Чат-боты: где, как и когда заменить человека
Согласно данным аналитической компании eMarketer, в 2016 году более 1,4 миллиарда человек использовали приложения для обмена сообщениями. К 2019 году более 25% населения мира (примерно 1,75 миллиарда человек) будут постоянно использовать мессенджеры для связи друг с другом.
Но не только люди могут отправлять и получать сообщения. На общем фоне роста популярности WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, Skype, Telegram, ICQ, WeChat и других приложений, всё чаще происходит общение с чат-ботами, которые в отдельных случаях легко могут заменить собеседников из плоти и крови.
Согласно докладу Humanity in the Machine, подавляющее большинство людей готовы к тому, что бизнес будет предоставлять свои услуги с помощью чат-ботов. Ради быстрых и точных ответов люди готовы общаться с ботами-продавцами, консультантами, секретарями. Онлайн-чат и приложения для обмена сообщениями являются наиболее предпочтительным способом связи с продавцом для 29% американцев. В других странах этот показатель пока ниже, но постепенно всё больше и больше людей начинают отдавать предпочтение чат-ботам.
Смогут ли программы стать полноценными конкурентами человека? Давайте посмотрим на текущую ситуацию на примере самых популярных автоматизированных систем общения.
Как боты завоевали популярность
Прежде всего нужно сказать, что в чат-ботах нет ничего нового. Одним из первых виртуальных собеседников была программа Элиза, созданная в 1966 году Джозефом Вейзенбаумом. Элиза пародировала речевое поведение психотерапевта, реализуя технику активного слушания: переспрашивала пользователя и использовала фразы типа «Пожалуйста, продолжайте». Был проведен эксперимент, во время которого программа общалась со случайно выбранными пользователями. Впервые некоторые люди не смогли догадаться, что с ними общалась машина.
И хотя со временем боты значительно эволюционировали, долгие годы они использовались лишь для имитации философских человеческих диалогов. Системы, основанные на шаблонах общения, могут поддерживать беседу длительное время, но практического смысла в этом мало.
Революция произошла, когда шаблоны «общения» поменяли на шаблоны «рекомендаций». Боты смогли не только ответить на простой вопрос «Как дела?», но и с точностью дать рекомендацию на вопрос «Нужен ли мне сегодня зонт?». Самые продвинутые научились сомневаться и, в случае неуверенности в ответе, переадресовывать вопрос человеку.
Таким образом, чат-боты — это не просто компьютерные программы, имитирующие разговор, а системы, которые пытаются предсказать наилучший ответ для своего собеседника.
Если бот способен внятно общаться и верно понимает человека, то нет особой необходимости нанимать дополнительного сотрудника. Обращаясь к представителям бренда за консультацией, клиент чаще всего сам действует по шаблону. Нет нужды нанимать живых сотрудников, которые будет по инструкции отвечать всем пользователям заученный текст — такой персонал неотличим от роботов, но при этом нуждается в заработной плате, выходных и отпуске.
Чат-боты, при относительно низкой стоимости разработки, могут круглосуточно помогать бесконечному числу людей.
Самый популярный чат-бот
Chatbottle — это крупнейшая поисковая система по ботам, помогающая разработчикам информировать пользователей о появлении новых виртуальных ассистентов. На сайте представлен рейтинг ботов, собранный по различным параметрам: количество голосов, пользовательская статистика, платформы, категории (путешествия, продуктивность, социальное взаимодействие, электронная коммерция, развлечения, новости и т.д.). На данный момент на площадке представлено более трех с половиной тысяч ботов для Facebook Messenger, Kik, Slack, Skype и Telegram.
Самый популярный бот на ChatBottle — Poncho для Facebook Messenger. Poncho отправляет вам личные прогнозы погоды с забавными шутками/мемами и, тем самым, больше похож на приятеля-метеоролога, чем на бездушный сервис информирования о погоде. Но сомнительно, что бот в полной мере может заменить специалиста по ветрам и осадкам.
В каждой категории на сайте можно выбрать интересное приложение. Так, к примеру, лучшим ботом для поднятия личной продуктивности считается Meekan, работающий с разными календарями для составления расписания. Позволяет синхронизировать планы с чем угодно, в каком угодно календаре.
Медицина
Китайский поисковик Baidu запустил медицинского чат-бота, предназначенного для диагностики болезней. Да, на первый взгляд звучит ужасно, ведь все мы прекрасно знаем, что ставить диагноз может только врач. Попытка заглянуть в интернет приводит к тому, что больной находит у себя симптомы коклюша, лихорадки Эбола и бубонной чумы. Так может ли чем-то помочь программа?
Бот Melody позволяет связываться с настоящими врачами и записываться на прием, но его подлинный талант раскрывается при общении. Приложение анализирует заданные пользователем симптомы и, в зависимости от предполагаемого диагноза, связывает его с одним из 600 000 профильных врачей. Задача Melody не в том, чтобы сказать «у вас волчанка» — в первую очередь информация собирается для медицинских работников.
— Что у вас болит?
— Горло.
— Вам к ЛОРу. Следующий!
