CRM 2025: прогноз для малого и среднего бизнеса
Каждый год я сажусь и пишу прогноз рынка CRM на новый год. Бывает приятно видеть, как что-то сбывается и отчасти оказывается визионерским. Бывает сложно — таким был «коронавирусный» прогноз на 2021 год. Но это не праздная статья для Хабра, это всегда возможность сесть, подумать, переосмыслить и пощупать тренды, среди которых предстоит жить целый год. Думаю, это также важно для компаний, которые только приступают к автоматизации или о ней пока не задумывались (к счастью, таких всё меньше). Каждому прогнозу предшествует полное погружение в разработку своей CRM-системы почти 365 дней в году, ну и свыше 25 лет опыта как бонус. Здесь не будет сенсаций и откровений, как у хостеров, не будет захватывающих историй, как у когтеточек, — просто профессиональный взгляд на сложную и важную часть автоматизации бизнеса. Но профессиональный — не значит, скучный. В общем, поехали.
AI, как интересно
Наверное, ни один прогноз на 2025 год не обойдётся без упоминания искусственного интеллекта. Разработчики любых приложений будут упоминать его в составе фич, как в своё время едва ли не в каждый утюг ставили модуль Bluetooth.
Причём искусственным интеллектом можно назвать что угодно: скоринг сделок, мастер автоматизации процессов, генератор отчётов, чат-бот и т.д. Такое разнообразие ликов ИИ говорит об одном: пока это по большей части чистый маркетинг, который обязан предлагать рынку модные и современные решения (часто в ущерб функциональности). Да, нейросети и машинное обучение могут решать некоторые интересные задачи автоматизации, но я бы всё же не называл это искусственным интеллектом, потому что пока это алгоритм, сильно зависящий от разработчика. Соответственно, если разработчик сильный и опытный, нейронки будут работать на пользу всем, если разработчик решил, что справится с ML на коленке, галлюцинаций нейросетей не избежать. А это уже не сулит ничего хорошего.
Так называемый ИИ может на данный момент помочь, например, с транскрибацией телефонных звонков и переговоров (это удобно и экономит время), с построением маршрутов общения с клиентами. Кто-то полагает, что ИИ можно доверить написание маркетинговых материалов и цепочек электронных писем. Но по опыту, это не самые удачные решения — наш штатный копирайтер поэкспериментировал с разными типами текстов, получилось грустно, местами смешно. На Хабр такое так точно нести нельзя. Рассылать тоже опасно -, а вдруг кто реально читает рассылки? ;-)
Ещё момент: люди устали от искусственных собеседников (ботов, голосовых помощников, бесконечных IVR). Им просто не нравится, когда с ними общается искусственный интеллект, да ещё требует подстроиться под себя, формулируя точнее. Конечно, компании привыкли к тому, что у них есть возможность сэкономить на поддержке клиентов, но это, скорее, антитренд. В скором времени возможность использовать в саппорте и сервисе живых людей станет важным, хоть и дорогим, конкурентным преимуществом. Это касается именно задач фронт-офиса, то есть точек соприкосновения с запросами живых людей.
Хотя чего нельзя отрицать, так это того, что искусственный интеллект начал приносить деньги: чаще опосредованно, реже — напрямую. А это значит, что разработчики программ для бизнеса от него не откажутся, но внесут удорожание разработки в стоимость продуктов.
И тут мы подбираемся к ранее малоизвестной особенности дистрибуции софта в нашем ближайшем будущем.
Софт à la carte
То, к чему подходили импортные системы, периодически подходят российские, наконец нашло своё название. Например, мы в случае RegionSoft CRM изначально старались делить нашу систему на редакции — исходя из анализа клиентов таким образом, чтобы компании подбирали CRM, оптимально подходящую под потребности, и не переплачивали за лишние модули. В Европе пошли дальше и пытаются дробить решения ещё мельче, до модулей, чтобы конечный клиент мог выбирать набор возможностей à la carte (это как раз та механика, по которой мы выбираем блюда из меню в ресторане — в отличие, например, от бизнес-ланча, который предлагается по принципу табльдот).
Думаю, в 2025 году такая форма поставки не получит большого распространения, но этот тренд кажется симпатичным и перспективным.
Кстати, о типах программного обеспечения. 2023–2024 годы вернули нам интерес к on-premise, поскольку этот формат позволяет не переплачивать за вечную аренду, за дорогой хостинг, за услуги, которые могут быть внезапно прекращены по решению третьей стороны. Компании предпочитают иметь свои приложения у себя и оставаться спокойными за сохранность данных и стабильность. Правда, ответственность за бэкапы несут тоже они сами — и, увы, часто безответственно. Вот бы сделать прогнозируемым растущим трендом культуру использования ПО и защиту данных :-)
Total automation от одного вендора
Если раньше пользователи сильно не переживали, что у них телефония от вендора А, CRM от вендора B, а склад подключён к вендору C через виджет от компании D, то сейчас многим нравится, когда их автоматизирует одна компания (если это возможно). Конечно, свою телефонию и хостинг может себе позволить не каждый разработчик (да и не целесообразно это), но вот именно приложения от одного вендора — это залог эффективной сквозной автоматизации. Например, нам гораздо проще интегрировать свою CRM и своё решение для управления мобильными сотрудниками или для управления сервисом, чем заставлять дружить всё это со сторонними приложениями. И дело не только в этом.
