BizBreeze #2: мифы о CRM и глубокие проблемы бизнес-процессов
Мы продолжаем пилить свой мини-дайджест. На этой неделе в зарубежных изданиях вышло несколько интересных статей о CRM-системах и о бизнес-процессах. Мы выбрали самые яркие и готовы их прокомментировать — как всегда, субъективно и с долей иронии.
Когда с бизнес-процессами совсем не заладилось
Disclaimer: у нас в команде RegionSoft Developer Studio есть те, кто читает по-английски, но нет профессиональных переводчиков, поэтому мы даём исходные материалы в адаптации. Тем не менее, смыслы и посылы сохранены на 100%.
Времена повышенной опасности
Начнём со знаковой статистики. Компания Fujitsu проанализировала предстоящие инвестиции бизнеса в ИТ-инфраструктуру по всему миру (были опрошены 1 625 руководителей из всех стран). В течение ближайшего года руководители компаний планируют внедрить цифровые технологии:
76% — решения для кибербезопасности,
72% — системы аналитики и работы с большими данными,
66% — облачные вычисления (не системы, а именно мощности). 8
80% отметили, что работа с данными и аналитика — залог финансового успеха бизнеса, 74% уверены, что ничто не будет так важно в ближайшие 10 лет как кибербезопасность.
Действительно, к началу 2018 года вопрос кибербезопасности встал как никогда. Мы сейчас говорим не о геополитических, а о корпоративных аспектах. Компании вынуждены бояться не только конкурентов, но и мошенников, и хакеров категории «из любопытства», и главное — своих сотрудников. Этим и обусловлены такие траты. К сожалению, в исследовании дана средняя температура по больнице, в России бизнес слишком медленно идёт к пониманию, что данные — это новый актив, который нужно защищать. Почему-то представить вторжение в офис сложно — стоят охрана, сигнализация, камеры и т.д., а вот об атаках на клиентскую базу и сведения о сделках компании мало кто задумывается. CRM-система может стать первым форпостом в деле защиты коммерческой информации. Но для этого система должна приниматься адекватно, без предрассудков. Но мифов пока хватает.
Пять мифов о CRM. Давайте обсудим
На сайте Destination CRM вышла статья по высказываниям Ларри Огустена (Larry Augustin), CEO Sugar CRM. Он рассуждает о мифах, которые сегодня окружают CRM-системы и знакомы любому вендору — даже нам, российской компании, близки обозначенные проблемы. На первый взгляд, мифы выглядят довольно просто и лежат на поверхности, но по факту, это глубинные проблемы всей отрасли разработки CRM-систем.
Миф 1. Искусственный интеллект является определяющим фактором будущего CRM
AI (ИИ) — модное слово, которое стремятся взять на вооружение все отрасли. Поставщики CRM не отстают — за 2017 год некоторые вендоры внедрили компоненты искусственного интеллекта в свои продукты. Конечно, технологии ИИ будут играть большую роль в будущем CRM. Но идея о том, что ИИ — это альфа и омега, скорее, не реальность, а посыл маркетологов. ИИ в CRM всего лишь дополняет функциональность, чтобы сделать клиента немного довольнее. Вы не можете пойти и купить кусочек искусственного интеллекта. Поэтому те, кто вам продаёт систему на основе ИИ, немного лукавят.
Комментарий RegionSoft: Да, даже в России уже есть CRM, которые заявили об использовании искусственного интеллекта и нейронных сетей в своих продуктах. Конечно, это не ИИ, а всего лишь встроенный расчёт вероятности наступления события (условно, 100 сделок с подобными параметрами завершились покупкой, значит, 101 и 102 завершатся так же). Для малых и средних компаний это сомнительное преимущество: каждая сделка включает в себя слишком много факторов, в том числе человеческий, тут нейросеть ногу сломит, ей подходят более типовые потоки операций (например, в банке). Пока это просто маркетинг и ситуация в ближайшее время не изменится.
Миф 2. Автоматические боты заменят людей в сценариях, связанных с клиентом
Этот миф довольно распространён, но перспектива автоматизации, полностью заменяющей людей во взаимодействии с клиентами, на самом деле принесёт больше вреда, чем пользы. Кто из нас не испытывал раздражения, понимая, что на той стороне провода — электронный помощник? Поскольку люди неплохо взаимодействуют друг с другом и всё ещё ценят личные коммуникации, чатботы не должны заменить живое общение с клиентами. Но важно, чтобы боты и люди работали сообща — автоматизировать можно какие-то рутинные задачи (в том числе, организовать самообслуживание), но только люди могут придать общению контекст. Автоматизированные и человеческие компоненты должны оставаться переплетёнными — взаимодействие с клиентом прогрессирует непрерывно.
