350 человек на удалёнку: как это было
Дежурный админ
2 недели назад уровень паранойи у нас в Туту.ру был низок, поэтому мы купили в офис пирометр и ещё пару точных термометров, установили в разных концах точки с дезинфекцией рук для хирургов операционных боксов, протёрли всю вентиляцию изнутри дезинфицирующим средством и установили маникальный режим уборки — дезинфекция всех поверхностей каждое утро, в обычном цикле уборки — дезинфекция ручек и остального. На кухне убрали рассыпухи орехов и прочего, оставили только то, что в индивидуальной упаковке. Повезло, что бананы и апельсины растут сразу упакованными. Провели VPN-учения и отработали механизмы перехода на удалёнку.
С этого понедельника офис полностью перешёл на удалённую работу. Примерно 350 человек. Я последние лет 15 появляюсь в своих офисах где-то пару раз в неделю, поэтому ситуация привычная. Собственно, это касается почти любого, кто много путешествует. Но я не привязан к инфраструктуре вроде колл-центрового софта, репозиториев и закрытых сегментов персональными данными. Поскольку мы всё-таки сервис путешествий, остальные в офисе подготовлены примерно так же, но с нюансами.
У 70% сотрудников служебные ноутбуки. В базовой конфигурации это либо Lenovo с докстанцией для офиса, либо макбук с монитором, в который воткнуто всё остальное. То есть можно просто оторвать машину по умолчанию и унести домой. И забрать свои беспроводные клавы и мышки с рабочего места. Естественно, так не у всех — есть те, кто по ряду причин хочет и любит сидеть за десктопом в офисе.
Последнюю неделю АХО просило людей носить домой устройства для учений по удалёнке, поэтому в понедельник мы смогли просто переключиться на новый режим.
Новоиспечённые удалённые сотрудники без ноутбука поделились на три категории:
- Свой десктоп дома. Ок, не вопрос, можно работать с него в общих сегментах.
- Забрать десктоп из офиса. Тоже всё понятно.
- Прокинуть мост на рабочий десктоп с домашнего через удалённый доступ и работать так.
Ещё часть попросили выдать ноутбуки. У нас всегда есть запас на новых сотрудников, плюс пару недель назад приехала партия макбуков (их надо заказывать заранее, сейчас перебои с поставками и задержки), поэтому свободных устройств было достаточно. Они и сейчас остались, но резерв уже меньше. Пара человек попросили мониторы, выдали.
До всей этой пурги в компании уже были удалённые админы и разработчики. Работа админа из дома ничем не отличается от обычной в офисе. Весь аттласиановский стек отлично работает из любого места, поэтому в Джире никто не знает, где ты находишься физически. Разработчики же использовали специальный VPN, который давал доступ до сервисов разработки вроде репозиториев, аналитики и прочего. Админы — другой VPN. OTP платный — там лицензии, фактически, за удобство. Среди прочих фич — динамические ACL, то есть возможность давать разным пользователям разные доступы внутри сети. Сейчас лицензии кончились, поэтому админы развернули второй VPN, который уже более кондовый в настройке, но задачу решает. Естественно, с переходом на массовый VPN-доступ сразу же понадобилось добавить больше источников в ИБ-мониторинг и здорово поработать над первыми ложноположительными инцидентами.
В офисе осталось некоторое количество физических телефонов. Во-первых, это означает то, что должен остаться как минимум один человек для слежения за ними. Во-вторых, они поддерживают переадресацию на мобильные, и обычный сценарий — 6 гудков до переброски на сотовый.
Все закрытые контуры требуют физического присутствия по законодательству. Это означает минимум одного кадровика, безопасника и юриста время от времени в пустынном офисе.
Ещё остался дежурный админ. У нас серверная для инфраструктурных задач в офисе (а прод в четырёх геораспределённых ЦОДах). Админ иногда ходит в серверную. Он же следит за выдачей ноутбуков и десктопов тем, кто возвращается из отпуска в этот апокалиптический мир. Через пару недель постоянное дежурство будет не нужно.
Ещё один крайне неприятный момент для посещения офиса — работа с оригиналами бумажных документов. Да, сейчас 2020 год, но они ещё остались в ряде случаев.
Всем тем, кому нужно в офис по служебной необходимости, мы не рекомендуем ехать на общественном транспорте. Такси оплачивает компания. Можно выбрать любого агрегатора, потом прислать бухгалтерии чек — работают почти те же механики авансового отчёта, как при командировках.
С учётом, что в компании очень часто путешествующих людей постоянно есть удалёнка в том или ином виде, все протоколы давно отработаны. Никаких трекеров, которые фиксируют время или снимают скрины — всегда оценивается только результат по задачам. Как контролировать людей в такой ситуации? Да никак. Нужно следить за работой. Но есть понимание, что если кто-то провалится в дебри прокрастинации и будет регулярно создавать «затыки» для своей команды, то после возврата всех в офис, возможность удалённой работы для такого человека будет сильно ограничена по максимальному интервалу.
