8 правил общения в мультиязычной среде: инструкция для сотрудников международных компаний
Многие из нас работают в международных компаниях, и зачастую мы сталкиваемся с необходимостью изучать английский для бизнеса. Но знать язык — это одно. На нём худо-бедно будут говорить все, раз уж компания международная. Другое дело — понимать культурные различия между вами и вашими коллегами и партнерами. Все мы разные, каждый из нас вырос в своей культурной среде, у нас разное видение жизни и разный взгляд на одни и те же бизнес-процессы. Понимание межкультурных различий с каждым годом становится нужным навыком для работы в мультиязычной среде. Давайте разберемся, где конкретно может возникнуть недопонимание и как его избежать.
Представьте, что вы общаетесь с коллегами-французами, и вдруг они переходят на французский между собой. Вы ничего не понимаете и чувствуете некоторое смущение:, а не вас ли они обсуждают? Вам наверняка знакомо то неприятное чувство, когда кто-то разговаривает на иностранном языке рядом с вами, а вы ни слова не понимаете. И если во время путешествий подобное еще куда ни шло, то на работе вы подспудно будете ощущать дискомфорт. Мало ли что они там обсуждают!
Или, например, вы ведете переговоры, и, казалось бы, все идет к успешному заключению договора или совершению сделки, но ваш клиент неожиданно «срывается» и ничего не подписывает. А потом выясняется, что вы его сильно обидели, хотя вы вроде бы ничего такого и не сделали. Такие ситуации наверняка вызовут приступ отчаяния у молодых людей, которые только пришли работать в компанию, где есть коллеги и клиенты-иностранцы. Но есть несколько правил, которые помогут освоиться в первые же дни.
С иностранцами общение происходит только на английском
Даже если собрались все русские, а иностранец всего один, и даже если он немного говорит по-русски, общение ведется исключительно на английском, как на языке международной коммуникации. Бизнес не допускает разночтений, и лучше не ставить друг друга в положение, когда кто-то чего-то недопонимает или не понимает вообще. Если беседа прошла на английском, то ее будет гораздо проще резюмировать в follow-up letter: письме, которое рассылается участникам после встречи.
Изучите культурные особенности клиентов
А если у вас есть коллеги тех же национальностей, что и клиенты, то подобные познания помогут еще и на рабочем месте. Мы все знаем, что между нашими культурами существуют огромные различия. Да, с клиентами-японцами вы можете разговаривать на английском. Но вы в любом случае должны знать основные правила поведения, принятые у японцев, чтобы никого ненароком не оскорбить.
Например, те же американцы всегда очень прямолинейны и говорят то, что думают. В ряде других культур, включая азиатские, говорить прямо не принято. Соответственно, вам придется изучать способы излагать мысль так, чтобы не показаться бестактными.
Дресс-код и уровень формальности на встречах тоже разительно отличаются. В России все больше распространяется американский подход: мы за стиль casual и неформальное общение. Однако некоторые страны строго разграничивают работу и дружеские беседы, и если вы опустите планку (будете недостаточно вежливы, используете неформальный стиль в одежде и манере речи), то вас могут посчитать несерьезным партнером.
Еще одно яркое различие между бизнесами в разных странах — это иерархия. Явление «босс-приятель» распространено далеко не везде, и в принципе мало где приветствуется. Лучше заранее почитайте об особенностях своих клиентов и будьте готовы к тому, что вас могут не понять с первого раза.
Не поддерживайте стереотипы
У каждого из нас есть свое наследие и свои предрассудки. В то время как мы нередко ругаемся на иммигрантов из бывших союзных республик, европейцы негативно относятся к иммигрантам-славянам. За русскими закрепилась не лучшая слава еще со времен Холодной войны. То нас считают расчетливыми и хладнокровными, то сумасшедшими пьяницами. Но, согласитесь, вы тоже про себя можете нелестно думать о представителях некоторых национальностей. Вот тут разграничение «работа — личная жизнь» приходится как нельзя кстати. Например, не будьте снисходительны к китайцам, мол, они вообще нас не понимают, с их-то устоями. Все ваше общение по работе должно быть максимально нейтральным.
Кстати, английский в этом плане довольно удобен: ни тебе категории рода, ни проблем с переходом на «ты». Язык вообще в целом нейтральный, и знание определенных клише спасет вас в любой ситуации. И если кто-то из иностранцев начнет шутить по поводу медведей, балалайки и водки, то лучше вежливо попросить этого не делать. Стереотипное мышление всегда ведет к конфликтам. Лучше направьте его в нужное русло и воспользуйтесь правилом 2: китайцы и правда могут вас не понимать. Но почему? Какие у них понятия о бизнесе? Как они ведут дела? И так далее.
Резюмируйте все договоренности и оформляйте просьбы письменно
Это правило избавит вас от головной боли в случае, если ваш собеседник что-то «забыл» или воспринял вашу договоренность по-своему. И дело опять же в наших культурных различиях.
