Большое исследование рынка вакансий и зарплат в техподдержке. Что изменилось за 2 года?29.11.2019 11:03

В силу специфики бизнеса (разработка Help Desk системы для автоматизации сервисной B2B поддержки), нам приходится быть максимально погруженными в тему саппорта во всех смыслах этого слова. Ежедневно мы общаемся с сотнями компаний в России и СНГ, как следствие, очень часто наше общение выходит за рамки вопросов «автоматизации». Именно поэтому в 2017 году мы опубликовали, собственное исследование уровня дохода в технической поддержке, ставшее, пожалуй, первым столь серьезным и детальным отраслевым подобным исследованием в принципе. В отчете этого, 2019 года, мы обновили данные и попробовали объяснить их изменения качественно, опираясь на общее представление о рынке.

Вместо вступления

Полноценных аналитических отчетов о том, сколько получают специалисты той или иной отрасли, за два года так и не появилось. Зато сегодня в открытом доступе есть масса сервисов, которые строят аналитику на основе размещенных вакансий. К сожалению, пока они развились не настолько, чтобы давать исчерпывающие данные по нашему сегменту. В лучшем случае будет аналитика по определенной должности (оператор call-центра, специалист технической поддержки) без анализа требований и уровня подготовки.
На фоне прочих сервисов выделяется Мой Круг, который строит свою аналитику не на текстах опубликованных вакансий, а на сообщениях сотрудников. Однако данных у него пока не так много. На момент, когда мы обновляли наш отчет, например, для должности инженера технической поддержки за второе полугодие 2019 года набралось всего 55 анкет. Поэтому мы искали собственные цифры на сервисах, агрегирующих данные кадровых порталов.

В этот раз мы перешли в расчетах от количества компаний к учету числа вакансий. Связано это с аномальной ситуацией в Москве и области, где по данным агрегирующего сервиса в среднем на компанию приходится 112 вакансий (при среднем для остальной России показателе в 48 вакансий на компанию).

количество вакансий на одну компанию для разных регионов

В общей сложности рассматривалось 11610 вакансий в поддержке по всей России. Это около четверти процента от общего числа вакансий без ограничения должности. Любопытно, что доля объявлений о вакансиях в поддержке на общем «трудовом» фоне в Санкт-Петербурге — в 2, а в Москве — почти в 3 раза выше.
Конечно, на одну и ту же вакансию может быть опубликовано несколько объявлений (равно как и наоборот — одно объявление может набирать целый отдел). Чтобы этот «шум» не путал нам цифры, далее мы переходим к относительному учету вакансий, вместо абсолютного.

доля в процентах вакансий в поддержке (из всех опубликованных вакансий) по регионам

Примерно половина всех опубликованных вакансий содержит упоминание заработной платы. В Москве эта доля чуть ниже — 42%, а в Питере — чуть выше — 53% (против 51% в среднем по стране). Показательно, что доля объявлений с указанным доходом за последние 2 года выросла. Видимо, есть какой-то запрос на эту информацию от кандидатов. Но как и два года назад, далеко не все работодатели утруждают себя разъяснениями по поводу того, указана сумма до или после вычета налогов.

доля вакансий с указанием зарплаты в процентах (относительно общего количества вакансий в этом регионе)

доля вакансий с указанием зарплаты в зависимости от уровня

В среднем по стране 82% объявлений о работе в поддержке относятся к отрасли ИТ. Две столицы на этом фоне опять выделяются. В Москве доля объявлений о вакансиях в поддержке лишь в 65% случаев относится к ИТ, в Питере — в 71% случаев.

Хотя тренд удаленной работы в последнее время активно развивается и пиарится, а телефонная поддержка — как раз одна из тех профессий, которым может быть не нужен офис, мы не нашли подтверждений тому, что этот формат следует рассматривать отдельно. Из общего числа вакансий явно удаленных исчезающе мало. В среднем по стране их чуть более 3%. В Москве и Санкт-Петербурге и того меньше — 1% и 2% соответственно. В реальности удаленных вакансий явно больше, видимо они пока плохо сортируются агрегаторами объявлений.

