AltegroSIM: модернизируем мобильную связь службы доставки
Прошел уже почти год с тех пор, как мы начали вести блог на Хабре. За это время было описано несколько способов интеграции наших AltegroSIM, виртуальных АТС, CRM и всего остального, облачного, что используется в бизнесе для автоматизации и оптимизации. Для нас самих стало открытием, насколько значимое место сотовая связь занимает в коммуникационном поле любой компании и насколько, даже самая небольшая, на первый взгляд, модернизация/оптимизация, способна упростить жизнь менеджеров, курьеров и их начальников. И дело даже не в прямых затратах на звонки, дело больше в бизнес-процессах. Порой, правильно выстроенная схема взаимодействия мобильных и офисных сотрудников и клиентов не только снижает размер ежемесячного счета от оператора связи, но и влияет на эффективность продаж в целом. Сегодня мы опишем любопытный кейс, который облегчает жизнь классического тандема «служба доставки — клиент».
Описывать схему работы и преимущества специальных SIМ-карт AltegroSIM, наверное, уже особенного смысла нет, поскольку весь блог — уже само по себе бесконечное описание прелестей и возможностей модернизированной FMC-платформы, разработанной нами совместно с компанией Мегафон.
Возможность полностью контролировать звонки с корпоративных сотовых позволяет, порой, творить чудеса. Сотрудник, вооруженный симкой звонки с которой попадают в статистику офисной АТС и записываются, ведет себя значительно приличнее и лояльнее по отношению и к клиентам и к коллегам по работе. Но сам факт управления звонками с мобильных, сигнализацией, управления передачей номеров А и B и передачей caller ID — целое не паханное поле для интегратора-энтузиаста. Поле становится совсем не паханным, если интегрировать сотовую связь, облачную АТС и CRM. Особенно эффективна такая интеграция там, где для коммуницирования используются преимущественно мобильные телефоны, например в курьерских службах.
Курьер по определению всегда звонит с мобильника, поскольку другой возможности у него просто нет и любая оптимизация сотовой связи — это благо и экономия времени для курьерских служб. Среди наших клиентов большое количество служб доставки и благодаря такой экспертизе и появился кейс. Курьер — человек всегда занятой и вечно спешащий, ему приходится стоять в пробках, искать адреса клиентов на карте, много звонить, уточнять этаж или код домофона. Каждый звонок — это эдакий мини-стресс, курьер готов к тому, что ему не ответят, что «абонент не отвечает или временно не доступен» или «ой, я ждала вас два часа назад, сейчас я уже с ребенком в магазине, придется подождать полчаса». Мы решили немного упростить жизнь курьера. Основная гипотеза — курьеру приходится держать в памяти (или листочке/записной книжке мобильника) много номеров, часто бывает так, что клиент указал несколько контактных номеров (мобильный, домашний или телефон жены) и в случае какой-то проблемы курьеру приходится лихорадочно искать дополнительный номер, пытаясь понять, что делать дальше. При этом, единственный неизменный признак текущей доставки — это номер заказа.
Наши сим-карты позволяют передавать по GSM-сети не только реальные телефонные номера, но и любые цифровые последовательности в диапазоне от 2-х до 20-ти символов. Если номер заказа состоит из цифр (либо его часть состоит из цифр), то совершенно спокойно можно для звонка набирать не реальный телефонный номер, а номер заказа. Наша симка без проблем обработает что-то вроде »12345678» и передаст это на офисную АТС. Дальше в дело вступает связка CRM+АТС: номера телефонов клиента указаны в карточке заказа и в карточке же указан и номер заказа (либо какой-то иной цифровой идентификатор, который можно автоматически присваивать сделке, простым перебором по маске или, вообще, случайным образом в заданном диапазоне).
Сделаем сопоставление «номер заказа — контактные телефоны» и заставим АТС, получив номер заказа в виде номера А, набранного курьером, постучаться в CRM, запросить телефонные контакты заказа и звонить уже по реальным номерам по заданному сценарию. Например: по очереди, одновременно или каскадом (сначала первый номер, не разрывая соединения через 10 секунд второй, и т.д.). Жизнь курьера упростилась, больше нет необходимости набирать много номеров или перезванивать до тех пор, пока не снимут трубку (что тоже вопрос обычного сценария АТС — «Автодозовон»). Курьер набирает короткий номер заказа, который всегда под рукой, который в маршрутном листе.
Создав такое сопоставление в АТС, можно разрешить и девочкам из колл-центра или менеджерам тоже оперировать сущностью «номер заказа» при звонке с офисного или мобильного телефона. Еще один немаловажный плюс AltegroSIM: возможность при звонке с сотового подменять номер мобильника на единый номер компании. Это очень и очень полезно для удобства идентификации звонящего. Очень часто, при регулярных доставках чего-либо в квартиры или офисы (документы, бутилированная вода или кофе в пачках), заказы развозят разные курьеры, соответственно, клиент, каждый раз получает входящий звонок с неизвестного сотового и не может понять кто ему звонит, а если звонок был пропущен, то и не понимает — следует ли перезванивать. Один раз создав правило «при исходящем с мобильника курьера показываем единый номер компании», мы упрощаем жизнь всем участникам процесса — и курьеру, который уверен, что его узнают, и клиенту, который точно понимает, что это везут воду, а не кофе или, вообще, ошиблись номером.
Схема с набором номера заказа, а не реального телефонного номера, очень хорошо ложится на бизнес-модель служб доставки, работающих с несколькими интернет-магазинами или интернет-магазинов, имеющих несколько сайтов с разными рекламными телефонами. Курьеры точно также набирают номера заказов, но теперь мы добавим еще одно условие в сценарий АТС: подменяем номер мобильника на номер компании в зависимости от типа заказа «бытовая техника», «ноутбуки», «корма для животных и подгузники» или от интернет-магазина, чья посылка доставляется. Тем самым оптимизируется поток входящих звонков на номера колл-центра или на мобильники курьеров.
При этом, чтобы была возможность напрямую связывать перезвонившего на пропущенный звонок клиента и его курьера, в АТС можно создать правило: в течение сегодняшнего дня все звонки от клиента с номерами такими-то сначала попадают на сотовый нужного курьера, а уж курьер, при необходимости, может вернуть звонок в колл-центр простым переводом вызова. При этом, при входящем в колл-центр или на сотовый курьера, для удобства идентификации, тоже можно показывать не реальный номер клиента, а номер его заказа. Напомним: AltegroSIM способна и передавать и принимать любые последовательности цифр, которые АТС передает в качестве callerID или которые указаны в сценариях АТС.
Описанный кейс — это частный случай применения AltegroSIM как «оптимизатора» затрат и «упрощателя» бизнес-процессов. Чем дольше мы работаем с FMC технологиями, тем больше появляется кейсов, обкатанных на реальных бизнес-моделях. У наших маркетологов накоплен целый список того, о чем мы будем писать на Хабре в ближайшие пару месяцев: примеры внедрений и ноу-хау, рожденные в постоянной борьбе за оптимизацию и интеграцию всего и вся с мобильной связью.
Неизбежно — «Продолжение следует».
