Чат-бот на службе розницы: как умный робот оптимизировал процесс обслуживания покупателей
Скажите, есть ли такие магазины, в которых продавцы не отвлекаются на свои смартфоны? Хотя бы тайком? Наши ребята не просто «залипают» в смартфон, а используют его как полноценный инструмент для работы. Началась эта история в М.Видео с запуска чат-бота для повышения качества и скорости обслуживания клиентов. Идея в том, чтобы избавить покупателей от необходимости стоять в очереди на выдачу онлайн-заказа. Мы создали систему, в которой «кто первый освободился, тот и берет выдачу заказа на себя». Интеграция бота в бизнес-процессы помогла нам победить очереди, повысить эффективность… и улучшить коммуникации внутри компании. Как мы это делали и почему в итоге решили прикручивать к чат-боту нейросеть, читайте под катом.
Мы поставили терминалы в торговых залах и предложили покупателям получать талоны на электронную очередь — как в банке. Сейчас электронный талон можно получить и в приложении.
В результате процесс самовывоза заказа выглядит так:
1. Клиент делает заказ на сайте или в приложении;
2. Приходит в магазин, получает талон на терминале или в приложении;
3. Сотрудники зала получают уведомление на смартфон через чат-бот о том, что нужно выдать заказ такой-то номер.
У нас были опасения, что людям будет неудобно, что они не найдут терминал, не смогут получить талон. Однако все быстро привыкли.
Как это работает?
В качестве основы для чат-бота мы выбрали два мессенджера — Telegram с его удобным и красивым API и Viber, для которого несколько лет назад не было угрозы блокировки.
Внутри мы называем этот процесс убер-пикапом, потому что система работает почти как сервис распределения заказов в такси. Продавцам поступает уведомление, и тот сотрудник торгового зала, который в данный момент не занят, берет заказ на себя. Он вводит в строку «КОМАНДА» и уже только этому сотруднику приходит информация о заказе и покупателе: ФИО и номер клиента, товары в заказе, статус оплаты, доступные бонусы и товарные рекомендации.
К боту прикручена рекомендательная система, которая на основе ML-алгоритмов подбирает подходящие аксессуары с учетом просмотров и покупок других пользователей.
Если никто так и не взял на себя какой-то заказ — происходит эскалация, и уведомление приходит уже директору магазина. В разных торговых точках настроено разное время: примерно 2–5 минут.
Тонкости регистрации и авторизации
Мы подключаем чат-бота в открытых мессенджерах, которыми сотрудники и пользовались до этого. При этом нельзя допустить, чтобы в нашем чат-боте «сидели» посторонние люди. Поэтому при регистрации сотрудник указывает свой табельный номер и фамилию. Так мы можем однозначно идентифицировать его и избежать ошибок.
Мы получаем информацию о 12 тысячах сотрудников, зарегистрированных в боте, через микросервисную платформу и систему управления персоналом SAP HR. Так мы проверяем, работает ли сотрудник в компании, совпадает ли фамилия с табельным номером, понимаем его бизнес-роль. Эта проверка происходит не только в момент регистрации — каждый день скрипт уточняет, не покинул ли сотрудник компанию или не перешел на другую позицию.
Кроме этого чат-бот интегрирован с системой учета рабочего времени Verme. По рабочему графику сотрудников бот каждый раз проверяет, нужно ли отправлять коммуникацию конкретному человеку — находится ли он на рабочем месте или у него выходной, больничный, отпуск. Это помогает снизить нагрузку на API Telegram (а там есть ограничения), а также не спамить ребят в выходной день.
Роли в чат-боте
Технически чат-бот позволяет создать несколько ролей. У нас выделены сотрудники торгового зала, сотрудники сервисной зоны, менеджеры и директоры. Кстати, именно на основе ролевого деления реализована система эскалации.
Терминалы, установленные в магазинах распределяют клиентов не только в очереди на получение онлайн-заказов. Через них можно заявить о желании сдать технику на утилизацию, обратиться за сервисным обслуживанием, оформить возврат и так далее. В зависимости задачи, с которой пришел клиент, чат-бот направит к нему соответствующего специалиста.
Viber и Telegram
Спрашиваете, почему мы выбрали Viber и Telegram, почему не WhatsApp? Ответ простой: мы бы остановились только на Telegram, но вплоть до 2020 года было непонятно, разрешат им пользоваться или нет. Поэтому в качестве резервного был выбран Viber. При этом мы сравнили возможности мессенджеров — у каждого из них есть свои плюсы. Например, Viber выдерживает более высокие нагрузки и позволяет активнее отправлять сообщения через API. Безусловный плюс Telegram — более удобный и продуманный интерфейс.
У Viber есть один большой недостаток — сложность подключения. Если в Telegram можно прийти по приглашению через ссылку или QR-код, в Viber приглашение может отправить только участник бота. То есть для подключения новых сотрудников нужно поручить кому-то рассылать приглашения.
Что касается WhatsApp, на наш взгляд у него еще более мудреный API, и на разработку интерфейса чат-бота для этого мессенджера нам пришлось бы потратить намного больше времени.
Выдача заказов — это только начало
Чат-бот всегда находится под рукой, его используют для ежедневной работы. И поэтому мы решили расширять его функциональность и добавлять новые возможности по коммуникации. Благодаря ролевому разделению, сообщения можно отправлять адресно, только определенным людям, рассылать по конкретным магазинам. И это намного эффективнее, чем отправлять письма в почту или в личный кабинет на корпоративном портале.
Благодаря чат-боту сообщения приходят прямо «в руки» и работникам торгового зала, и менеджерам, и директорам. Читают эти коммуникаций почти в 100% случаев.
Рассылать сообщения в чат-боте можно через админку — в мессенджере писать нельзя. В прошлом мы давали некоторым группам право делать рассылки, но после одного случайно отправленного «горите в аду» на весь персонал розницы и поднявшейся после этого волны ответов стало понятно, что «лазейку» стоит прикрыть.
Иногда мы рассылаем мотиваторы, например, что-то прикольное, но чаще всего — полезную информацию, распоряжения и документы.
Когда этот процесс отладили, стало ясно, что чат-бот можно использовать и для обратной связи с сотрудниками. Однако, у нас не было армии из десятков свободных специалистов, чтобы эффективно обрабатывать поток вопросов, которые могут задать 20+ тысяч сотрудников из 1000+ магазинов. Так решили использовать для нейросеть для обучения бота, анализа вопросов и автоматических ответов сотрудникам розницы.
Но это — история для отдельного поста. В следующей публикации мы подробно расскажем, как работает двусторонний сервис поддержки для сотрудников и какие результаты демонстрирует искусственный интеллект в поиске ответов на вопросы.
P.S. Кстати, если вы в поиске работы, у вас прямые руки, пытливый ум и горящие глаза, приходите к нам в команду, у нас для вас есть интересные задачи!