Классификация поддержки

Теоретические вопросы классификации мы подробно рассмотрели еще в прошлом отчете. Напомним, что по профилю работы мы разделяем «техническую» (сервисную) и «клиентскую» поддержку, а также совершенно независимо от этого выделяем — внутреннюю и внешнюю.
К сожалению, у кадровиков ни первая, ни вторая классификации так и не прижились. До сих пор явно указывают в объявлении клиентов («поддержка клиентов», «клиентская поддержка») лишь в 13% случаев. Долю рынка именно клиентской поддержки по этим данным оценить не получится. Еще меньше в объявлениях упоминаний внешней и внутренней поддержки — это всего десяток вакансий по стране. Поэтому в отличие от западного рынка, где такие тонкости при устройстве на работу учитываются, у нас кандидату приходится изучать список требуемых навыков, чтобы понять, о чем речь.

Для удобства анализа мы делим поддержку по опыту и навыкам. Не стоит путать эту классификацию с делением по линиям техподдержки — это о другом (о конкретных бизнес-процессах, выстроенных внутри конкретной же компании).
Заметим, что опыт и требуемые на определенной вакансии навыки не всегда коррелируют между собой. Отчасти это связано с тем, что не все объявления составляются корректно. А иногда не ясно, какой там именно опыт учитывается: на той же позиции, в похожей компании или общий трудовой стаж?
Если вчитываться в текст вакансий, можно выделить четыре уровня, о которых мы и поговорим. И хотя ключевой момент в этой градации — опыт, необходимым условием для перехода с одного уровня на следующий является наличие дополнительных навыков, которые не требовались ранее. Для прояснения ситуации и получения качественных данных мы выборочно просматривали вручную порядка сотни вакансий из каждой категории (кроме последней, где предложение существенно меньше).

Начальный уровень. Техподдержка без опыта работы

***мы изменили методику расчета, чтобы отсечь заведомый демпинг от работодателей и завышение зарплаты из-за неправильно позиционирования предложения (или специализированной отрасли), поэтому верхняя планка снизилась)

16% всех вакансий в поддержке по стране заявляют, что не требуют никакого опыта работы.
Список требований к кандидатам — в основном про эмоции. В них хотят видеть желание работать, стремление к профессиональному росту и молодому дружному коллективу. Обычно упоминаются:

• коммуникативные навыки,
• желание и умение общаться с людьми,
• нормальная дикция,
• стрессоустойчивость.

Технические навыки в основном ограничиваются базовыми знаниями ПК (уверенный пользователь). Кстати, два года назад в вакансиях эти знания упоминались чаще. Сейчас больший упор идет именно на общение. Вероятно, это следствие развития процессов onboarding-а в компаниях.
В части вакансий указано образование — среднее или неоконченное высшее (с возможностью совмещать работу и учебу). Единичные работодатели требуют высшего и даже высшего технического. Еще реже нужен начальный уровень английского.

Доход на этом уровне в среднем — 23 — 29 тыс. рублей.
Это средний минимум и средний максимум заявленного дохода на руки (подробнее о том, что это за показатели, мы остановимся далее в разделе о подводных камнях). Ближе к минимальной границе — вакансии в регионах в вынесенных на аутсорсинг центрах обработки входящих обращений. Эдакая первая линия, принимающая звонки. Более высокий доход предлагается в специфических отраслях, хотя в таких объявлениях не всегда понятно, действительно ли допускаются кандидаты без опыта (или подразумевается отсутствие опыта в отрасли).

Нельзя сказать, что доход первого уровня вырос за 2 года, прошедших с прошлого отчета. Вероятно сумма, получаемая на руки, все же увеличилась, просто рынок заставил составлять объявления честнее.

Для самого кандидата работа зачастую начинается с корпоративного обучения. Иногда стипендию платят, иногда — нет. Даже если ее платят, она скорее всего окажется ниже обещанного в объявлении дохода.
Кроме материальной компенсации, на этом уровне готовы предложить:

• корпоративное обучение;
• наставничество;
• чай/кофе и печеньки в офисе;
• корпоративные скидки — сотрудникам компании предлагают скидки на собственные услуги или услуги партнеров.

