8 фич, которые разгрузили нашу техподдержку
Как вы представляете себе среднестатистического сотрудника поддержки? Нервный, задерганный, с красными глазами. Он разрывается между письмами в аутлуке, мессенджером и телефонными звонками. Всем в срочном порядке требуется его помощь.
Сегодня я расскажу, как упростить жизнь ТП с помощью находчивости и современных технологий. Под катом — несколько готовых «рецептов», многие из которых можно внедрить в любой компании.
Корпоративный бот
Не всегда у сотрудников получается ввести правильный пароль от своей учетной записи с первого раза. И со второго. И с третьего…
Спустя 5 неудачных попыток учетка блокируется. Придется выдернуть сотрудника техподдержки из текущей работы и попросить «вернуть всё как было». Или придумать умное решение.
Мы для этой цели написали корпоративного Telegram-бота. Кстати, ему была посвящена целая статья на Хабре. Через него можно не только вернуть себе доступ к учетной записи Active Directory, но и воспользоваться внутренними системами с личных смартфонов вместо ПК. С помощью бота можно:
разблокировать учетную запись;
получить пароль гостевого Wi-Fi;
узнать дату зарплаты/аванса;
заказать пропуск;
получить основные справки вроде 2-НДФЛ;
забронировать переговорную комнату;
получить информацию по медицинской страховке;
найти менеджера в новый проект;
получить правовую помощь;
узнать расписание маршруток до офиса;
узнать меню и расписание столовой.
Список этот регулярно пополняется благодаря обратной связи от сотрудников. Получилось очень удобно: бот принял на себя и справочные функции, и функции ТП, и даже немного бухгалтерии. Подробно описывать его устройство мы не будем: строительство Telegram-ботов далеко не новая история, и любой желающий может выбрать подходящий инструментарий. Что касается безопасности — право на установку бота имеют только сотрудники компании. Просто так подключиться к нему «с улицы» не выйдет: бот обязательно проверит личность, запросив мобильный телефон вашего профиля. Если в его базе не найдется совпадений, доступ будет закрыт.
Портал сброса паролей — один из сервисов, которые в скорейшем времени присоединятся к функционалу Telegram-бота после обновления. Через него любой авторизованный сотрудник может поменять пароль от своей учетной записи. Разумеется, потребуется двухфакторная аутентификация. Кроме того, система автоматически генерирует напоминания о смене пароля — за неделю, 3 дня и сутки.
Бот WelcomeCROC
Адаптация новых сотрудников в компании — это история не только про «коммуникабельность и стрессоустойчивость». От того, насколько легко молодой боец вольется в наши ряды, будут зависеть и атмосфера в отделе, и личная производительность.
Чтобы даже в первый день работы сотрудник был самостоятелен, мы написали специального Telegram-бота WelcomeCROC. Доступ к нему выдается в письме о выходе на работу. После знакомства (читай — авторизации) и согласия на обработку персональных данных бот сообщает пользователю базовые вводные — как добраться до офиса, чем заняться в первый рабочий день.
Казалось бы, мелочь, которую можно проговорить по телефону или объяснить лично/письмом. Однако бот справится с этой задачей быстрее и четче, а человеку будет удобно хранить эту информацию в любимом мессенджере. При необходимости бот повторит то, что вы забыли. И в процессе не будет возводить очи горе. Коммуникативный барьер сломлен, все счастливы.
Кроме того, бот понимает базовые запросы на естественном языке. Достаточно написать ему фразу вроде «Что мне делать?», и он проинструктирует. Разумеется, в рамках рабочих компетенций.
Как говорил знаменитый персонаж, «Режим питания нарушать нельзя!».
Бот ненавязчив и интерактивен. Небольшие «дежурные» опросы в первые дни помогут сотруднику интегрироваться в команду.
В первые две недели бот проактивен — будет интересоваться самочувствием, рассказывать о компании. Без спама — одно-два сообщения в сутки. Затем перейдет в режим работы on demand.
