CRM — это не…02.02.2021 16:32

CRM-системы в бизнес-среде как-то особенно привлекают внимание: одни их считают страшными программами тотального контроля, другие думают, что CRM — это записная книжка для клиентов, кто-то думает, что она должна сама работать и желательно ещё кофе варить (ну или хотя бы считать зёрна прямо в пачке). Отдельные руководители компаний сакрализируют CRM и не принимают ни одного обращения, отчёта и даже вопроса, если они не поданы через систему. 

Согласитесь, странное отношение к рабочему инструменту?

CRM это не записная книжка

Нет ничего хуже, чем купить что-то функциональное и использовать его ровно для одной задачи: например, приобрести смартфон последней модели, отключить мобильную передачу данных и использовать только функцию телефона. Точно так же, приобретая CRM, стоит разобраться в том, что она умеет, а не закидывать в неё контакты клиентов и больше ничего. Внедряя CRM, вы платите не за блокнот, а за серьёзную, хорошо спроектированную разработку (мы, если что, прежде всего за себя говорим, но на рынке есть неплохой топ решений), за опыт разработчика и за страховку от всех шишек, набитых за время разработки и использования системы. Она придумана и реализована таким образом, чтобы ваши менеджеры внесли данные один раз и использовали их постоянно: для формирования документов, звонков, рассылок, отчётов, маркетинга, повторных продаж, оценки клиента и проч. Если вам нужна записная книжка и вы не готовы структурировать свою клиентскую базу, купите тетрадку или амбарную книгу. Винтаж в моде. 

CRM это не «программка для продаж» 

CRM — хороший инструмент в руках менеджера по продажам, но как быть, если этот класс систем шагнул далеко за пределы диалогов по телефону и фоллоуап-писем с коммерческими предложениями внутри? В одной системе могут работать продажники, маркетологи, логисты, техническая поддержка, кладовщики, секретарь и генеральный директор. И это здорово: когда компания умеет организовать работу в информационном пространстве и взаимодействовать внутри единой универсальной программы, ей не страшна никакая удалёнка, филиальная система или холдинговая структура. Зашли в систему, открыли заявки — видите, сколько товаров уйдёт и сколько осталось, открыли календарь — видны занятость коллег и ваш собственный план, зашли в меню создания документов — несколько кликов и весь пакет готов. 

Когда-то шагнув именно от продаж, в 2021 году CRM-системы стали окончательно соответствовать своему названию: это программы для управления взаимоотношениями с клиентом во всех мыслимых аспектах. А если есть клиент, с которым сложились взаимоотношения, будет и прибыль. И да, опыт 2020 года показал, что отношения с клиентами гораздо сложнее и глубже, чем продажи. 

CRM это не всевидящее око 

CRM не видит, чем вы занимаетесь за своим компьютером. Единственное, что она логирует, это все действия, совершённые с помощью её интерфейса: например, RegionSoft CRM сохраняет переписку с клиентом, чат с клиентом на сайте, записывает переговоры и звонки, логирует действия пользователей. Это её касается, это касается отношений с клиентами — она всё и запоминает. При этом CRM-системы не занимаются фиксацией действий клавиатуры, не прослушивают офисную болтовню, не ведут реестр посещённых сайтов, не проверяют, находитесь ли вы за своим рабочим ПК. 

Главная задача CRM-системы — взять на себя рутину и сократить время операций внутри бизнес-процессов, то есть облегчить оперативную работу каждого сотрудника. И она с этим здорово справляется.

CRM это не программа «на попробовать» 

Тестировать CRM перед покупкой — строго обязательно. Но купить CRM для того, чтобы бросить её через пару месяцев, — как минимум странно. Если вы решились на автоматизацию, необходимо пройти весь путь: покупка лицензий → внедрение → обучение → доработка (по необходимости). Тогда CRM будет эффективной. Если вы купили лицензии и решили разобраться самостоятельно, будьте готовы к тому, что вы долго не придёте к так называемым «лучшим практикам» использования конкретной этой, выбранной вами CRM-системы. Перефразируя Артемия Лебедева, это долго, дорого и вовсе не офигенно. 

CRM это не приложение к телефонии

В последнее время только очень ленивый оператор связи и оператор IP-телефонии не выпустил свою (или чужую под своим брендом) CRM-систему. Не, ну, а что вы думали, зачем кому-то отдавать такой лакомый кусок? Клиенту нравится телефония, понравится и CRM. Нас, конечно, такой подход печалит — все опробованные платные и бесплатные «операторские» CRM выглядят как топовые CRM десятилетней давности: минимум функций, минимум связности, всё очень просто и линейно. Конечно, так дело не пойдёт: телефония — это коммуникация для CRM-системы, а не наоборот. Поэтому оптимально всё-таки выбирать мощные CRM-системы и уже в них «проводить» телефон (настраивать звонки и виртуальную АТС). Кроме функционального преимущества, это ещё и более безопасный вариант. 