Редкие вакансии содержат расширенный список бонусов:

• ДМС — зачастую не сразу, а через год-два работы в компании, или компенсируемый лишь частично;
• оплата обедов (с определенными ограничениями);
• частичная или полная компенсация фитнеса (или спортзал в офисе);
• развозки, особенно при посменной работе.

Многие также хвалятся насыщенной корпоративной жизнью, но без подробностей это сложно записать в плюсы или минусы.

Еще одно любопытное замечание: общее впечатление о рынке на первом уровне по сути определяют вакансии крупных компаний — мобильных операторов, банков и т.п. Их объявления в чем-то напоминают постоянно действующий творческий конкурс с продающими текстами и картинками, на которых изображены счастливые люди. На последующих уровнях уже не найти такого разнообразия.

Опыт в техподдержке 1–2 года работы. Уверенный junior или почти middle

Более половины вакансий в поддержке (53%) ориентированы именно на таких специалистов. В реальности цифра даже выше, поскольку некоторые объявления на первый уровень на самом деле ориентированы на второй (просто с заявленным опытом путаница).
На этом уровне работодатели уже внимательнее относятся к образованию. Если средне-специальное, то техническое, желательно высшее. Объявлений, допускающих неполное высшее меньше. Серьезнее требования и к английскому языку: зачастую необходимо чтение англоязычной документации.
Некоторые работодатели выделяют и суть опыта — он должен быть на сходной позиции или в определенном сегменте (например, опыт работы в call-центре). Единичные допускают отсутствие официального опыта, но обещают пристально смотреть на знания.
Среди обязательных навыков:

• умение работать с инструментами, используемыми для автоматизации поддержки в конкретной компании (HelpDesk и т.п, в зависимости от процессов),
• знание принципов работы ОС (Windows или Linux, в зависимости от специализации);
• знание технической терминологии в определенном сегменте.

Часто встречается потребность в:

• понимании 1С и его определенных конфигураций;
• знании принципов работы ЛВС, протоколов, настройки оборудования;
• базовых знаниях программирования, тестирования и верстки;
• опыте администрирования, в частности, настройки удаленного доступа;
• навыке постановки задач.

Доход на этом уровне в среднем 35 — 40 тыс. рублей (это средний минимум и средний максимум на руки). Это несколько выше зарплат, указанных в предыдущем нашем отчете.
Суть работы — это 1 или 2 линия поддержки, более квалифицированные консультации пользователей. Чем специфичнее эти консультации, тем денег больше. Знание английского также поднимает доход.
На этом уровне в части вакансий появляются разъезды (для чего в требованиях указывается личный автомобиль и права категории В) и даже командировки. В этом случае полученная от компании компенсация получается еще выше, поскольку идет расчет командировочных, компенсация ГСМ.

В списке обещаний на этом уровне гораздо меньше про дружный коллектив и корпоративную жизнь, а сам перечень вариантов лаконичнее:

• профессиональный и карьерный рост;
• корпоративное обучение, иногда аттестация;
• компенсация мобильной связи;
• чай, кофе, фрукты и прочие плюшки в офисе;
• ДМС и спорт (с более мягкими условиями);
• корпоративные скидки.

Кстати, на этом уровне все еще сохраняется развернутое описание вакансий, но внимания его составлению в среднем кадровики уделяют меньше: одни и те же формулировки кочуют из объявления в объявление. А в некоторых текстах чувствуется болезненный для компании опыт за каждой формулировкой (когда, например, в тексте одной удаленной вакансии упоминалось, что работу не стоит совмещать с черной и белой магией). Еще бросилось в глаза, что начиная с этого уровня работодатели чаще упоминают среди плюсов комфортное рабочее место и удобный офис.

