ли встретите, но другие варианты могут стать неприятным сюрпризом во время подсчёта стоимости проекта.

Кому будет принадлежать CRM?

Кажется, что всё, что мы обмениваем на деньги, каким-то образом должно принадлежать нам. Но формально это далеко не всегда так. Если вы покупаете вечные лицензии CRM, как в нашем случае, то CRM принадлежит вам — вы можете, например, отказаться от обновлений, и даже если вендор откажется от разработки и поддержки системы, она навсегда останется у вас в последней актуальной версии. В случае приобретения подписки на право использования системы (SaaS), которая, впрочем, тоже доступна для нашей CRM, она вам не принадлежит, вы лишь используете её в течение предоплаченного периода подписки — и, в случае если вендор примет решение прекратить предоставление услуги или полностью изменить логику и интерфейс, у вас не будет права выбора остаться на текущей версии ПО, поскольку оно прекратит своё существование в данном виде. 

Какая схема больше вам подходит, решать вам. Стоит лишь отдельно оговориться, что подписка на право использования, в отличие от приобретения вечной лицензии, при первичном вхождении во владение продуктом заметно дешевле, но за счёт необходимости производить постоянные (ежемесячные, ежеквартальные, ежегодные) платежи по продлению подписки, выливается в более высокую стоимость владения в долгосрочном периоде.

Сколько будет стоить CRM-система? Что входит в ежемесячную плату и в дополнительные платежи?

Если вы хотите погрузиться в эту тему подробно, то прочитайте нашу статью «Сколько стоит CRM» и статью @vorozcov который посмотрел на стоимость со стороны клиента и нашёл несколько важных нюансов. Но во время первого-второго разговора с вендором вам нужно понимать несколько вещей:

• точный тариф для вашей компании (точная стоимость лицензий);

• стоимость часа доработки;

• платность функций и отчётов;

• платность СУБД;

• платность настройки;

• стоимость внедрения и обучения.

И помните: окончательная стоимость прописывается в техническом задании и договоре с поставщиком, информация в коммерческом предложении зачастую не является точной и исчерпывающей (но, конечно, коррелирует с реальным значением).

Важно: уточните, привязана ли стоимость услуг к курсу какой-либо валюты (доллара, евро) и есть ли внутренний фиксированный валютный курс в компании. Если такая привязка существует, периодически можно здорово переплачивать ;-) К слову, если есть внутренний курс валюты, то переплачивать можно даже в условиях падения обычного курса.

Как обеспечивается безопасность данных?

Вы должны обозначить свои опасения по безопасности данных и спросить, какие способы защиты есть. У вендора может быть индивидуальное решение под ваши потребности, но в любом случае должны быть:

• вход по паролю или двухфакторная аутентификация;

• список белых IP-адресов, с которых пользователи могут заходить в систему;

• разделение прав доступа в зависимости от роли сотрудника;

• логирование действий в CRM и хранение журнала;

• запись звонков.

Если вам говорят, что безопасность обеспечивается с помощью решения третьей стороны (плагина или интегрируемой системы), насторожитесь: вендор не несёт ответственность за сторонний софт, а вы получаете дополнительное уязвимое звено. Собственно, вендор и за свой софт ответственность не несёт, поскольку в соответствии с распространенным принципом «As Is», поставляется в том виде, в котором он был создан, вместе со всеми ошибками и недоработками. Поэтому перед покупкой необходимо четко понимать, что какие бы красивые слова вам не декларировались на презентации, безопасность в первую очередь будет зависеть от выбранной вами модели хранения данных и выстроенной IT-архитектуры.

Как организована техническая поддержка?

Техническая поддержка CRM-системы — это ответственность за бесперебойную работу другого бизнеса, поэтому она должна быть качественной, а значит либо быстрой и платной (приоритетная линия поддержки), либо бесплатной, но медленной, как в известном треугольнике Хопкинса: «Выберите два из трёх — быстро, качественно, недорого».  Уточните, есть ли пакеты поддержки, сколько они стоят и насколько долго нужно ждать ответа в случае платной и бесплатной поддержки.

Насколько CRM масштабируема?

Узнайте, «выдержит» ли CRM нужное вам количество записей и насколько быстро она при этом будет работать. Узнайте, насколько легко можно добавлять новых сотрудников (например, докупать вечные лицензии или расширять подписку). Будьте осторожны: в некоторых CRM-системах есть принудительное ограничение на количество записей в базе, и новое «место» нужно также докупать.

Как организованы обновления?

Обновления — свидетельство того, что CRM-система постоянно развивается и вендор готов инвестировать в жизнеспособность и актуальность своей разработки. В этом разделе нужно уточнить несколько вопросов.

• Какие обновления и как часто происходят? Это могут быть текущие обновления функциональности и безопасности (они должны быть бесплатными и частыми), а могут быть выходы мажорных версий (это платные обновления, выходящие раз в 1–3 года). 

