B2S-платформа Билайн28.10.2020 13:17

— Обращаем ваше внимание, что разговор записывается и может быть передан в службу контроля качества

Наверняка вы часто слышали эту фразу, когда пытались позвонить в доставку, дабы уточнить у курьера, как дела с вашей посылкой. Или же когда вам звонили из колл-центра интернет-магазина с подтверждением вашего заказа.

Хорошо, когда у таких компаний достаточно своего опыта и экспертизы для того, чтобы обработать свой поток телефонных звонков.

А если количество звонков — несколько миллионов в… минуту? Взращивать из себя оператора связи?

Мы помогаем бизнесу решать задачи любого уровня сложности, связанные с телефонией, обрабатывая десятки миллионов звонков с помощью нашей B2S-платформы Билайн. Меня зовут Евгений Ковалев, и под катом я расскажу, что это за платформа, что умеет и чем отличается от имеющихся на рынке решений, а также почему мы считаем важным то, чем занимаемся.

Идеология платформы

Пару лет назад мы начали встречаться с запросами от клиентов, создающих веб-сервисы и мобильные приложения, которым нужно было быстро масштабироваться на десятки миллионов пользователей, и желательно без вложений в инфраструктуру, но с гарантированным качеством сервиса. Изначально это были в основном запросы от callback«ов и колл-трекингов, а затем в цифровизацию стали уходить целые отрасли.

Мы стали думать, решать, как Билайн мог бы организовать сервис, который предоставлял бы открытый API к нашей операторской коммутационной инфраструктуре для последующего внедрения внутрь бизнес-логики интернет-сервисов.

Сначала мы пытались (безуспешно) писать ТЗ на новую платформу управления вызовами (для тендера, естественно), которую можно было бы отдать клиентам как отдельный сервис, но это было настолько долго и дорого, что решиться никак не получалось.

И тут внезапно (сейчас уже понятно, что к счастью) к нам обратились они… несколько крупнейших сервисов, создающих популярные доски объявлений, и службы такси с конкретным запросом: хотим нормальное и полноценное API для навешивания на вашу инфраструктуру своих сервисов.

И сделать это предлагалось за 2 месяца, а не за несколько лет, как мы привыкли при реализации других продуктов. То есть «времени на раскачку нет».

Мы и переключились с раздумывания о чем-то глобальном и абстрактном на скоростную реализацию базовых функций с выводом доступа по API.

Кстати, о базовых функциях того времени. Запрос был на функции переадресации в разных реализациях:

службы такси просили сделать соединение таксиста и пассажира через переадресацию миллионов вызовов на одном телефонном номере.
доски объявлений просили выделить миллионы номеров с динамически управляемой переадресацией для использования в качестве виртуальных номеров.

Для нас как для оператора нет никакой сложности в том, чтобы переадресовать вызов. Вопрос в том, чтобы это было динамически управляемо со стороны клиента и работало уже «вчера». Мы отсмотрели примеры таких реализаций для внутренних нужд Вымпелкома и оказалось, что такой сервис для себя мы делаем, управляя на платформе (которую мы называем ServiceNode) вызовами со стороны нашей же CRM-системы. Данная система до этого уже обслуживала миллионы звонков наших клиентов, обращавшихся к нам на номера 0611, распределяя их между тысячами операторов поддержки.

Потребовалось буквально несколько недель работы наших лучших инженеров (Илья, Александр, Павел, Дмитрий, респект!) и немного новых седых волос менеджеров для согласования вывода новых API для доступа из внешней сети для клиентского ПО.

В итоге мы получили (судя по отзывам клиентов) неплохое техническое решение, которое уже умеет не только переадресовывать звонки в различных управляемых извне сценариях, но и:

инициировать звонки для реализации функции Callback;
проигрывать различные звуковые файлы перед началом разговора;
записывать и передавать записи разговора по API;
собирать конференции и переключать участников разговора по разным сценариям;
определение таймзоны по номеру, чтобы случайно не звонить клиенту в 6 утра;
ну, и машинка может сама разговаривать с клиентом (с помощью модулей синтеза и распознавания от Яндекса), отрабатывая сценарии разговора, которые передаются нам по API.

Еще из неочевидных преимуществ, есть функция «Обнаружение голосовой почты» — помогает сэкономить время (и деньги), если вы не дозвонились абоненту и у него включилась голосовая почта.

Мы определяем голосовую почту с вероятностью 85%, и автоматическая система не станет разговаривать с автоответом «аппарат абонента выключен». Высокий процент обнаружения таких ситуаций достигается тем, что мы имеем доступ к анализу ошибок на уровне межоператорской сигнализации (ОКС-7 и всё такое).

Мы написали подробное руководство по работе с этими функциями, можете посмотреть вот здесь.

Кому полезно

В принципе, любой компании, которая общается с клиентами по телефону — от логистических фирм (доставка, курьеры) и ритейла до онлайн-магазинов, сервисов объявлений и крупных корпораций, у нас клиенты почти из всех отраслей и каждый собирает себе конкретный набор наших опций под свои нужды. И что самое главное, дает полезную обратную связь.

