CRM 2023: прогноз вне апокалипсиса
В 2019 году мы сделали свой первый осторожный прогноз развития событий на рынке CRM-систем и он оказался на удивление верным. Вдохновлённые, мы повторили опыт в 2020 и 2021 — ситуация изменилась: в общих рамках прогнозы работали, но детальные коррективы вносила внешняя среда. Картинка к прогнозу 2022 года, найденная среди мемов и адаптированная к теме, оказалась пророческой и сейчас самое время её повторить, потому что лучше смысл уже не передать. Кстати, несмотря на максимально рисковое и нестабильное внешнее окружение, рынок CRM не перестаёт удивлять. Попробуем заглянуть в ближайшее будущее.
Малый бизнес принял CRM как инструмент
Если обратиться к мировым трендам CRM-рынка, то среди трендов (в том же Forbes) можно встретить пункт о том, что малый бизнес наконец обратил внимание на CRM-системы и задача вендоров — адаптироваться под этот новый, обширный спрос. Действительно, после удалённо-распределённого 2020 года малый бизнес особенно остро осознал проблему централизованного накопления и хранения данных. Незащищённая информация, сосредоточенная в руках разных сотрудников, стала настоящим бизнес-риском. CRM-система — простой и доступный инструмент агрегации всей оперативной информации в компании, хорошая аналитическая и коммуникационная платформа.
Я не случайно рассматриваю пункт о CRM для малого бизнеса первым. Здесь, в России, есть колоссальное отличие от западного рынка и преимущество: если зарубежным вендорам стоит готовиться к наплыву небольших компаний, то российские CRM (почти все) изначально развивались именно как CRM для СМБ, а потом уже пускали ветви в мир корпоративных монстров. Поэтому никому ни к чему готовиться не надо: выбирай, покупай, внедряй.
Так вот, возвращаясь к малому бизнесу. Отношения микробизнеса, малых и средних компаний с CRM будут главным трендом 2023 года. Они станут триггером для развития отдельных отраслевых решений, расширения социальных функций для сегмента В2С и формирования новых предложений для более узких сегментов компаний.
Тупик голосового интерфейса
Диктовка и расшифровка голосовых сообщений были колоссальной проблемой ещё в не самом далёком 2016 году, а уже в 2022 это привычная для разработчиков и пользователей технология. Безусловно, внедрение голосовых технологий в CRM видится более чем полезным: кроме классического IVR, можно расшифровывать звонки и делать на их основе автоматические заметки или, например, надиктовывать базу знаний. Что может пойти не так, если будущее уже здесь?
Увы, голосовые технологии (за исключением старого доброго IVR) — пока слишком сырая фича для бизнес-приложений. Круто получать расшифровки голосовых сообщений в телеграме, разговаривать с Алисой, использовать голосовые интерфейсы, но лишь в сфере приложений для частного использования, когда ты нечувствителен к критичной точности данных (ну мне, например, всё равно, что «ваш автомобиль прошёл обслуживание в дилерском центре» будет расшифровано как «ваш автомобиль обошёл лужу в лидерском деле», я пойму). А вот в CRM-системе подобный подход неприемлем, поскольку неточная информация может исказить целые бизнес-процессы. Это недопустимо.
К слову о голосовых технологиях IVR и RPA. Бизнес настолько плотно их использует, что ранее комфортные для пользователей роботы стали раздражать. Дело в том, что пользователи стали тратить много времени на путь до решения своего вопроса, а живой оператор становится буквально недоступным. Мне кажется, что в скором времени может возникнуть тренд на возвращение человека в диалоги с клиентами. И это логично: лучше автоматизировать рутину и освободить человека для общения с человеком, чем послать общаться робота, а человека посадить выполнять рутинные офисные задачи типа формирования первичной документации или подготовки отчётов по процессам оперативной работы.
Универсальный API: мечтают ли CRM об интеграциях?
Если вы бегали по лекционным залам института или по коридорам общаги с вопросом «У кого есть тонкая зарядка для Нокии?», то вы можете тонко прочувствовать состояние современных API бизнес-приложений. Никакой унификации, у каждого вендора свои правила и особенности, никакой ориентации на добротный дизайн приложений, никакой гибкости. Интегрируйся как хочешь —, а не хочешь, не интегрируйся. А разработчикам, между тем, выбирать не приходится: у клиента может быть совершенно неожиданный зоопарк ПО, и с частью зверинца нужно подружиться.
Миру корпоративной разработки нужны универсальные, зрелые и масштабируемые API. Дорожная карта интеграции и обмена данными с приложениями и веб-сервисами должна быть внятной. Пока особых движений в этом направлении на российском рынке нет, на западном есть отдельные инициативы. Это не тот случай, когда нельзя договориться — API корпоративного уровня должны стать драйвером нового витка изменений CRM. И это будет новая ветвь эволюции — примерно того же масштаба, как ветвь, на которой стёрлись границы между оперативными и аналитическими CRM.