Прежде всего, от такого подхода выигрывает безопасность: чем меньше входных точек, тем меньше шансов получить взлом или утечку данных.
Для компаний это экономия, потому что они уже известны вендору и компанию не нужно заранее обследовать и проводить предпроектную работу. Ну и скидки за «опт» никто не отменял, хотя зачастую они нигде не озвучиваются ;-)
Такая автоматизация проходит быстрее, можно стартовать работать и постепенно вводить в эксплуатацию весь набор автоматизации.
Такие решение проще поддерживаются, а это значит, что все проблемы решаются быстро и продуктивно.
Из преимуществ этого тренда следует новый, тоже довольно нетипичный для малого и среднего бизнеса.
Гиперавтоматизация
Три года назад мы на Хабре писали критическую статью про оверавтоматизацию — с тех позиций, что компаний ставят себя по несколько пересекающихся программ. Это есть и сейчас. Но не стоит путать оверавтоматизацию с гиперавтоматизацией, которая обеспечивается применением автоматизации, в том числе и с использованием ИИ и RPA, но ровно там, где это необходимо и действительно оправдано. То есть формула такая: автоматизируем всё, до чего можем дотянуться, но так, чтобы каждое решение работало внутри оперативной деятельности компании, а не простаивало и не было забыто.
Гиперавтоматизация — это во многом ещё и пересмотр подходов, фактически перепроектирование ИТ-ландшафта. В малый и средний бизнес этот тренд докатится даже не в 2025 году, но чем раньше вы начнёте, тем быстрее придёте к порядку и производительности.
Low-code и no code (LC/NC)
Который год ношу эту тему из прогноза в прогноз, но в реальной работе пока всё очень-очень плохо. На днях на Хабре вышел «экспертный» обзор LC/NC систем, написанный полностью ИИ (заподозрил и не поленился проверить через Giga Check), что уже говорит об их уровне и уровне их интереса даже для профессионального сообщества. Тем не менее, появляются новые решения, на эту дорожку сворачивают отдельные относительно известные решения, значит, это кому-нибудь нужно? Хотя мне трудно представить такую нужду даже у маркетологов — продать идею использования программного конструктора для обычной компании — задача с двумя звёздочками.
Очень сложно представить такую систему у конечного пользователя, менеджеры которого при переходе с Zoom на МТС Линк теряют последнюю связь с компьютерными знаниями. Их вполне можно обучить работать с табличками, отчётами, с карточками и заявками, но заставить собирать свой рабочий софт из блоков… В общем, бизнес-цель очевидная и прозрачная: продавать услуги по конструированию (программистов), поддержку и в перспективе — обучение.
Хотя направление, может быть, и неплохое. Но чтобы ему выстрелить и загнуть рынок традиционных систем, нужно время, нужны простые механизмы внутри решения и нужен хороший уровень компьютерной грамотности конечного пользователя (а это практически недостижимо). Думаю, компании-разработчики LC/NC переадаптируют свои системы на ультракастомизируемые и будут сами собирать готовые решения для тех, кто выберет функциональность по принципу à la carte, о котором я писал выше.
Безопасность остаётся небезопасной
Самый печальный прогноз — это информационная безопасность. Бизнес-сегмент остаётся незащищённым и уязвимым, но вовсе не потому что на инфраструктуру в охоте за данными нападают конкуренты. Проблема безопасности малого и среднего бизнеса внутри компаний:
небезопасные политики безопасности;
незащищённые сетевые подключения и игнорирование факта использования личного оборудования;
распределённая команда и обмен данными;
небезопасные рабочие станции с доступными паролями (или без них);
отсутствие разделения прав доступа к корпоративным системам;
ленивые системные администраторы;
недобросовестные сотрудники и сотрудники со злым умыслом.
В компаниях малого бизнеса контроль за безопасностью часто отсутствует, заводить службу безопасности дорого, ставить защиту — дорого. Но удивительно, что бизнес не готов использовать хотя бы встроенные элементы безопасности вендоров, проводить обучение сотрудников и готовить рассылки с информированием о новых векторах атак.
Соответственно, прогноз трезвый и невесёлый: в 2025 году мы столкнёмся с новыми историями утечек, потери данных и потери бизнеса из-за проблем безопасности. Многие из них даже не попадут в публичное поле, но это не значит, что не пострадают люди, работающие в этих компаниях.
Импортозамещение
А вот здесь никаких прогнозов, только факты. Российский рынок CRM и обеспечения автоматизации оперативной работы компаний уже несколько лет как выглядит сильнее и интереснее зарубежного. В этой сфере ничего не нужно импортозамещать — более того, часть решений пригодны для того, чтобы заменить ушедшие компании с дорогими решениями и консультантами в галстуках. Клиенту остаётся только протестировать и выбрать нужный инструмент.
Конечно, прогнозировать спокойный 2025 год не приходится: мы живём во внешней среде пессимистических оценок и не особо оптимистичной экономической реальности. За время существования нашего блога на Хабре это уже третий кризисный период в деловом мире. Опыт показывает, что кризис — отличное время для пересмотра процессов, автоматизации и качественных, интенсивных изменений в бизнесе. И всё же есть слабая надежда, что в этот раз для малого и среднего бизнеса волна будет пологой, удобной для старта и развития.
С наступающим Новым годом! В 2025 году мы будем вновь работать для вас.
Алексей СуриковГлавный разработчик RegionSoft
