Я ненавижу вашу техподдежку: как потерять клиента за один час
В Zendesk выяснили, что около 50% клиентов готовы уйти к конкуренту уже после одного неудачного взаимодействия с техподдержкой. А Qualtrics XM Institute посчитали, что в 2024 году именно из-за негативного клиентского опыта организации по всему миру потеряли 3,7 триллиона долларов.
И это объяснимо: сейчас, в условиях жёсткой конкуренции и огромного выбора услуг и товаров, клиенты хотят больше, а терпят — меньше. Это в большей степени касается техподдержки, к которой чаще всего обращаются в небольшом или большом стрессе, например в ситуациях, когда самому решить проблему не получилось, а поисковик не дал нужного ответа.
И вот тут кроется опасность: одно неверное движение специалиста техподдержки может привести к убыткам, потере клиентов и репутационным рискам.
Мы нашли различные исследования на эту тему, изучили мнения людей и проанализировали реальные кейсы. Рассказываем, почему техподдержка может отпугивать клиентов, как этого избежать и перестать тратить время и деньги.
Что не так с техподдержкой
С ней одновременно всё так и всё не так. Когда за техсаппортом стоит человек, может случиться что угодно, ведь человеческий фактор никто не отменял.
Долго отвечают
33% клиентов злятся, если их заставляют ждать. И это можно понять: у людей есть дела, они хотят держать своё расписание под контролем.
Ситуация усугубляется, если проблема возникла там, где нужно что-то сделать очень срочно, а ничего не работает. И последняя капля — это техподдержка, которая не может решить вопрос, заставляет ждать уже больше часа или гоняет от специалиста к специалисту.
В такую ситуацию попала клиентка одного популярного магазина косметики:
Её история началась 17 февраля и закончилась (успешно) только 6 марта.
Не помогают
Даже если ответ приходит быстро, это не значит, что проблему решат. Клиенты часто сталкиваются с тем, что техподдержка не вникает в суть вопроса, а именно:
Даёт неправильные советы. Например, просит спуститься и встретить курьера, хотя вы оформляли доставку до двери как раз из-за того, что спуститься не можете.
Не выполняет обещания. Говорит, что вернётся с ответом, но не возвращается. А на повторные сообщения уже не отвечает.
Не проявляет эмпатию. Отвечает отписками или скриптами и настраивает клиента на то, что никому не важна его проблема.
Реальный кейс: клиентка одного сотового оператора пыталась понять, почему её интернет работает очень медленно. Специалист рассказывал о чём угодно, только не о реальной причине.
В итоге в комментарии к отзыву пришёл представитель компании и предложил помощь. Но было уже поздно: клиентка сменила оператора и общаться с ним отказалась.
Справедливости ради, не все винят в проблемах специалистов поддержки. Вот эта клиентка понимает, что по ту сторону экрана сидит обычная девушка, у которой есть чёткие инструкции по тому, как отвечать. И очень многое, что касается продукта, совершенно не в её власти.
Используют ботов
Согласно исследованию Frank RG, 82% клиентjd всё ещё хотят общаться именно с реальным человеком, а не с автоматизированным ассистентом. И их можно понять: большинство чат-ботов не самые умные и могут изводить человека сутки напролёт, предлагая подождать ещё 15 минут.
Несмотря на это, ботов внедряют многие компании. Вот что об этом думают люди:
Есть случай из жизни: одна покупательница не смогла ничего добиться от чат-бота и потратила время, хотя можно было сразу напрямую написать в чат.
Почему всё так и что делать
Техническая поддержка — это сложный механизм, который зависит от множества факторов. И когда что-то регулярно идёт не так, причины часто кроются в системных проблемах, а не в ошибках отдельных сотрудников.
1. Недостаток ресурсов и перегруженность
Проблема
Многие компании стараются минимизировать затраты на техподдержку и нанимают меньше сотрудников, чем нужно. В результате специалисты обрабатывают больше запросов, чем могут осилить. Это приводит к долгому ожиданию, ошибкам и шаблонным ответам.
Кейс
Один оператор сотовой связи внедрил ИИ-ассистента, чтобы отрабатывать с помощью него простые запросы: проверку баланса, подключение или отключение тарифа, детализацию звонков. Нововведение оказалось успешным: в итоге около 50% вопросов, которые можно решить за одно-два сообщения, перешли на бота. Поэтому клиенты стали на 30% довольнее услугами: ИИ-ассистент не участвует в сложных и долгих диалогах и не раздражает клиентов.
Алгоритм:
Проанализировать нагрузку на техподдержку. Сколько запросов поступает в день или час, сколько времени уходит на обработку одного запроса, на каком этапе случается больше всего пауз.
Нанять дополнительных сотрудников или перераспределить нагрузку между существующими.
Внедрить систему приоритетов. Срочные запросы должны обрабатываться в первую очередь.
Автоматизировать обработку простых запросов с помощью чат-ботов, сброса пароля и так далее.
Внедрить ИИ-ассистента, который будет анализировать материалы из базы знаний и помогать специалисту поддержки отвечать быстро и корректно.
Такого ассистента можно подключить к системе управления знаниями Minerva Knowledge. Minerva Copilot встраивается в любые системы компании и подсказывает ответы в зависимости от контекста
Сокращаем время: не переключаемся в базу, не тратим много времени на поиски, не набираем ответ с нуля — всё уже готово, осталось только отправить.
