Чатботы: массовая истерия
Bots… Bots everywhere
Heather Rice Photography
Только ленивый сегодня не слышал, что чатботы — это будущее, а мобильные приложения скоро вымрут как динозавры. Все IT-издания возвещают о новой эпохе, а открытие магазина ботов для FB-мессенджера вообще обещало стать «самым значимым событием после открытия App Store». Похоже, пока не стало.
СМИ настолько убедительны, что невольно начинаешь задумываться о том, что надо бы уже отвыкать от красивого дизайна и полностью перемещаться в текстовую среду, где, конечно же, и одежду купить, и к доктору записаться, и деньги на другую карточку перевести будет гораздо проще.
Терзают меня смутные сомнения: почему же нажимать кнопочки в телеграме или тем более вводить »/show menu»,»/choose pepperoni» — это удобнее, чем пользоваться сайтами? Понятно, что со временем платформы будут давать больше возможностей, появятся даже какие-то зачатки дизайна, но действительно ли боты убьют приложения?
Напомню, что мобильные приложения уже убили вебсайты, которые, в свою очередь, убили печатные издания, которые убили живое общение, которое убило наскальную живопись. Так почему же все убитые до сих пор так и не убились?
Здесь нам на помощь приходит маркетинг, одно из важных правил которого гласит: не пытайтесь убедить пользователя, что он не прав; найдите свою нишу и решите другую проблему. Есть хрестоматийный пример с компанией по прокату автомобилей Avis, которая смогла догнать Hertz, когда вместо «мы лучше» стала говорить «да, мы номер 2, но у нас меньше очереди». Иногда достаточно бросить попытки переубедить пользователя в том, что в его голове давно сложилось и не хочет меняться. Точно так же будет непросто вынудить отказаться от приятных интерфейсов в пользу тех, в которых из украшений только смайлики.
Поэтому никуда мобильные приложения и вебсайты не денутся — боты не смогут заменить многие из них.
Но не бывает дыма без огня.
Откуда растут ноги
Примером для всего этого стал китайский WeChat. Для тех, кто впервые слышит это название, скажу, что это самая популярная в Китае платформа, существует она пять лет, и в ней сейчас куча возможностей, которые позволяют буквально весь свой день провести в ней: записаться на приём к врачу, купить продукты, оплатить проезд, ещё чёрт-те что.
Однако, постойте: даже основатель WeChat Дэн Гровер говорит, что боты не заменят приложения — их заменят более качественные приложения. К нынешним операционным системам есть немало претензий, но, несмотря на то, что боты в чём-то удобнее, они не являются универсальными инструментами.
Важно помнить и ещё одну маленькую деталь: в Китае доступные телефоны появились раньше доступных компьютеров, поэтому там давно привыкли пользоваться ими не только как звонилками — оплата мобильными переводами здесь практиковалась до того, как это стало мэйнстримом. То есть смартфоны там стали более продвинутым вариантом того, что и так постоянно делалось с помощью телефона.
Если взять ситуацию в других странах, то мы скорее перешли от десктопов в более компактный режим просмотра. Точно так же прежде вебсайты подтягивались до уровня настольных приложений, а не предлагали более примитивный интерфейс: нам требовалось сохранить привычку использования полноценного инструмента, но при этом воспользоваться преимуществом облачного подхода.
В случае с телефонами китайцам надо было сделать привычное чуть удобнее, поэтому там WeChat ворвался как родной. Нам же сейчас предлагают перейти от функционально насыщенных интерфейсов к одноклеточно-однокнопочным, а это уже попытка слома привычки, это «попробуйте байкал — он вкуснее, чем эта ваша кола».
Но боты удобнее!
Совершенно точно есть истории, в которых боты удобнее, чем существующие решения, но мы сейчас говорим об их воображаемой битве с мобильными приложениями и сайтами. Давайте внимательнее посмотрим на декларируемые преимущества ботов.
1. Огромная пользовательская база
Традиционно для убедительности приводятся 1 миллиард в WhatsApp’е, 900 млн. в FB Messenger’е и другие впечатляющие цифры.
Однако, это просто пользовательская база. И — увы — они не накинутся на вашего бота как только вы его реализуете. Просто много людей пользуется мессенджерами, это правда. Но пользуются для общения с друзьями.
