Beeline Казахстан: как за два года роботизировать почти 300 бизнес-процессов и сформировать свой отдел RPA-разработки
Телеком-компании сегодня коренным образом пересматривают стратегии развития: их доходы снижаются и они вынуждены искать новые точки роста и максимально оптимизировать свои бизнес-процессы. Крупнейшая технологическая компания Казахстана — Beeline Казахстан провела масштабную роботизацию своих рабочих процессов. В результате внедрения RPA корпорации удалось сэкономить 60 000 человеко-часов и запустить школу по регулярной подготовке citizen developers из числа собственного персонала.
Внедрение RPA: начало
В декабре 2019 в Beeline Казахстан запустили пилот по роботизации некоторых рабочих процессов. На сегодняшний день в компании роботизировали три бизнес-процесса, это процессы таких подразделений как HR, финансовая дирекция и колл-центр.
Когда специалисты Beeline выбирали вендора для RPA, они изучили «магический квадрант» Gartner по роботизации и увидели, что лидером в этой сфере является компания UiPath. Руководитель отдела по роботизации бизнес-процессов Александр Нуреев: «Мы не хотели рисковать и тратить много времени на изучение каждого RPA-решения, учитывая, что среди них есть и много стартапов. Выбрав не подходящее решение, мы могли бы разочароваться в самой RPA-технологии, хотя на самом деле это была бы просто плохая реализация в конкретном продукте. Мы рассуждали так: если выбрать топовое решение, то оно гарантированно будет работать стабильно и будет обеспечено максимальным объемом полезной функциональности».
Запускал программу по роботизации в компании один человек — Александр Нуреев, который прошел обучение в академии UiPath, а чуть позже к нему еще присоединился стажер.
Александр Нуреев, руководитель роботизации в Beeline Казахстан
На старте не было понимания какие процессы в компании нужно роботизировать. Их искали тривиальным способом — проводили интервью с сотрудниками из подразделений телеком-оператора. За неделю удалось выявить 10 потенциально подходящих для роботизации процессов, из которых потом выбрали всего три. Один из них был связан с бухгалтерией и сверкой excel-файлов, другой — с закупками и занесением данных о поставщиках в ERP-систему.
После того, как эффективность первых роботизированных процессов подтвердилась, был создан отдел RPA-разработки с выделенными штатными специалистами.
В августе 2020 эксперты Beeline Казахстан совместно с коллегами из UiPath стали консультировать другие компании, как внедрять у себя роботизацию бизнес-процессов.
На сегодня в телеком-операторе роботизировано более 256 процессов, что экономит нам 60 000 человеко-часов в год, а в команде RPA-разработчиков работает 30 человек.
Вот как выглядит таймлайн развития программы роботизации в компании:
Внедряем роботов: первые успехи
Целью внедрения RPA в компании было убрать монотонные процессы, от которых устают люди.
Самый первый процесс, который роботизировали — закупочный, потому что он очень простой. Его полную автоматизацию удалось провести всего за 3 недели. На роботизацию следующего более сложного процесса — сверку excel-файлов — потребовалось уже 2 месяца.
В компании есть процесс, когда проводится оповещение о чрезвычайных происшествиях или штормовых предупреждениях. Как оператор сотовой связи мы получаем рассылку МЧС. Оно направляет уведомление операторам, чтобы те делали СМС-рассылку всем жителям региона. Если в установленные сроки рассылка не проводится — оператор может получить штрафы со стороны контролирующих органов. Для этих целей в Beeline Казахстан круглосуточно дежурили специальные сотрудники, которые контролировали эти рассылки.
Был создан робот, который при получении информации от МЧС по ключевым словам проверяет, что это сообщение подходит для рассылки, затем определяет сегмент целевой аудитории и запускает ее. Таким образом, внедрение RPA сняло с коллег стресс и упростило работу целого отдела.
Управление массовыми SMS-рассылками по клиентам Beeline Казахстан
Новые корпоративные клиенты приходят к оператору сразу с требованиями по количеству подключаемых номеров. Из-за ограничений биллинга нужно каждый корпоративный номер создавать отдельно. Для каждого нового номера нужно прописать до 40 параметров, регламентирующих его работу, иначе он будет приносить убытки. В компании работал целый отдел, который обрабатывал информацию по каждому корпоративному номеру. Причем любая ошибка здесь могла привести к нехорошим последствиям. Для этих целей создали программного робота, который помог с этим справиться.