Узнать подробнее о продуктах Minervasoft
2. Отсутствие обучения и базы знаний
Проблема
Сотрудники техподдержки не могут регулярно улучшать свои навыки или проходить полноценный онбординг, если в компании нет централизованной базы знаний. И в итоге работают так, как получится, то есть не очень эффективно.
Кейс
Один крупный банк внедрил в саппорт-отдел общую базу знаний и повысил скорость ответов техподдержки на 30%. Сейчас в фонде этой компании более 10 тысяч статей и 50 скриптов.
Алгоритм:
Регулярно проводить обучения сотрудников — как внешние, так и внутренние. А также тестировать как опытных специалистов, так и новичков. Для этого можно использовать LMS-платформу и собирать курсы на основе своей базы знаний.
Внедрить современную KMS-систему, в которой сотрудники смогут быстро находить ответы на вопросы. Инструкции, интерактивные скрипты и гайды.
Например, ваших специалистов есть проблема: постоянно звонят клиенты и просят помочь настроить роутер. И лучше им помогут ваши специалисты, чем советчики в интернете:
Как выглядела бы структура материалов для этой задачи:
Частые вопросы
Как найти пароль от роутера?
Где посмотреть модель роутера?
Как зайти в настройки роутера?
Что делать, если интернет не работает после подключения?
База инцидентов и решений
Роутер не раздаёт Wi-Fi: причины и решения
Медленный интернет через Wi-Fi: диагностика
Как проверить и обновить прошивку
Инструкции
Подключение роутера к интернету
Настройка Wi-Fi: имя сети и пароль
Обновление прошивки роутера
И про визуал не забываем. Можно сделать вот такую пошаговую инструкцию по подключению роутера:
Организовать внутренние чаты для консультаций друг с другом. Например, в Telegram или любом другом мессенджере.
Автоматизировать рутину — сбор информации о клиенте или проверку статуса заявки. Для этого можно использовать Help Desk, в которых есть функционал дублирования заявок и шаблоны.
3. Усталость
Проблема
Сотрудники техподдержки часто работают в условиях высокой нагрузки, многозадачности и даже стресса и поэтому быстро выгорают, хуже работают и чаще ошибаются. А ещё у уставшего специалиста нет сил на эмпатию и он может оттолкнуть клиента своим равнодушием или даже грубостью.
Кейс
Одна российская онлайн-школа внедрила ИИ-ассистента, чтобы разгрузить своих наставников: сократить время, которое они тратят на однотипные ответы и рекомендации. Если бот может ответить сам, он не зовёт живого человека и тем самым снижает нагрузку на сотрудников.
Теперь это время они могут посвятить более сложной активности, индивидуальным и групповым встречам, которые к тому же намного лучше оплачиваются.
Алгоритм:
Проанализировать графики сотрудников, выявить дисбаланс в сменах и скорректировать его — нанять больше сотрудников или перераспределить нагрузку.
Настроить чат-бота для разгрузки специалистов. Освободить живых специалистов от скучной рутины.
Проводить регулярные ревью-встречи с сотрудниками, хвалить их и мотивировать. И не забывать про премии.
Если есть возможность, то предоставить сотрудникам корпоративного психолога. Работа с людьми — это непросто, и иногда команде нужна профессиональная помощь.
Создать комфортные условия для работы. Организовать удобные рабочие места и зоны релакса. Если получится, внедрить гибкий график или возможность удалённой/гибридной работы.
Работать с корпоративной культурой. Проводить онлайн- и офлайн-тренинги, мастер-классы и неформальные встречи. А ещё можно давать слово членам команды, то есть создать пространство для их голоса — критики, предложений, оценок.
Например, можно попросить их время от времени писать материалы на неформальные темы для коллег.
4. Отсутствие чётких инструкций и полномочий
Проблема
Сотрудники техподдержки нередко попадают в стрессовые и кризисные ситуации, и у них не всегда есть чёткие инструкции на такие случаи. Это эмоционально тяжело, приводит к выгоранию и ошибкам, а значит, к ухудшению клиентского опыта.
Кейс
В той же онлайн-школе есть специальные тренинги для кураторов. На них специалистов учат общаться с разными студентами и использовать для этого определённые скрипты: как правильно поддержать, замотивировать, но не слишком надавить. Как результат — хорошая оценка и положительные отзывы о сопровождении.
Алгоритм:
Разработать чёткие инструкции для всех типичных и кризисных ситуаций. Сделать интерактивные скрипты и визуальные схемы в KMS.
Организовать канал связи, в котором сотрудники смогут оставлять и получать ОС по кризисным кейсам. Это поможет им скорректировать свой подход в следующий раз.
Внедрить систему контроля качества. Регулярно проверять, как сотрудники справляются с запросами, и давать им развёрнутые отзывы. Если сотрудник не получает фидбэк, то не знает, всё ли он делает правильно.
Заключение
Ошибка технической поддержки может стоить слишком дорого — от финансовых потерь до разрушения репутации бизнеса. Инвестиции в качественную поддержку не только снижают риски, но и увеличивают лояльность.
Довольный клиент — это лучший маркетолог. А грамотная техподдержка — не только решение проблем, но и возможность укрепить доверие к бренду.
А как у вас обстоят дела с техподдержкой? Делитесь своим опытом в комментариях :)
У Minervasoft есть свой блог в Telegram. Там выходят статьи про управление знаниями. А ещё там мы освещаем спорные вопросы о найме, менеджменте и планировании. Подпишитесь, чтобы не пропустить новые тексты.
Блог Minervasoft