Промежуточные итоги

Рынок зарплат на первых двух уровнях наиболее прозрачен, поскольку доля вакансий с указанными зарплатами здесь существенно выше. Без опыта работы зарплату явно указывают 60% работодателей, с опытом 1–2 года — 68%.
Для 3–5 лет стажа зарплата появляется лишь в 37% вакансий, а если требуется более 6 лет опыта, то про деньги скажут только 19% работодателей. Это логично: чем выше уровень специалиста, тем в более сложных процессах он задействован. Их уже не так просто оценить в деньгах. В ходе собеседования речь идет о привлечении конкретных узких специалистов. Кого-то можно взять на время, а за кого-то и переплатить. Цифра в объявлении таким образом теряет связь с реальностью.

Для желающих начать работать удаленно именно в поддержке первые два уровня наиболее реальны. На первом почти 7% вакансий подразумевают работу на дому при наличии (в дополнение к описанным выше навыкам) компьютера с постоянным доступом к интернету и гарнитуры. На втором уровне удаленных вакансий 4%. Третий и четвертый уровни рассматривают удаленщиков только в 3% и 2% случаев соответственно. Возможно, они набирают их из уже проверенных сотрудников, а может не набирают вовсе. При этом в среднем обещанный в удаленных вакансиях доход ниже, чем на аналогичных позициях в офисе — работодатели явно пытаются экономить за счет выноса менее квалифицированных кадров за пределы офиса.
Любопытно, что в среднем в ИТ взгляд на удаленку совсем иной — на дом «отпускают» тех, кто работает более самостоятельно, а никак не джунов.

А вот для желающих совмещать не особо денежные вакансии нескольких работодателей (что в теории реально сделать на удаленке) наступили не лучшие времена. Видимо, компании уже наступили на эти грабли, так что во многих объявлениях первого и второго уровня значится отметка, что совмещать категорически нельзя, что не позволяет повысить довольно низкий доход.

Техподдержка с опытом работы 3–5 лет. Хороший middle

Суммарно вакансий, где требуется более 3 лет опыта работы, всего 12% от общего числа объявлений. Это вполне предсказуемо: на данном уровне и текучка не такая высокая, и есть, кому вырасти внутри компании. Путаницы, правда, добавляет различная трактовка опыта кадровиками, которая отмечалась выше. Кто-то в вакансии подразумевает общий трудовой стаж, а кто-то — опыт на определенной позиции или в компании заданного сегмента рынка. К сожалению, с этим кандидатам приходится разбираться самостоятельно по тексту объявлений.

Вакансии на этом уровне почти всегда требуют высшего технического образования. В отдельных случаях подходит и экономическое — если речь идет об обслуживании того же 1С. Многим нужен английский язык хотя бы на уровне, достаточном для чтения документации. Иногда есть запрос на разговорный и письменный английский. В части вакансий преимуществом будет пройденная сертификация, например по ITIL.

Суть работы по аналогии с первыми двумя уровнями уже однозначно описать нельзя. Где-то это очередная линия поддержки софта, в других местах — выездное обслуживание оборудования, в том числе специфического. При этом должности могут называться одинаково.
Требуемые навыки определяются характером работы. В большинстве вакансий упоминаются:

• знания ОС на уровне администратора (Windows или Linux);
• настройка сети, оргтехники, драйверов;
• работа с документацией (конкурсной, чертежами, инструкциями).

Дальнейший список навыков зависит от специализации. Это могут быть:

• понимание принципов настройки телекоммуникационного оборудования;
• знания в области определенных производственных процессов и соответствующего оборудования (например в молочной промышленности или торговле);
• настройка и обслуживание определенных серверных продуктов и ОС (заданных дистрибутивов Linux);
• более глубокие знания 1С и его конфигураций и сопутствующих процессов, например, кадрового учета;
• понимание основных сетевых протоколов и форматов обмена данными (XML, JSON).

Бывает нужен собственный автомобиль и права категории В. Зато далеко не в каждом объявлении в перечне необходимых упоминается такой навык, как коммуникабельность — здесь уже не всегда приходится контактировать с клиентами или его представителями.