Например, концепт времени в каждой культуре воспринимается по-своему. Арабы, испанцы, итальянцы и мексиканцы крайне неторопливы и непунктуальны (если судить с нашей точки зрения). Так что если вы не хотите услышать что-нибудь типа: «Ну что вы так торопитесь, не горит же!» в момент, когда у вас как раз-таки горит, лучше после устной беседы написать вашему партнеру письмо, в котором вы лишний раз напомните, что, к примеру, завтра в 18:00 вам нужен отчет. Правда, тут лучше всегда оставлять время про запас. Все же для некоторых национальностей жесткие временные рамки — это нечто не существующее в принципе.
Всегда ищите оптимальный метод работы
Если вы управленец и вам предстоит работать с проектом, где будет занята команда из представителей разных национальностей, уделите внимание тому, как им комфортно работать. Дело в том, что европейцы и американцы — индивидуалисты. Им удобнее работать одним, они готовы отвечать за свои действия и результаты. Работа поставлена на поток: есть заказ от одного клиента — делаем. Если этот клиент не обращается впоследствии — работаем с другим.
А вот азиаты и жители стран Латинской Америки предпочитают работать в коллективе и рассчитывают на долгосрочную работу. Если уж они начали с вами сотрудничать, то это надолго. Ну, а поодиночке они работать могут попросту не захотеть. Вам следует распределить задачи так, чтобы все сотрудники чувствовали себя комфортно и работали в своем темпе.
Сохраняйте спокойствие в стрессовой ситуации
Азиаты могут ходить вокруг да около и бояться сообщить вам плохую новость. Более импульсивные жители Европы и Латинской Америки могут изрядно преувеличить проблему и развернуть полномасштабную истерику с эскалацией высшему руководству. Никогда не паникуйте, просите, чтобы вам четко объяснили проблему и никогда не стесняйтесь попросить время не обдумывание путей решения.
В принципе, просить время на подумать — нормальное явление. Пусть лучше разволновавшийся клиент знает, что вы приняли его проблему во внимание, а не думает, что вы его игнорируете. Кстати, в этом плане примечательна особенность некоторых людей не отвечать на письма сразу: тут тоже не стоит злиться. Если вы задали какой-то вопрос, а вам на него не отвечают, это не значит, что у человека нет на вас времени. Может статься, что в его культуре принято досконально отвечать на вопрос, и несчастный бегает по всем инстанциям, чтобы ответить вам максимально развернуто.
Помните о часовых поясах и национальных праздниках
Иногда в рабочей суматохе мы снимаем трубку и звоним в другую страну в совершенно нерабочее для иностранцев время. Во многих культурах обед — чуть ли не священный ритуал, пропуск которого равносилен греху. Во время обеда на работу отвлекаться никто не будет. Японцы и китайцы на рабочем месте вообще могут прилечь поспать. Будьте внимательны, оговаривайте звонки заранее и уведомляйте о своей готовности совершить или принять их в определенное время. В вашем рабочем скайпе и в официальной подписи обязательно должны присутствовать часы работы с указанием стандарта времени.
Заведите себе календарь с пометками национальных праздников. Внесите в этот календарь праздники всех ваших коллег и клиентов. Во-первых, при планировании встреч и работы в целом вам будет важно знать, что кто-то из коллег может не появляться в офисе пару-тройку дней. Во-вторых, всегда полезно поздравить клиентов с тем или иным национальным праздником: так вы показываете, что клиент вам небезразличен.
Следите за своей речью и жестами
Вы можете работать в компании, где не все иностранцы свободно говорят по-английски. Соответственно, между вами возникнет языковой барьер. Если вам придется беседовать с таким коллегой, то постарайтесь говорить медленно и четко, не употребляя сложных фраз. Вспомните себя на ранних этапах изучения английского. Будьте вежливы и участливы, ведь в такой ситуации может оказаться любой из нас.
Оттачивайте бизнес-клише и избегайте буквального перевода с русского. Естественно, многие сначала придумывают фразу на родном языке, а потом переводят на иностранный, но вспомните одно простое предложение, которое введет в ступор любого иностранца, даже знающего русский: «Да нет, наверное». Старайтесь не говорить по-русски английскими словами.
Обязательно следите за жестами. То, что считается приемлемым у нас, может означать что-то совершенно неприличное в другой стране. А еще некоторые жесты могут расцениваться как обман. Например, когда вы что-то доказываете, но при этом качаете головой, а не киваете. Улыбка или ее отсутствие тоже могут расцениваться по-разному.
Конечно, унифицировать все правила общения с теми или иными иностранцами довольно трудно, но помните: мы все уникальны. Несмотря на наши различия, мы можем пойти друг другу навстречу и проявить терпение. Мы можем договориться и вести совместный бизнес. Главное, быть открытыми и дружелюбными.
Для тех, кто хочет лучше говорить по-английски
Читателям блога дарим купон на 500 рублей для покупки абонемента, в который входит 8 видов тренировок и еженедельные рассылки про английскую грамматику и лексику — «Витаминки» и «Плюшки».
А для безлимитного и вечного доступа ко всем возможностям сайта есть тариф «Всё включено» (скидка не действует).