Melody задаёт дополнительные вопросы, но при этом реагирует на предыдущие высказывания. В некоторых случаях вам дадут возможность выбрать ответ сразу из нескольких вариантов. По «дотошности» бот Melody может показаться даже въедливее врача, но в результате ваш лечащий доктор еще до первого приема получит информацию о заболевании и на основе своего клинического опыта сделает предварительные выводы.
В настоящее время бот доступен только в Китае, но Baidu активно ищет новые рынки. Ряд стартапов в США и Великобритании запустили аналогичные приложения, среди которых Your.MD и Babylon Health.
Your.MD спрашивает вас о симптомах, параметрах тела и истории болезни, а затем составляет список наиболее и наименее вероятных причин симптомов и оценивает их по степени серьезности.
Компания из Сан-Франциско Sense.ly даже разработала «виртуальную медсестру» Молли, которая анализирует состояние пациента, используя функцию распознания жестов на основе Kinect, а также функцию распознавания речи. Молли помогает людям с хроническими заболеваниями следить за своим здоровьем и формировать персонализированные планы лечения. Кроме того, виртуальный помощник напоминает, когда нужно принимать лекарства. В общем, делает всё то, что могла бы делать медсестра, которая приходила бы к вам домой. Означает ли это, что ИИ отберет работу у приходящих медсестер? По данным Всемирной организации здравоохранения, в ближайшие 20 лет в мире будет не хватать около 13 миллионов врачей и медицинских работников. Нехватка медперсонала остается острой проблемой, и решить ее простыми способами нельзя. Вместо того, чтобы заставлять врачей работать с десятками пациентов в день, можно часть работы переложить на виртуальных помощников.
Страхование
Бота легко научить продавать товар, но когда речь идет об услугах, возникает слишком много различных нюансов. В страховании не клиент чаще всего выбирает предложение, а ему продают определенный вид услуг. Автоматизировать этот процесс было сложно, но и сюда добрались чат-боты.
Страховая компания Lemonade предоставляет своего бота A.I. Jim для обработки претензий. Его работа выглядит весьма впечатляюще. В прошлом году клиент через приложение фирмы заявил об украденном пальто. За три секунды его требование было удовлетворено — тем самым был поставлен мировой рекорд в сфере страхования. За эти три секунды A.I. Jim рассмотрел заявление, проверил на соответствие внутренним правилам, отработал 18 антимошеннических алгоритмов, одобрил заявление, отправил платежные инструкции в банк и сообщил клиенту об успешном рассмотрении дела.
Самое забавное в этой истории, что создатели чат-бота не имели никакого отношения к страхованию. Просто два технаря в какой-то момент заметили, что огромная отрасль закостенела и страдает от отсутствия автоматизированных решений.
Пока еще бот готов рассматривать только простые случаи, однако то, что раньше занимало недели или месяцы, теперь происходит за несколько минут или секунд. Вот что получается, когда заменяешь людей и документы ботами и машинным обучением.
Lemonade не были первой компанией, которая придумала использовать ботов в страховом бизнесе. На самом деле таких решений уже много. Spixii — страховой агент, который говорит на пяти языках. Этот бот призван ускорить процесс страхования, в простой беседе предлагая пользователям подходящую для них страховку. У Spixii есть особенность, делающая его похожим на человека: если бот заметит, что вы занимаетесь чем-то, что не покрывается вашей страховкой (например, занимаетесь активными видами спорта), то предложит вам подписаться на более внушительный страховой пакет (и будет еще напоминать об этом случае).
Исторические очерки
Современные боты похожи на продавцов или консультантов, но дух старой школы все еще жив. Чат-бот AnzacLive Wizeline, разработанный для News Corp Australia, представляет собой большой проект по оцифровке и переработке обширных записей дневника австралийского солдата Арчи Барвика, ветерана Первой Мировой войны, который прямо сейчас находится посреди боевых действий на фронте.
Конечно Арчи давно умер, но с помощью его дневников мы можем узнать больше об истории тех дней, когда он воевал. Его обширные записи охватывают все переживания молодого солдата, начиная от мыслей о страхе перед надвигающейся битвой («Это может быть последняя запись, которую я пишу»), до повседневных занятий, таких как еда, выпивка, спорт и, конечно же, его любимый дом.
Арчи мертв, но в некотором роде он продолжает жить, являясь сплавом исторических исследований, журналистики, традиционных печатных СМИ и социальных каналов. Чат-бот продолжает отвечать на вопросы и отправляет сообщения с поля битвы во Франции.
Автоматизированные HR-ассистенты
Бостонский стартап Talla разрабатывает чат-ботов, помогающих новым сотрудникам быстрее адаптироваться и решать мелкие организационные проблемы. Бот скажет вам, на что следует обратить внимание в рабочем процессе, расскажет, когда придет зарплата или когда наконец-то наступит следующий выходной.
Talla — не сосед по офису, которого вы будете дергать по пустякам весь испытательный срок. Чат-бот доступен круглосуточно и никогда не устанет вам отвечать. Он автоматизирует и координирует сотни задач каждый день, интегрируясь с различными календарями и документами Microsoft Office 365 и Google Apps for Work.