Средний доход — от 50 до 60 тыс. рублей (средний минимум и средний максимум, соответственно). При этом начиная с этого уровня становится заметной разница в доходах между Москвой и другими городами страны. Большинство денежных вакансий — в столице. Однако цифр опубликовано не настолько много, чтобы проводить детальный анализ.
В зависимости от характера работы, на этом уровне больше вакансий с частыми командировками, которые повышают доход. Встречаются и объявления о наборе руководителей для группы специалистов или даже целого отдела. Естественно, доход на них еще выше, как выше и ответственность. Специфические навыки — познания в узких областях, глубокие знания в определенном сегменте (необходимом компании) также повышают «цену» специалиста.

Нематериальные поощрения в целом соответствуют обещаниям для предыдущего уровня. Кроме того, добавляются опции, востребованные сотрудниками с семьями:

• частичная компенсация детского отдыха;
• финансовая поддержка на случай жизненных изменений (свадьба, рождение детей и т.п.).

Более 6 лет опыта работы — как минимум senior

Хотя более квалифицированные специалисты рынком явно востребованы, вакансий на этом уровне уже очень мало — чуть более 1% от общего числа в поддержке. При этом зарплату указывают единицы, в итоге для анализа у нас осталось всего 30 объявлений (часть из которых явно попали не туда из-за огрех алгоритма агрегатора — например непонятно, откуда взявшийся «воспитатель»).

На этом уровне уже везде необходимо высшее техническое образование, иногда с определенной специализацией, зачастую нужна сертификация. Если идет речь о руководящей позиции, то нужен опыт аналогичного руководства — внедрения процессов, организации деятельности и т.п. Когда заходит речь об английском языке, то чаще необходим не только технический для чтения документации, но и разговорный. В списке личностных качеств снова появляется коммуникативность, а также не встречавшаяся на уровнях ниже общая эрудиция.

Разброс зарплат на этом уровне очень велик — от 60 до 100 и более тыс. рублей (как и раньше, это средний минимум и средний максимум). Но встречаются объявления до 30 тыс. и более 150 тыс. Нижнюю планку определяют работодатели, которые почему-то хотят, чтобы на их первых линиях работали люди с опытом от 10 лет. Сверху этот диапазон «разогревается» вакансиями руководителей службы поддержки и сервисных центров. При таком различии задач и требуемых навыков выделить какие-то общие требования у работодателей не представляется возможным.

Нематериальные компенсации в целом не отличаются от предыдущего уровня, но при изучении объявлений одно обещание бросилось в глаза: отсутствие потолка по зарплате. Об этом вакансии на предыдущих уровнях не говорили.

Подводные камни работы в техподдержке

Как и 2 года назад, хочется отдельно остановиться на подводных камнях.

Обещаем много — заплатим меньше

Зарплаты указываются уже в большем количестве вакансий, чем 2 года назад, но не всегда честно. Как было отмечено выше, в общей сложности с зарплатами сейчас публикуется 51% объявлений (в прошлом отчете их было 42%).

Зачастую из текста объявления понятно, что есть оклад и премии, которые выплачиваются не каждый раз, а при условии выполнении каких-то нормативов или KPI. Или же в объявлении явно сказано, что первое время из-за испытательного срока, стажировки или любой другой причины специалист будет получать меньше. Еще хуже ситуация, когда кандидат вроде бы видит зарплату, но реальную цифру посчитать не может, потому что (далее — реальная цитата):

«Уровень окладной части обсуждается индивидуально в зависимости от профессиональных компетенций»

Любопытно, что некоторые компании себе в плюс записывают индексацию ЗП по итогам года.
Во всех перечисленных случаях для классификации объявлений на кадровом портале используется наибольшая сумма, которая выводит вакансию выше при сортировке по доходу. Вероятно, через махинации с цифрами кадровики хотят привлечь к своему объявлению больше внимания.
В этом отчете мы постарались собрать наиболее реалистичные цифры: для каждой вакансии указывали минимум и максимум, который сотрудник может получить на руки. К примеру если речь идет об окладе с премией, то минимум — это оклад «на руки», а максимум — это оклад с наибольшей премией (если ее размер был указан). Средний минимум — это усредненные минимумы всех объявлений на соответствующем уровне. Средний максимум — аналогично, но для наибольшего дохода.