CRM это не повод для увольнений

Когда в компании решают внедрить CRM-систему, некоторые руководители считают, что теперь всё, можно увольнять часть сотрудников — ведь их заменит программный робот. Ничего подобного. Это всё равно что купить 20 штук Huyndai Solaris и оставить 15 водителей такси — парк-то на 20 машин, какие вопросы! CRM-система — это часть рабочего места, которая делает сотрудника менее занятым бумажками и рутиной и более свободным для общения с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Поэтому через полгода-год после покупки CRM вы имеете полное право спросить у сотрудников, чем занята их голова, освобождённая от муторной работы. 

CRM это не три таблички в два ряда

Здесь можно было бы выложить принципиальную схему связей в CRM или даже UML-диаграммы, но зачем портить пятницу (а заодно нарушать NDA)? CRM — это сложный бэкенд и довольно сложный интерфейс. Если CRM вам кажется очень простой и приятной с первого взгляда, будьте готовы к тому, что через пару месяцев вам не хватит большинства функций. Загибайте пальцы на примере RegionSoft CRM: планирование и календари, интерфейс продажника, справочники, больше сотни отчётов, воронки продаж, внутренние калькуляторы, склад, кассы, бизнес-процессы, KPI-монитор, карточка клиента с не одним десятком полей, медиапланирование и эфирные справки в случае RegionSoft CRM Media. Пальцы рук уже давно закончились. Вот, а всё это должно быть доступно и настраиваться в CRM-системе (к слову, часть функций можно отключить и не отображать в интерфейсе пользователя). Поэтому не удивляйтесь, что все серьёзные, универсальные CRM-системы выглядят довольно перегруженно.

CRM это не то, что нужно игнорировать

Жить без CRM в 2021 году компаниям любого бизнеса — просто опасно. Вот что вы теряете, если у вас нет CRM: не имеете структурированную управляемую клиентскую базу, не контролируете оперативную работу менеджеров, не анализируете профили работы сотрудников с клиентами, отказываетесь от объективной и исчерпывающей аналитики, теряете сделки, не мониторите качество обслуживания и переговоров с клиентами. А вот, что вы без неё приобретаете: проблемы с информационной безопасностью (информация хранится разрозненно и в незащищённых файлах), уход клиентской базы с каждым более или менее непорядочным менеджером, бардак в данных, забытые звонки и упущенные сделки, работу на основании интуиции, а не аналитики, долгую работу с документами, перепиской, отчётностью и накопленные ошибки из-за человеческого фактора, проблемы с сотрудниками и подразделениями, работающими удалённо. Это не страшные сказки на ночь — это объективная реальность. К счастью, решение проблемы легко доступно.

CRM это не панацея

Если CRM-систему не внедрить должным образом, она не сможет сама по себе работать и приносить прибыль. И все проблемы бизнеса разом не заживут — придётся шаг за шагом работать как над автоматизацией, так и над рефакторингом бизнес-процессов. CRM — ключ к новой парадигме работы с клиентами и классный инструмент, к которому нужно приложить светлые или хотя бы исполнительные головы сотрудников. Тогда да, она превратится в мощнейшее оружие конкурентной борьбы

CRM это не решение стоимостью в самолёт

Нет, если вам хочется, можно заполучить CRM за несколько миллионов долларов — более того, вместо удалённого внедрения вы получите череду красиво говорящих консультантов в своём офисе. Их большой плюс в том, что они расскажут о том, что у вас лучшая, максимально эффективная компания с самыми отлаженными бизнес-процессами, только…все эти процессы придётся поменять, потому что они не ложатся на ноты Самой Лучшей CRM. А потом вы будете платить за обучение, каждый звонок в саппорт, каждый отчёт и даже за каждую функцию — потому что половина из них реализуется через коннекторы. И да, CRM для продаж, маркетинга, поддержки и логистики — это 4 разных CRM. 

Если выбирать нормальную российскую CRM-систему (не только РегионСофт CRM), то она обойдётся вам не так дорого — с той разницей, что за облачную вы будете платить из месяца в месяц, а десктопную купите сразу и её суммарная стоимость владения окажется в итоге ощутимо ниже. Например, RegionSoft CRM Professional Plus (полный фарш + удалённая работа) на 10 человек будет вам стоить 153 000 р. (вечная лицензия, один платёж) или 12 760 р. в месяц при условии аренды. Спорим, самолёт стоит явно дороже?

CRM — это современный и удобный инструмент для организации всей оперативной работы. На российском рынке есть множество достойных решений, среди них можно найти оптимально подходящее. 90-е годы закончились 21 год назад и вовсе не обязательно тратить мешки денег на разработку собственной системы, убивать время и корпоративные ресурсы. Дело за малым: обратиться к вендорам, выбрать подходящую CRM, начать внедрение. Это лучшее, что прямо сейчас можно сделать для бизнеса. 

Мы готовы автоматизировать ваш бизнес с помощью универсальной CRM-системы RegionSoft CRM. Внедряем, обучаем, поддерживаем качественно и удалённо.

Подписывайтесь на наш Дзен — там мы пишем прикольные статьи о продажах, маркетинге и бизнесе.