Комментарий RegionSoft: После того, как чаты вошли в нашу жизнь, бизнес стал их активно использовать и постепенно роботизировал. Конечно, речь в большинстве случаев идёт не о полноценном общении, а о генерации лидов (чатботы выпрашивают контакты для связи с клиентом). Хотя были и интересные проекты, основанные на Kinect и IBM Bluemix, но они не взлетели. Первым прототипом такой «ботизации» бизнеса стали IVR-диалоги, когда клиент при обращении в компанию какое-то время контактирует с электронным меню и либо решает свою проблему, либо доходит до менеджера. Это значительно снижает нагрузку на колл-центры и службы поддержки клиентов, а значит позволяет тратить больше времени на нестандартные и сложные вопросы. Такой же подход должен сохраняться и в работе с чатботами.
Миф 3. CRM наиболее полезен в качестве своего рода «Большого брата», обслуживающего вице-президента по продажам
Этот миф имеет реальные корни — на заре своего существования CRM-системы были главным инструментом для менеджеров, позволяющим следить за качеством работы продавцов. Тем не менее, CRM сегодня стали основой стратегии для улучшения отношения с клиентами. Теперь CRM-системы объединяют данные о клиентах из разных источников, давая тем самым сотрудникам возможность иметь полную картину отношений (сюда же входит «бигдата» из социальных сетей). CRM должен быть ориентирован на пользователя для пользователя, а не на принудительные меры со стороны руководства.
Комментарий RegionSoft: CRM-система давно перестала быть программой для продаж и системой контроля сотрудников, сейчас это масштабные универсальные решения для автоматизации продаж, маркетинга, поддержки, производства и логистики. И самое ценное в CRM — это умение накапливать и обрабатывать данные, которые делают управление продуктивным. Единственное что, нам (и нашей RegionSoft CRM) совершенно чужды социальные сети как источник данных. Отчасти это обусловлено особенностями наших клиентов, отчасти — осторожным отношением к частной жизни людей, отчасти — отсутствием спроса на подобную функциональность.
Что касается топ-менеджеров, то для них CRM — это инструмент оперативного управления и монитор показателей по компании в целом и по менеджерам в частности. И если говорить откровенно, большую часть сотрудников компании CRM выручает: руководство не стоит над головой, не ходит и не кричит над ухом, а ставит задачи и контролирует их выполнение через интерфейс системы. Меньшее число контактов в определённых условиях обеспечивает более эффективную работу.
Миф 4. Программное обеспечение как услуга (SaaS) и облако — одно и то же
Этот миф был создан вендорами CRM, которые предлагают свою продукцию только по модели SaaS. Они затратили уйму денег и времени, чтобы убедить всех в том, что SaaS = облако, и теперь отрасль имеет серьёзные проблемы. Реальность такова, что облачный CRM имеет несколько парадигм поставки и доступа к системе: приватное облако, публичное облако, разные механизмы облачного управления и в том числе аренду SaaS. Хорошей новостью является то, что облако означает множество вариантов поставки для клиента, уменьшает накладные расходы на ИТ, позволяет разграничивать уровни безопасности и контроля данных.
Комментарий RegionSoft: Напоминаем, что о мифах рассуждает вендор Sugar CRM. И это весомый факт при обсуждении данного пункта. Дело в том, что сама по себе опенсорсная версия Sugar CRM является серверной, а вот коммерческая версия поставляется как раз как веб-сервис. А значит, мистеру Огустену важно подчеркнуть преимущество облачной поставки. И тут он, конечно, лукавит. Уменьшение капитальных затрат и накладных расходов на ИТ — популярный «облачный» аргумент, только вот цена владения у подобных систем гораздо выше, чем у on-premise.
Что касается SaaS, то да, знака равенства с облачными системами здесь не стоит в силу того, что арендоваться может и серверное решение. Например, мы предлагаем клиентам арендовать RegionSoft CRM, и многим это выгоднее разовой покупки, поскольку дискретные платежи не несут такую ощутимую нагрузку на бюджет компании.