Особенно полезна платформа для лидогенерации. Например, платформа сама звонит потенциальному клиенту, ведет нескучный разговор, выясняет, что заявка, оставленная на внешнем сайте, актуальна. А заказчик получает в свое распоряжение готовые звонки от потенциальных клиентов, по которым уже получено согласие на общение, и полную детализацию, запись разговора прямо в свою CRM-систему и может обработать ее с помощью решений по аналитике.

— И все-таки, зачем ваша платформа, если можно всё сделать самим?

ОК, любая солидная компания может поднять своё решение, давайте посчитаем, что для этого нужно.

К примеру, вам надо обрабатывать миллионы звонков от курьеров. Для создания своего колл-центра, который подобное потянет, вам потребуется не только закупить множество номеров и расширить транки с операторами, но и провести внушительные работы по:

Прописыванию на АТС логики маршрутизации всех поступающих на эти номера звонков
Установке IMS для интеллектуального управления звонками или прокачке АТС до подобного уровня
Защите всего это добра от несанкционированного доступа
Воспитательной работе с девушками-операторами, которые должны будут одинаково вежливо отвечать даже на сотый звонок в день и переводить каждый вызов в нужную сторону
Выводу части API голосовой инфраструктуры из закрытого контура в открытый веб для будущих интеграций, если у вас есть мобильное приложение (а как иначе в 2020).

В общем, будет чем заняться в ближайшие пару месяцев и куда пристроить внушительную сумму денег.

С помощью нашей B2S-платформы можно все упростить как в плане временных затрат, так и бюджета.

Работает это так. Берете свою CRM. Пишете в ней небольшой скрипт, который будет ловить запросы от B2S-платформы на предоставление информации о том, куда и как переадресовывать вызовы.

При этом вы не тратитесь на оборудование, ваш закрытый контур в безопасности, снижаете уровень рутины сотрудников колл-центра и затраты на голосовые звонки. Ведь время установления соединения не оплачивается. А если итоговой переадресации не случилось, то и переадресовывать нечего.

Визуально управление звонками выглядит вот так

В общем, наши крупнейшие клиенты и не думают о том, чтобы менять облачную операторскую инфраструктуру на что-то своё. Вложения в инфраструктуру и ставки специалистов не принесут ничего нового, кроме проблем и затрат. Поэтому мы занимаемся активным расширением своей ёмкости и ожидаем новых запросов.

— Так чем вы лучше аналогов?

Сама по себе подобная платформа для телефонии не является какой-то киллер-фичей или уникальной услугой.

Поэтому мы решили сделать упор на возможности быстрых интеграций и получение любой нумерации в любом количестве для реализации высоконагруженных сценариев. У нас номеров много, Билайн есть везде как с фиксированной сетью, так и с мобильной.

У существующих аналогов ситуация часто выглядит таким образом:

клиент подключает себе подобную услугу, но ему по тем или иным причинам не подходят стандартные API;
при этом он не готов самостоятельно дорабатывать что-то у себя и заказывает у провайдера услуги новые функции;
это значит, что привет, большая папка с техническим заданием, потом еще его согласование и сами работы;
итого проходит пара-тройка-четверка месяцев.

Мы просто оперативно пишем нужный API метод и даже сделали для этого специальную штуку, которая помогает прописывать все необходимые для подключения коннекторы в формате WYSIWYG (кстати если вам нужна такая штуковина, она тоже предоставляется как сервис). И всё работает. Даже если клиенту нужно что-то не совсем стандартное для классического телекома, например, какие-то сложные модули для обеспечения работы электронного документооборота для юридических лиц или подобное.

Отдельным преимуществом тут является тот факт, что у коллег по рынку такие платформы обычно представлены именно в виде продуктов, изначально заточенных для предоставления в качестве сервиса, читай — на внешних клиентов. Мы и продаём платформу бизнесу, и активно используем её же внутри Билайн, наши колл-центры являются заказчиками, и свой собственный опыт работы с автоматизацией взаимодействия мы сразу же предлагаем нашим клиентам. Это помогает нам гораздо быстрее выявлять какие-то узкие места и баги, потому что фидбек и запросы новых возможностей мы получаем не только извне, но и от своих же сотрудников.

Планы

Трафик на платформе растёт в геометрической прогрессии. Мы перешли на новую архитектуру и новые, скоростные базы данных, многопоточные обработки запросов и прочее.

Еще развиваем направление роботизированных звонков. Есть успешные кейсы.

Ещё у нас в отдельное направление выделена работа по интеграциям с другими системами. Например, ситуации, когда надо помочь клиенту что-то тарифицировать либо связать воедино две разные системы, чтобы они начали нормально обмениваться данными. Это прям отдельный пласт для отдельной статьи. Там мы расскажем, как неожиданно для себя и почти случайно сделали промышленный BSS-стек для FVNO-оператора за 1 месяц.

Где подключить

Вот тут, на странице продукта. И если у вас будут какие-то вопросы, пишите мне в комментарии или в личку. А ещё у нас есть канал в Telegram.

Спасибо!