К коммуникациям через Zoom мы давно привыкли. Он очень хорош для встреч, только раньше мы выводили одного-двух участников на стену переговорки, а теперь все встречаемся в нём. Бесплатного аккаунта достаточно для большинства задач —, но вот сегодня будет встреча на примерно 200 человек онлайн (ежемесячное общее демо), там будет сложнее. Ночью были тестовые прогоны, днём попытка собраться.
Обычное общение идёт в телеграме чаще всего, какие-то команды используют слак или наш корпоративный Zulip (это критично для HR-сегмента и бухгалтерии, например). Можно использовать Google Hangouts, Discord (в нём удобно создавать постоянный голосовой канал и регулировать громкость каждому участнику отдельно) и даже, простите, Skype.
С другой стороны, отлетели из процессов все «дойти ногами и узнать». Темп разработки не снизится, но уйдёт информация о том, что происходит в соседних командах. Сходили лесом все внутренние гильдии. Все команды не набирают новых людей (потому что минимум неделя до удалёнке рекомендуется в офисе). Точнее, набирают, но пока случаев вывода в команду за эти дни не было. Этот процесс слегка подвис, но скоро что-то придумаем.
Этикет (часть мы взяли и переложили на себя из книги «Remote: офис не обязателен» Джейсона Фрайда и Дэвида Хенссона):
- Всем командам желательно быть стабильно на связи с 11 до 17 по Москве в рабочие дни, либо убеждаться, что отсутствие человека не помешает кому-то.
- Спринты максимально, насколько возможно, становятся недельными.
- Все задачи в обязательном порядке формулируются с описания проблемы, которую надо решить. Это в принципе хорошая практика, но на удаленном режиме особенно важная.
- Если кто-то не знает ожидаемый результат на сегодня и на неделю — надо узнать сразу.
- Если что-то от кого-то нужно, то про это надо сразу сказать и зафиксировать письменно. Все результаты звуковых переговоров в виде короткого резюме лучше постить в чат команды или в Джиру.
- Хороший тон — не делать созвоны больше 30 минут. У каждой встречи должна быть цель, повестка, а так же с чем необходимо ознакомиться до встречи. Во время конференций лучше включать камеру, а не использовать аватар.
- Если в чате 10 человек, а сообщение касается только троих, то лучше написать им отдельно, а не в общий канал. Но при этом надо избегать появления задач у отдельных людей в обход остальной команды. Потому что такие ситуации провоцируют рассинхрон контекста в команде. На планировании должен быть владелец продукта, вместе с которым команда договаривается о результате спринта. Договоренности фиксируются.
- Срочное для немедленной реакции — мессенджер (Телеграм), для отложенной — почта. Первое сообщение в мессенджере хорошо оформлять сразу по сути. То есть не «Привет!», а «Привет! Пришли, пожалуйста, то-то».
- Если в команде есть проблема в своевременном ревью, то лучше подключить бота, который будет напоминать про это в чат команды.
За первые пару дней массового исхода на удалёнку из-за большого количества чатов и людей в них появилось ещё несколько хороших практик:
- Договорённости, логи стендапов и резюме звонков обозначаем звёздами в Зулипе: когда кто-то возвращается после долгого отсутствия в канале, достаточно прочитать только отмеченные сообщения, чтобы ничего не пропустить.
- Чтобы участники команды, вылезая из кода, не застали 100–200 непрочитанных, нужно созваниваться, если не получается договориться сразу. Условно, если вопрос занимает больше 20 сообщений — звонок и фиксация в чат. Голосовые каналы в Дискорде показали себя отлично для постоянного обсуждения одной задачи, чтобы не загромождать общий чат команды. Флуд во флуд-каналы (отдельные от рабочих командных чатов).
- Не надо размазывать задачи по разным точкам входа: лучше, чтобы они приходили в одном конкретном канале.
Общая парадигма удалёнки — разделить работу на полностью автономные компоненты. Каждая команда должна быть full-stack и быть ответственной за создание продукта от идеи до реализации.
Мы не знаем, как правильно делать общее демо, но скоро попробуем. Мы не знаем, как держать общий контекст в разработке, но попробуем понедельничный 10-минутный общий стендап делать письменно в виде дайджеста с целями каждой команды на неделю в конфлюэнсе. Мы не знаем, что с гильдиями, но сейчас уже будут первые дайджесты с тем, какие вопросы будут обсуждаться, будут обновлены инструкции, как подключаться к мероприятиям и каналам гильдий.
Нам повезло в том, что не было большого технического долга на этой части работы (в частности, по стекам документооборота, базы знаний, трекеров и доступов), и все всё сделали сразу и без паники. HR-отдел быстро переключился на обеспечение логистики перехода и информирование всех вовремя о деталях. Админы переживут любой конец света. Большую часть мероприятий и конференций поотменяли сами организаторы. В общем, в Багдаде всё спокойно.