Средствами разработки это реализовать это было нельзя, в частности потому что здесь не было API. А технология RPA очень хорошо сработала, потому что умеет взаимодействовать через интерфейс с этой legacy-системой.
Вендор, чтобы добавить возможность массовой активации номеров, запросил доработку стоимостью в 500 000 долларов. С помощью UiPath мы сделали это бесплатно за 3 недели.
Внедряем роботов: первые сложности
На пути внедрения программных роботов возникали типичные барьеры.
Барьер #1
Когда мы начали внедрять RPA, многие сотрудники думали, что их начнут увольнять. В компании провели серию вебинаров, на которых специалисты центра компетенций объясняли, что же такое технология RPA. Чуть позже к ним подключился HR-отдел и сделал поддержку этой программы с помощью СЕО Евгения Настрадина. Он лично говорил, что программа нацелена на сокращение монотонной работы, но никак не на сокращение персонала.
Вместе с HRD была проработана стратегия по организации внутренних школ роботизации. Сотрудники, которые потенциально могли освободиться от своей работы, гарантированно могли попасть в эту школу — чтобы переучиться и получить новые навыки. Например из бухгалтера в java-программиста.
Евгений Настрадин, CEO Beeline Казахстан, на всеобщих выступлениях на всю компанию поддерживает программу роботизации
Барьер #2
Сначала было непросто искать процессы, пригодные для роботизации. В компании решили эту задачу с помощью Lean-портала. Все сотрудники знали, что если возникает идея как можно оптимизировать тот или иной процесс — можно зайти на сайт и там ее опубликовать. И туда же добавили блок для подачи идеи на роботизацию процесса. Если до интеграции с сайтом центр компетенций получал по 3–4 идеи на почту в месяц, то после — по 30–35 новых идей для роботизации процессов.
Веб-портал с идеями по роботизации бизнес-процессов
Как запустили интенсив по роботизации и школу RPA
Эксперты центра компетенций разработали две программы обучения, чтобы найти интернов внутри компании, которые бы могли научиться делать роботов. Интенсивное обучение — 14 дней. И вторая программа — фундаментальное обучение.
Для запуска интенсива сделали лендинг и опубликовали в интернете, сделали анонсы во внутренних соцсетях. Из 4000 сотрудников желание выразили 150 человек. Победители марафона официально становились разработчиками RPA. По первичным требованиям из них отобрали 70 человек для дальнейшего обучения. Для обучения теории по роботизации использовали контент из академии UiPath. До конца марафона добралось 15 финалистов-интернов. Помимо теории, они за время обучения роботизировали какой-то один из своих рабочих процессов.
Через полгода многие из интернов перешли в джунов.
После интенсива запустили фундаментальную школу RPA. Совместно с образовательным партнером разработали структуру обучения и создали контент. Запустили лендинг и объявили набор студентов. Один из плюсов UiPath Academy — комьюнити-версия, которая позволяет бесплатно запускать роботов здесь и сейчас.
Веб-сайт школы роботизации RPA в Beeline Казахстан
Итоги и перспективы
С конца 2019 в Beeline Казахстан роботизировали 256 бизнес-процессов, которые стали работать в 2–3 раза быстрее, причем некоторые — круглосуточно. Людей оператор не сокращает, а использует программы рескиллинга и апскиллинга. Первое — это переобучение в школе роботизации — сотрудники осваивают там Python или Java. Второе — это, когда сотрудник, не меняя текущее место, использует RPA в своей работе.
Недавно оператор ввел 3 месяца моратория на роботизацию: новые процессы не автоматизировали, а только улучшали качество уже роботизированных.
Сейчас в Beeline Казахстан роботизируют только сложные процессы, которые экономят более 100 часов. Например, складской процесс на выдачу оборудования для базовых станций. Сотрудником службы строительства сети заводится заявка в ERP на выдачу оборудования. Данные для ERP берутся из Excel-файлов. Каждая такая заявка заводится вручную 15–20 минут. В день их бывает более 20 штук.
Роботизация: планы на ближайшее будущее
В стадии разработки находится еще роботизации пары бизнес-процессов.
Обходной лист при увольнении, в котором фиксируется, что за сотрудником нет никакого оборудования. Робот проверяет архив Excel-файлов и дает информацию по числящемуся оборудованию.
Для процесса тендерных закупок был создан робот, который по ключевым словам мониторит тендеры на сайте госзакупок, и присылает уведомления, если находит подходящие. Теперь не нужно ежечасно проводить мониторинг в сети.