Следующая версия Talla возьмет на себя функции специалиста по работе с персоналом. Это значит, что первую подробную информацию о компании вы получите из чата с ботом.
Стартап планирует вырастить из своих ботов настоящих бизнес-ассистентов, некоторые из которых будут решать, кого из претендентов следует пригласить на интервью. Бот ищет сходства в резюме потенциальных кандидатов с данными успешных действующих работников.
Но не будем забывать, что настоящая работа с персоналом — это очень сложная (для машины) задача, решение которой нельзя представить без полной обработки естественного языка. А это требование упирается в проблему создания сильного ИИ.
Другой известный помощник рекрутера — Cyra — появился всего год назад. Рекрутеры могут взаимодействовать с Cyra на естественном языке и вести беседу о типе кандидата, который им нужен. Cyra задает рекрутерам несколько вопросов, чтобы понять их требования и критерии отбора, а затем идентифицирует кандидатов в своей базе данных.
Образование
Снова стартап из Бостона — AdmitHub. На этот раз компания помогает абитуриентам поступить в ВУЗ, а затем разобраться в сложных вопросах университетской жизни. AdmitHub разработали бота Oli, который предоставляет всем студентам бесплатное руководство о жизни в колледже. Например, его можно спросить, где находится ближайшее общежитие или когда заканчивается регистрация на курс. Oli помогает колледжам осмысленно вовлечь учащихся и дать понимание перспектив успешной учебы.
Duolingo — популярная языковая платформа, помогающая всем желающим изучать новые языки и общаться с другими людьми. Недавно они стали активно внедрять чат-ботов, которые общаются на изучаемом вами языке. Боты сами инициируют беседу, задавая вам вопросы о различных аспектах жизни. Они могут подсказать возможные варианты ответа, если вы пока не знаете, что сказать, а также укажут на сделанные вами ошибки. Разговаривать с ними может даже новичок — сначала боты общаются просто, но чем больше практики, тем сложнее становятся занятия. Кроме того, у каждого бота свой индивидуальный стиль и свой вариант ответа на ваши вопросы.
Питание
Dinner Ideas — чат-бот, который присылает рецепты людям, ведущим здоровый образ жизни. Чтобы использовать этого бота, достаточно пересказать ему содержимое вашего холодильника — назовите хотя бы один продукт. Беседовать с большой книгой онлайн-рецептов не так уж весело, но полезно. Для любителей обычного питания есть телеграм-бот @mycookbot, подсказывающий рецепты на русском языке.
Ассистент для походов по магазинам
В 2015 году бывший сотрудник Amazon создал чат-бота Mona — рекомендательную систему по новым товарам, трендам и моде. Mona ищет интернет-магазины, удовлетворяющие определенному набору критериев: тип, стиль, цена и т.д. Mona знает о том, что ещё только поступит в магазины в следующем месяце, или когда в ближайшем торговом центре начнется распродажа.
Бот может отслеживать цены на определенные товары и предлагает списки «топ-20» с персонализированными скидками. Mona обрабатывает сообщения в вашей электронной почте (в том числе, копаясь во всяком спаме), выискивает предложения о скидках, распродажах, подтверждения заказов и чеки.
На данный момент Mona считается одним из самых популярных личных ботов-помощников по торговле. Он поддерживает работу с более чем 300 розничными магазинами (США).
Виртуальная жена
Alexa, Siri и Cortana не идут ни в какое сравнение с японской помощницей Azuma Hikari. Начнем с того, что у Азумы есть тело, создаваемое с помощью компьютерной системы и проектора. И хотя это только «голографический» персонаж, её хотя бы можно увидеть. Виртуальная девушка в аниме-стиле показывает прогноз погоды, работает в качестве будильника, напоминает о вещах, о которых нужно напоминать, управляет освещением и устройствами умного дома, борется с вашим одиночеством.
Азума понимает речь на естественном языке (в меру своих способностей) и способна отвечать. После обучения она может помогать своему хозяину справляться с негативными эмоциями — выслушает и поддержит в трудную минуту.
Нам этот бот может показаться странным, но в Японии в 32% домохозяйств живут одинокие люди, поэтому искусственные интеллектуальные собеседники имеют там смысл.
Заключение
Чат-боты становятся важным, полезным, необходимым инструментом современной жизни. Да, удобно общаться со своим автомобилем через, к примеру, TeslaBot, или создавать сайты с помощью бота Right Click. С точки зрения бизнеса чат-боты уменьшают нагрузку на call-центры, снижают стоимость обслуживания, увеличивают выручку. Но все эти факты лишь «деревья», за которыми не видно «леса».
Революция чат-ботов уже началась, но они лишь слабый всплеск на огромной волне прогресса. Знаменитый футуролог Рэй Курцвейл предсказывает, что к 2029 году чат-боты будут обладать языковыми способностями на уровне человека. Как изменятся профессии будущего, в которых людей заменит искусственный интеллект? Что ж, возможно сейчас самое время начинать эксперименты с безусловным базовым доходом, который станут получать люди за счет эффективно работающего ИИ.