Бот расскажет и о дресс-коде, и о досуге в компании. Это тоже важный компонент интеграции.
WelcomeCROC — это не просто модная фишка, этакий корпоративный бот с корпоративной информацией. Это первый друг и советчик на новом рабочем месте. Интровертам он поможет комфортно приступить к работе, а любители пообщаться узнают всё нужное от коллег и вольются в коллектив традиционным способом.
Легкий доступ к сетевому хранилищу
У нас есть собственное сетевое хранилище. Условно — папка, лежащая на нашем сервере. Сотрудники компании могут работать с ней со своих «доменных» ПК или через VPN. Соответственно, чтобы получить доступ к этой папке, требуется пройти процедуру «утверждения». Раньше она строилась так:
Сотрудник отправляет запрос в ТП, указывая требуемый уровень доступа.
Техподдержка определяет ответственное лицо, вручную запрашивает у него подтверждение доступа.
Создается заявка для системных администраторов.
Спустя N-ное время доступ, наконец, открывается.
Процедура надежная, но крайне медлительная. Несколько писем, создание заявок съедают рабочее время. Требуется автоматизированное решение.
Мы разработали и применили у себя следующую связку:
Сотрудник заполняет форму BPM-системы. В форме указывается сотрудник, которому нужен доступ, путь до требуемой папки, тип доступа и дата окончания (или бессрочный доступ).
Заявка отправлена. Система проверяет наличие этой папки, находит ответственное лицо и отправляет письмо.
В письме, помимо самого запроса, есть кнопка «утвердить». Если ответственное лицо нажимает на эту кнопку, система автоматически выдает пользователю требуемые права.
В этом процессе участвуют три системы. Пользователь может заказать права для себя или для другого сотрудника, например, кого-то из своих подчиненных. Права на папку должны быть утверждены ответственным за нее лицом либо, если такого нет, техподдержкой. Чтобы узнать, кто ответственный за папку, BPM-система вызывает сервисную шину, а она, в свою очередь, вызывает Manage Permission System. Это небольшая система для управления доступом к ресурсам. Пока она «занимается» только сетевыми папками, но мы планируем расширять функционал. В этой системе хранятся схемы, по которым должны согласовываться права.
MPS позволяет управлять логикой утверждения и назначать ответственных. После запроса BPM-система вызывает MSP, чтобы проверить, а не выданы ли уже права. Если права уже есть — бизнес-процесс просто завершается без холостого хода.
Затем MPS возвращает BPM-системе через сервисную шину логику утверждения, т.е. список тех, кто должен утверждать доступ. Здесь есть несколько опций:
массив ответственных;
директор департамента (ДД);
ресурс-менеджер (РМ);
ручное утверждение — для схем, которые не покрывает автоматизация.
Те, кто отвечают за доступ к папке, получают письмо, через которое можно по нажатию кнопки утвердить получение прав доступа. Если права утверждаются BPM-система через сервисную шину вызываем MPS, которая выдает права.
Иными словами, теперь вопрос получения доступа разрешается только между запрашивающим и ответственным. Ничего лишнего.
Группы привилегий
Если в связной активности мы ориентируемся на участников проекта, здесь функционал групп привилегий ориентируется на должность сотрудника и подразделение, в котором он работает. Группы привилегий построены на правилах: в зависимости от этих условий ему автоматически выдаются права на выбранные ресурсы с определенным уровнем прав.
Например, всем консультантов внутренней автоматизации нужен доступ к документации для консультантов, курсам, литературе. Через группы привилегий можно удобно манипулировать этими правилами. Каждый раз, когда синхронизируется информация по сотруднику, ему автоматически выдаются положенные права — без запросов и утверждений.
Установка программ из Software Center в один клик
Каждый наш сотрудник через меню «Пуск» может попасть в специальный каталог доступных программ, Software Center. Фактически он реализован на базе отдельного продукта System Center Configuration Manager со своим клиентом — Software Center — который ставится на машины под административными правами.