• Обязательно ли обновляться? Конечно, вендор всегда рекомендует переходить на актуальную версию, от этого зависит безопасность и производительность — рекомендуем это и мы. Но у вас должна быть возможность максимально долго оставаться на текущей версии (хоть это и небезопасно).

• Как накатываются обновления? Обновления должны поставляться максимально бесшовно и быстро, чтобы не было перерывов и сбоев в работе сотрудников.

Сколько времени займёт внедрение?

История внедрения напрямую зависит от масштаба подразделения, которое автоматизируется, и от поставленных задач. Если предприятие небольшое, а для внедрения хватает типового функционала приложения, то всё внедрение может обойтись инсталляцией (может провести ваш сисадмин) и обучением персонала (опционально).

Совсем другое дело, когда требуется индивидуальная настройка или разработка персональных механизмов, связанных с расширением типовых функциональных возможностей. Это может быть разработка фирменных печатных форм документации, создание шаблонов бизнес-процессов, настройка воронки продаж, различные интеграционные мероприятия, связанные с интеграцией с телефонией, электронной почтой, web-сайтом и др.

Такое персональное внедрение — история небыстрая (посмотрите алгоритм и оцените масштаб). Если ваш консультант говорит что-то про полчаса, два дня или неделю, задумайтесь, а лучше откажитесь от услуг этого поставщика. 

Грамотный представитель разработчика или партнёра задаст вам уточняющие вопросы, чтобы узнать объём необходимой доработки, масштаб компании и понять, где будет затрачено время. Однако любая произнесённая цифра при первичном общении будет всего лишь оценочным значением. 

Какие интеграции есть в CRM?

Многие разработчики CRM стремятся к универсальности системы, соединяют в одном решении массу функций для полного охвата потребностей компании. Однако некоторые модули разрабатывать нецелесообразно — ведь они есть готовые, проверенные и отлично интегрируемые (ну или мучительно интегрируемые). К таким решениям относятся, к примеру, виртуальные АТС, 1С, системы геотрекинга, серверы сценариев, различные типы оборудования и проч. 

Перед тем, как начать выбирать CRM-систему и общаться с разработчиками, составьте карту своей рабочей инфраструктуры и попробуйте понять, как в нее впишется CRM и где её место, а главное, какие элементы должны стать источниками данных для системы и для каких она сама будет источником данных. Это и будет примерный план дальнейших интеграций. Общаясь с потенциальными внедренцами, обратите пристальное внимание на эти интеграции и выясните, насколько они возможны, как будут сделаны и насколько это надёжные связки. Особое внимание уделите интеграциям с сайтом и телефонией, поскольку это ключевые инструменты оперативной работы.

Как будет проходить обучение?

Стартовать работу в CRM без обучения можно — аллегорически она будет выглядеть как попытка ехать на Камазе, впервые в жизни сев за руль: педали, руль, сиденье, всё понятно, но куда эта махина двинется и двинется ли… Обучение решает: онлайновое, через обученных внутренних экспертов, с помощью документации, с аттестацией и без. 

Хорошие новости: большинство вендоров даже с не очень хорошими CRM отлично и доступно обучают. Никакого секрета здесь нет: чтобы провалить обучение программе, которую вы создаёте и с которой изо дня в день взаимодействуете, нужно сильно постараться. Поэтому смело спрашивайте о формате, цене, скидке и т. д.

Кстати, обратите внимание на несколько пунктов, которые обязательно должны присутствовать в процессе выбора CRM.

• Демо-версия на работающей базе, чтобы вы могли самостоятельно в спокойной обстановке прокликать интерфейс, имитировать работу, проверить все необходимые функции. 

• Онлайн презентация — спокойная, чаще всего познавательная беседа с представителем вендора, в ходе которой можно задать любые вопросы.

• Коммерческое предложение — формальная бумажка с первичной оценкой стоимости. 

• Ответы на вопросы должны быть получены полностью.

• Контакт с менеджером вендора должен устанавливаться с обеих сторон, общение должно быть обоюдно грамотным и корректным. 

Ни одна CRM-система (как и любой бизнес софт) не будет удобной для пользователей с первой минуты. Во время первичного общения с вендором нужно понять его общий технологический бэкграунд, оценить логичность и быстродействие интерфейса, разобраться в реальных, а не демонстрационных характеристиках. Важно отсеять шелуху и шуршащие фантики собеседника, чтобы настроиться с ним на одну волну и жестко продемонстрировать: вы выбираете автоматизацию всерьёз, как рабочий инструмент, и вас волнуют конкретные вопросы, а не красивый дашборд руководителя. В русле такого диалога вы сразу увидите, кто внедряет, а кто втюхивает. Главное — говорить и слушать. 

© Habrahabr.ru