No code и low code: пока игрушки
Уже третий год low code и no code платформы обещают потрясти мир. Мир потрясён, но не совсем low code. Все платформы, которые на данный момент существуют, по-прежнему остаются неприемлемыми для адекватной работы простых пользователей, здесь с прошлого года ничего не изменилось. Более того, я уверен, что это будет низкий и длинный тренд, который будут тащить маркетологи, которым нужны новые рынки и новые деньги, и эксперты, которым нужны вдохновляющие выступления и новые деньги. Low code в CRM/ERP максимально ущербный и не способен покрыть все бизнес-требования без доработок руками профессионалов (отчасти для продажи таких услуг он и существует). Так что слышать о low/no code вы будете постоянно, а использовать и внедрять — вряд ли. В этой сфере эталонное и удобное решение ещё только предстоит придумать.
А вот как инструмент разработчика платформенный low code весьма неплох, он позволяет выстроить систему быстрой разработки и поставки решения конечному пользователю. Но здесь нет ничего нового: все мы давно используем различные конструкторы, дизайнеры отчетов, возможности IDE и тд. Прорыва пока не наметилось.
Социальные CRM
Нам в Регионсофт тема социальных сетей не близка: мы делаем В2В-инструменты, и наши клиенты почти никогда не используют социальные сети в своих бизнес-процессах. Но мы взаимодействуем с компаниями как покупатели и пользователи и нередко самый быстрый канал коммуникации — сообщение или тег в социальных сетях. И, конечно, В2С-сектор активно использует оставшиеся социальные сети для работы с клиентами, а значит, нужна интеграция с социальными сетями и омниканальный подход к работе с обращениями (сообщения из всех источников приходят в одно место). У некоторых вендоров эта функциональность приемлемо реализована.
Но тем не менее социальные CRM — это ещё только зарождающийся тренд, потому что концепция должна быть реализована не как интеграция с социальными сетями, а как самостоятельный инструмент для создания клиентских сообществ и управления ими. Такой инструмент дополнительно снизит риски от закрытия социальных сетей или ограничения доступа к ним. Локальное сообщество — всегда надёжный пул клиентов для продаж, но для создания и управления таким сообществом нужен инструмент. Но, думаю, ждать долго, потому что это дорогая и долгая разработка, у рынка должен быть активный запрос на неё.
Самый неожиданный тренд
Когда мы пришли на Хабр в 2016 году, облачные CRM были на пике популярности, рынок рос, опытные игроки набирали вес, возникали новые и новые решения. А мы — десктопная CRM-система, потенциальные покупатели которой долго осознавали фразу «вы платите один раз и CRM принадлежит вам». Наш on-premise был нашим преимуществом: гарантия безопасности, защита от желаний левой пятки вендора, работа без подключения к интернету, высокая скорость работы интерфейса. Но это был скорее антитренд: все в облаках, а мы — нет.
Возвращение десктопа в 2022 оказалось неожиданным трендом даже для нас: на одном рынке с нами появилось минимум два десктопных решения. У них пока нет супер развитой функциональности, но сам факт удивляет. Не могу сказать, что это далеко идущий тренд, скорее история 2–3 ближайших лет, потому что текущая потребность в десктопе обусловлена сложившейся экономической ситуацией, требующей максимально безопасные и независимые от внешних обстоятельств (например таких как прекращение обслуживания клиентов иностранными вендорами) решения.
Я не упомянул тренд внедрения искусственного интеллекта в бизнес-системы, поскольку он пока не очень развит и скорее интересен как таковой, чем как что-то полезное в продакшене. Не упомянул бизнес-процессы, потому что они стали не трендом, а данностью. Наконец, оставил без внимания отраслевые CRM — спрос на них действительно снова растёт, но опять же неясно, это тренд или локальная реакция на окружающую ситуацию. Сейчас внешняя среда определяет поток таких реакций, большая часть из которых никогда не станет трендом.
Если вы обратитесь к зарубежным источникам, то увидите по большей части совершенно другие тренды (вот хороший пример с несложным английским). Среди прогнозов лидирует тренд интеграции всего-во-всё, использование искусственного интеллекта и сбор данных с многочисленных устройств IoT. Российские предприниматели, особенно в секторе СМБ, менее открыты к использованию технологий по ряду причин, среди которых лидируют три: цена, недоверие к автоматическим системам, трудности в обучении сотрудников. Поэтому если CRM-система как инструмент становится жизненной необходимостью, то её «дружба» с ИИ и интернетом вещей рассматривается как излишние траты на ненужные вещи. Процесс полной автоматизации и, что особенно важно, цифровизации российского сектора СМБ будет проходить сложно и медленно, несмотря на то, что все ведущие вендоры готовы разрабатывать и поставлять решения почти любого класса. Однако активные и уже не первые шаги не могут не радовать как разработчиков CRM, так и самих руководителей компаний с точки зрения результата.
Во всяком случае, CRM — это дополнительный ресурс, который в случае высокой экономической турбулентности способен помочь компании долететь до какой-то точки по приборам, не растеряв клиентскую базу под воздействием человеческого фактора. И это повод номер ноль прямо сейчас задуматься о внедрении, а ещё лучше начать, чтобы быть готовым к новым вызовам сложного рынка. На ближайшие лет пять автоматизация бизнеса — одна из самых оправданных инвестиций.
С наступающим Новым годом, друзья. Давайте загадаем хорошее. Вдруг он будет лучше? Да почему вдруг — точно будет!