Процесс установки тривиален донельзя: достаточно выбрать нужное приложение и кликнуть «Установить». Не приходится писать в техподдержку запрос на установку ПО и ждать подключения инженера. Всё происходит автоматически.
Перед тем, как «раскатать» Software Center по всем пользовательским машинам, мы провели небольшой опрос и определили пул наиболее востребованных программ, в том числе, всевозможных плагинов и надстроек. Список постоянно пополняется по заявкам сотрудников, однако уже сейчас количество заявок на установку сократилось на порядок.
Единый справочный центр по удаленной работе
Как только стало понятно, что удаленная работа — это всерьез и надолго, мы задумались о создании единого пространства, которое агрегирует инструкции для сотрудников по настройке удаленного рабочего места. Очень помогла наработанная база готовых инструкций — мы оформили и дополнили их, местами актуализировали и разместили внутри своей корпоративной социальной сети. Больше не нужно бегать по ссылкам а-ля «вот здесь про настройку почты, вот здесь пара слов про Zoom, а тут где-то был Citrix, ссылка битая, но вы держитесь».
База знаний разбита на разделы. Корневой — удаленная работа. Дальше следует разбивка по нескольким крупным категориям: сервис удаленного доступа, инструменты коммуникации и совместной работы и т.п. Есть даже инструкции для новичков. Целые роад-мапы: как начать работу, в чем твои задачи.
Менеджмент бизнес-процессов
Помните старый-добрый мультик: «непонятно, что, где валяется и когда всё это кончится…»? В любой крупной компании есть десятки и сотни разрозненных бизнес-процессов. Не всегда можно быстро определить инициаторов, ответственных лиц и причины, по которым процесс мог «зависнуть». Мы решили эту проблему по-своему. Каждый процесс в компании имеет собственный уникальный номер. В нашей корпоративной соцсети существует особая форма. Вбив в нее номер процесса, можно моментально просмотреть его историю, узнать, на какой он стадии и кто за него отвечает.
Автоматизированное «внедрение» новых сотрудников
Рутинный процесс организации рабочего места нового сотрудника чаще всего весьма нетороплив. Никому особенно не приходит в голову его как-то совершенствовать.
Все данные по сотрудникам концентрируются и управляются через нашу кадровую систему. Когда в этих данных происходят какие-то изменения, она через сервисную шину «раскатывает» их на другие системы. Таким изменением может быть и создание этих данных, вызванное появлением нового сотрудника. Новый сотрудник появляется в системе еще в статусе кандидата, то есть сразу после прохождения всех собеседований, но до фактического выхода на работу,. Данные о нем заводятся в кадровую систему, которая распространяет их на всю инфраструктуру КРОК, включая Active Directory.
Один из компонентов автоматизированного «внедрения» новичков — подготовка цифрового «рабочего места» с помощью сервисной шины. После добавления кандидата в HR-систему автоматически создается его сущность со всеми необходимыми доступами и привилегиями. Заводится учетная запись в Active Directory, создается и подключается к нужным рассылкам почтовый ящик. На него сразу же начинают приходить письма. Как только HR-отдел рапортует системе о том, что сотрудник пришел на работу, срабатывает метод, очищающий ящик от всего, что могло прийти с момента создания сущности. Остается только welcome-письмо. Ничего больше настраивать не нужно — человек максимально готов работать.
Единственный «ручной момент» — брифинг руководителя и предоставление нужных доступов, рабочего «железа» и ПО.
Надеемся, статья получилась достаточно подробной и интересной. Если вы захотите узнать о каком-то решении подробнее — приходите на работу в КРОК не стесняйтесь задавать вопросы в комментариях.
А о том, какие нестандартные фичи удалось реализовать в рамках клиентских сервисов, мы расскажем в одной из следующих статей.