Миф 5. CRM предназначен только для продавцов для прогнозирования и закрытия сделок
Раньше CRM-системы были инструментом продаж. Современные CRM могут синтезировать информацию, собранную по каналам и платформам, и превращать её в идеи, а затем и действия. Эти знания находятся в распоряжении продаж, поддержки, маркетинга. Так бизнес может строить более глубокие отношения со своими клиентами. Происходит рост бизнеса за счет улучшения качества процессов продаж и обслуживания, автоматизации процессов.
Комментарий RegionSoft: Мы уже сказали о том, что CRM сегодня стремятся к универсальности и сквозной автоматизации компании. Отдельно заметим, что небольшим компаниям пора перестать бояться диаграмм процессов и обратиться к автоматизации каждого рутинного процесса. Пока эта функциональность пользуется спросом у средних и крупных компаний. Однако в небольшом бизнесе процессы могут быть ничуть не проще.
Вообще бизнес-процессы всё чаще приковывают внимание экспертов, компаний и аналитиков. И свидетельство этому — большой и интересный отчёт о связи состояния бизнес-процессов и стремления сотрудников сменить работу.
Немного аналитики о роли бизнес-процессов
Начало календарного года — верная примета того, что появятся интересные исследования и аналитические отчёты. Они представляют ценность для пользователей: можно получить нужные данные и как-то экстраполировать их на свою разработку, свои бизнес-процессы. Недавно были опубликованы результаты исследования, проведённого компанией Nintex. Основной вывод: проблемы в корпоративных бизнес-процессах ведут к негативу со стороны клиентов.
Топ нарушенных административных процессов:
- выявление проблем и выработка рекомендаций по устранению на уровне компаний — 37%
- выявление проблем и выработка рекомендаций по устранению на уровне команды — 34%
- учёт расходов — 28%
Топ проблем, связанных с управлением документами и продажами:
- размещение документов — 49%
- обмен документами — 43%
- запросы на согласование и утверждение документов — 43%
- выгрузка и поиск данных по продажам — 41%
- заполнение и оформление новых клиентских документов — 34%
- управление версиями документов — 33%
- получение, согласование и утверждение контрактов — 27%
- работа с результатами продаж — 23%
- оценка потенциала новых направлений — 19%
- рекомендации нового направления или продукта команде менеджеров — 15%
Многие сотрудники признаются, что нарушенные процессы играют определяющую роль в решении приступить к поиску новой работы. При этом 58% считают последней каплей сбои в IT-процессах, 41% — в HR, 37% — в продажах и финансах, 32% — связи с клиентами (не PR!), 29% — в оперативной деятельности. Весь отчёт, полезный и для IT, и для HR, находится здесь.
Результаты этого опроса довольно точно отражают тренды, существующие в компаниях. Только автоматизация процессов — не лучшее решение. Сперва нужно процессы собрать, проанализировать и отладить, а затем уже приступать к автоматизации рутинной и периодической работы.
И вот есть ещё одна статистика, никак не связанная с предыдущей, но связанная с автоматизацией. Относительно небольшой (100 топ-менеджеров и руководителей в сфере маркетинга) опрос WorkSpan показал ещё более любопытные результаты: 27% руководителей по маркетингу используют по меньшей мере 10 различных программ для сотрудничества с партнёрами и коллегами, среди которых:
- совместная работа с контентом (диски, шары) — 55%
- CRM — 40%
- средства автоматизации маркетинга — 39%
- AdTech — 36%
- инструменты контент-маркетинга — 27%
47% проводят более 4 часов в неделю на собраниях, 78% утверждают, что у них есть отдельный сотрудник, единственной задачей которого является отслеживание хода и прогресса маркетинговых кампаний.
Зоопарк программного обеспечения в компании не редкость, и это не просто неудобно, это ещё и дорого. Бизнес переплачивает за системы с пересекающейся функциональностью. Если пересмотреть профиль использования и переехать на CRM либо оставить 2–3 реально необходимых решения, можно сэкономить значительные средства. Эта задача должна быть возложена на техническую службу либо системного администратора.
Мифы и предрассудки преследуют нас во всех сферах жизни, но в бизнесе они критически опасны. Мы призываем анализировать, взвешивать варианты, считать деньги и выбирать то, что позволит бизнесу работать и затрачивать минимум средств на инструменты. Тогда и вопрос окупаемости не будет стоять так остро.
⇒ Сайт RegionSoft CRM
А мы потихоньку раскачиваем свой канал в Telegram, в котором без рекламы пишем не совсем формальные вещи о CRM и бизнесе. Заходите, иногда там огонёк.