Пора учиться считать

Интересная тенденция — вакансии, где требуется год работы зачастую попадают в категорию «без опыта», хотя на самом деле там целый перечень необходимых навыков. Это либо ошибка агрегации, либо кадровик пытался перехитрить еще более хитрых кандидатов. Дескать, они будут искать работу с опытом, большим чем у них есть…, а вот мы тут. И зарплата на фоне «безопытных» вакансий выше.
Нам кажется, что пора уже отказываться от этих махинаций. На первом и втором уровнях квалификации все достаточно прозрачно — объявление в любом случае в глазах кандидата «выпадет» из общей картины.

«Нужна уборщица с двумя высшими и знанием английского»…
© анекдот из 90-х

Изучая тексты вакансий, мы заметили явные несоответствия. Например, на работу без опыта принимались люди только с опытом работы с CRM. Или на первую линию поддержки для простого ответа по телефону и перенаправления заявки требовался кандидат с опытом от 10 лет, в том числе на позиции системного администратора. На месте работника мы бы не стали откликаться на такие «самопротиворечивые» объявления. А вот работодателю хочется порекомендовать адекватно взглянуть на свои задачи и кадровые потребности.
Проблема наименований
Хотя кадровики для привлечения грамотных кадров все глубже погружаются в ИТ-сегмент, путаница с наименованием должностей в поддержке с годами лишь усугубляется. Два года назад мы анализировали вакансии с учетом должностей — оператор, специалист, инженер, руководитель. Сейчас ориентироваться на них бессмысленно, поскольку в одних вакансиях оператор и, допустим, инженер отличаются друг от друга по уровню опыта, а в других случаях принципиальные отличия уже в характере работы (почему-то инженеры набираются на выездное обслуживание, даже без опыта работы, а специалисты — для размещения в офисе). Так что если будете искать работу в этом сегменте, используйте разные варианты запросов.

Вместо итогов

Рынок изменился…

• Самих вакансий стало больше, особенно в регионах.
• В целом зарплаты за два года немного выросли, но не для всех. На низшем уровне (без опыта) рост практически нулевой. Но чем выше уровень специалиста, тем серьезнее рост. К сожалению, в прошлом отчете мы не так подробно рассмотрели квалифицированные кадры, поэтому за основу для оценки этого роста мы можем взять только суммарные данные по второму и третьему уровням. Если опираться на эти данные, рост составил почти 19%. Это более чем в 2 раза обгоняет официальную инфляцию.
• Зарплату в объявлениях стали показывать чаще. Хотя демонстрировать ее по-честному так и не научились.
• Чисто визуальный разрыв между объявлениями о найме не особо квалифицированного персонала и поиском специалистов узкого профиля становится все больше. Первые ориентированы на поток: через красивые картинки и фото довольных людей по примеру рекламы «Работа в Макдональдс» работодатели пытаются снизить стоимость найма. Это похоже на рекламу в B2C: «Покупайте наших слонов». Технические навыки тут уходят на второй план: проще обучить, чем искать что-то особенное. А вакансии для опытных специалистов не изменились — все так же сухи, лаконичны и содержат огромный список технических требований (иногда несколько оторванных от реальности).
• Растет сегмент удаленной работы, он медленно, но тянет вверх зарплаты в регионах. С другой стороны, в мегаполисах на некоторых позициях наблюдается переизбыток кадров — по привычке люди все еще едут за деньгами в Москву.

Под влиянием этих и других факторов цифры и их соотношения меняются. И мы уверены, что масштабные преобразования еще впереди.
Сегодня, как и два года назад, зарабатывает уже не тот, кто грамотно пристроился в столице, а тот, кто имеет специфические знания в узкой области или совмещает казалось бы несовместимые сегменты. Лишь бы нашелся спрос на это совмещение.
Вероятно, востребованная узкая специализация сейчас и есть твердая валюта кадрового рынка. Вряд ли в ближайшее время она упадет в цене. А вот за другими тенденциями мы, вместе с сотнями сервисных компаний из самых разных отраслей, являющимися клиентами Okdesk, с удовольствием понаблюдаем. Присоединяйтесь!

© Habrahabr.ru