Это то же самое, что указывать количество пользователей iOS и Android во всем мире и говорить, смотрите сколько народа — все они будут использовать ваше приложение. Не будут. А у ботов даже официальные сторы есть не на всех платформах, так что их пока и не продвинешь толком. То есть можно повесить QR-код в своем ресторане и собрать 20 активных пользователей, которые даже будут им пользоваться. На мировую экспансию рассчитывать нет смысла.
2. Не надо ставить новое приложение
Действительно, начать беседу с ботом гораздо проще, чем поставить приложение, особенно если оно много весит.
Так что новый пользователь объективно стоит дешевле. Не только с точки зрения денег, но и с точки зрения преодоления психологических барьеров.
А ещё в этот момент указывают, что «приложений стало так много, что они не помещаются на экране, и пользователь после установки может уже и не найти его никогда».
Почему-то при этом предпочитают забыть, что, если боты таки заменят приложения, их будет столько же в списке чатов. При этом там еще будут и друзья, диалоги с которыми имеют куда большую ценность. Ботов точно так же придется искать (причем они еще и будут перемещаться по списку в отличие от ярлыков на рабочем столе), они точно так же будут напрягать своим количеством, и при этом они еще и будут мешать переписке с друзьями —, а это, как говорят те же статьи про ботов, самый частый вариант использования смартфона на сегодняшний день.
После чего на сцене появляется ужас, летящий на крыльях бизнеса: retention. Пользователя надо вернуть, пользователю надо напомнить о себе. И здесь боты будут стремиться наверх, раз в день или неделю напоминая о себе. И я очень сомневаюсь, что буду единственным, кто глушит неинтересные и несвоевременные оповещения.
3. Кроссплатформенность и низкая стоимость
А вот это безоговорочная правда. Не нужны дизайнеры, не нужны мобильные разработчики на разные платформы — только одинокий бэкендер, который сможет запилить простого бота буквально за день.
И все разговоры о том, как же заработать на ботах, сегодня в основном сводятся к тому, что надо их сделать и продать.
Что приводит нас к следующей мысли.
Снимайте сливки
Так пользуйтесь этим. Наступило золотое время для заказной разработки: учитывая, что боты — это модно, их будут покупать даже те, кому они не нужны. При этом себестоимость по меркам разработки ПО очень низкая — разве не прелестная бизнес-модель?
Здесь важно отметить, что я не яростный противник ботов — они действительно отгрызут свой кусок, и он будет весьма велик. Я против того, что их сейчас пытаются впихнуть туда, куда они не сильно впихиваются.
Боты, в большинстве своём, способны сократить издержки, но не сгенерировать прибыль. Простите, первые линии техподдержки, в скором времени вам придется переквалифицироваться: ответы на типовые вопросы — это действительно самое место для примитивного искусственного интеллекта, и здесь всё будет круто.
Создать дополнительную ценность к уже живущим продуктам довольно сложно, но можно. Чего только стоит Easy Order от Domino’s Pizza. Заказ пиццы отправкой одного смайла — это, несомненно, прекрасно. Но это не отменяет необходимости держать основной сайт, на котором можно поглазеть на картинки, повыбирать, какую пиццу ты хочешь сегодня, и попросить положить дополнительные салфетки.
Боты должны нести ценность, которой нет в вашем приложении или на сайте. Это может быть примитивный вариант использования, новый канал привлечения в основной продукт, рекламная кампания с wow-эффектом или что-то ещё. Не забудьте сравнить планируемого бота с теми инструментами, которые у вас есть сейчас. «То же, что и на сайте, только в мессенджере» — это недостаточная ценность.
«Остановитесь, окститесь, здравствуйте!»
Не стоит бежать переделывать свой продукт в чатбот.
Не стоит создавать чатбота просто потому, что сейчас все так делают.
Не стоит и отказываться от разработки крутого чатбота из-за какой-то там статьи на хабре.
Боты в том виде, в котором они есть сейчас — это не будущее, но важный шаг к нему. Поэтому то, что мы с вами делаем сегодня, даст понять, какой следующий вид потребления нужен нашему любимому пользователю. Вот тогда-то будущее и наступит.
