Чат-бот — как написать удобного и полезного?31.10.2016 15:03

Чат-боты — один из самых противоречивых трендов. Самых простых ботов можно написать и «пришить» к сайту за несколько часов, но насколько полезен этот сделанный на скорую руку продукт? Действительно ли он откроет новые возможности для аудитории и решит те проблемы, с которыми хуже справляются другие средства? Или приведет к очередному эпик фейлу? Я с некоторого времени интересуюсь этой темой и хочу поделиться своими наблюдениями о своих «хороших практиках» разработки чат-ботов. Надеюсь, эти наблюдения будут полезны как разработчикам, так и заказчикам чат-ботов.

При оценке ботов я использую две группы факторов:

Юзабилити (удобство использования);
Создание ценности для пользователя.

Далее в статье я расскажу, как я оцениваю чат-ботов по этим группам.

Юзабилити

С первой группой факторов помогает разобраться статья Кевина Скотта о применении эвристик юзабилити к интерфейсу ботов. Но с оговорками. Давайте немного покритикуем один из примеров авторов, который они считают образцовым. Например, старый-добрый Пончо:

Я вижу следующие улучшения:

Если пользователь уже установил бота и запустил его, не нужно требовать дополнительных подтверждений («Let’s do it»). По возможности бот должен начинать предлагать свои услуги как можно раньше, избавляя пользователя от необходимости нажимать на экран.
Сейчас пользователь вынужден вводить свой адрес текстом — это долго и неудобно (не все используют голосовой ввод). Вместо этого рекомендую сделать процесс ввода более интерактивным (например, послать локацию, получить адрес из метаданных, дать выбрать из 7 самых популярных городов и т.д.).
После ввода имени города пользователю приходится потратить еще одно нажатие на подтверждение. Вместо этого, если адрес хорошо определился, можно сразу показать результат (ведь бедняга так трудился).
Если пользователь ошибся, бот неумолимо требует ввести новый адрес. По-хорошему бот должен предложить пользователю близкие к введенному тексту адреса.

Из улучшений вырисовывается три правила:

Нажатие на вес золота

В этом правиле нет ничего нового для специалистов по удобству использования. Операция должна занимать минимальное количество нажатий / вводов информации. Чем дольше вы выполняете операцию, тем больше времени теряют пользователи и тем больше любви теряет ваш чат-бот. Взаимодействие с пользователем — это главное при очень ограниченном интерфейсе. Используйте весь имеющийся инструментарий для помощи пользователю: распознавание аудио, контекстные элементы управления, пользовательские меню и другие элементы.

Чем меньше сообщений — тем лучше

Это правило пересекается с предыдущим, но его часто игнорируют, в том числе и наш Пончо. Вместо того, чтобы пользователь скроллил вверх и вниз при совершении операции (а что же я ввел на пред-предыдущем шаге? ), удобнее было бы одну операцию совершать в одном сообщении, меняя его текст и элементы управления. При этом, конечно, нужно держать в сообщении весь необходимый пользователю контекст, чтобы он уверенно принимал решения.

Предлагай решения

В идеальных условиях бот должен понимать пользователя без слов: анализировать операции пользователя, наблюдать за пользователем и помогать пользователю как раз тогда, когда это необходимо. Например, вместо уже известного сценария про покупку кроссовок, бот выскочит из ниоткуда в самый нужный момент и скажет: дружище, ну хватит уже искать кроссы, я все нашел за тебя: и по рейтингу, и по цене, и по удобству доставки, и комментарии все прочитал; вот тебе на выбор зеленые и синие (хотя я-то знаю, какие ты выберешь). Пока что мы далеки от идеала, но и в условиях реальной жизни бот все равно должен быть активен:

Если пользователь ничего не делает, дать ему больше информации;
Если пользователь начал что-то делать, попытаться помочь;
Если пользователь ошибся, предложить корректировку;
Если пользователь завершил операцию, предложить сопутствующие.

Фуф, с юзабилити разобрались, теперь пара слов про ценность для пользователя.

Создание ценности для пользователя

Techcrunch говорит, что цель чат-ботов — соединять бизнес и клиентов. Но так ли это сейчас? Если мы посмотрим в каталог Telegram ботов, то будем слегка удивлены, потому что на топовых позициях там:

Заработок денег;
Текстовый покер (текстовый, Карл!);
Прогноз погоды;
Виртуальный друг.

Я готов поверить, что заработок денег в любом своем проявлении может нести некоторую ценность для пользователей, но остальное? Гораздо удобнее играть в покер в мобильном приложении, прогнозов погоды 9000+ в любом магазине приложений, ну, а виртуальный друг — не стоит вскрывать эту тему.

А где бизнес?

Моя гипотеза в том, что не у всякого бизнеса есть та ценность, которая была бы интересна пользователям. Но, на мой взгляд, никогда не поздно обрести эту ценность, если следовать таким вот нехитрым советам.

Используйте многошаговые сценарии

Не копируйте функционал мобильного приложения и сайта. Обычно веб-сайт или приложение оптимизируется под основные функции, которые выполняет пользователь. Если у вас есть мобильное приложение, на котором уже все хорошо с основными функциями, зачем копировать его функционал в чат-бота? Это скорее всего будет:

Неудобно для пользователя — ведь интерфейс чат-ботов не настолько гибок, как интерфейс мобильного приложения.
Непонятно для пользователя — раньше он успешно выполнял операции в приложении, зачем ему переучиваться?

Вместо этого постарайтесь покрыть многошаговые сценарии, которые предполагают альтернативы и ответвления. Их непросто уместить в мобильное приложение, но они буквально созданы для чат-ботов. Например, если вы банковский клиент, не дублируйте перевод с карты на карту. Вместо этого, пусть ваш чат-бот поможет вашим пользователям подключить автоматические платежи за ЖКХ.

Экономьте время пользователя

Недавно я из нескольких разных мест услышал об идее заменить IVR-меню (интерактивный автоответчик) на номерах 8800 чат-ботом. И действительно, IVR-меню построено так, что пользователь должен выслушать массу ненужной ему информации, чтобы, наконец, выбрать пункт. Если он не услышал нужный пункт или ошибся, то ему опять предстоит прослушать детали по каждому пункту. Вместо этого чат-бот предложит пользователю ту же информацию, но уже в текстовом виде, и поможет при необходимости. Результат: экономия времени и более высокое качество обслуживания. Прикиньте для своего бота, экономит ли он время пользователей по сравнению с альтернативами.

Присмотритесь к групповым возможностям

Пожалуй, самый непонятный совет, но тем не менее. Одной из главных вещей, которая отличает чат-ботов от мобильных приложений — это простота многопользовательского взаимодействия. Не ограничивайте опыт пользователя шаблоном пользователь-помощник, возможно, у вас есть сценарии, в которые вы можете вовлекать сразу нескольких пользователей. Один из таких примеров — чат-бот для фильтрации информации в группах: он вам и теги покажет, и контент по ним, а, может, и еще что-нибудь полезное придумает.

Если у ваш бот следует всем-всем этим советам, у него есть все шансы стать полезным и удобным. Если нет, не подходите к советам слишком строго, это мой личный взгляд на вектор развития чат-ботов. Удачи в бото-писании!