[видео] Как избежать незапланированного отката: разбор 7 реальных переговорных ситуаций
Раз уже тема переговоров с заказчиками и коллегами оказалась интересна хабровчанам (48,000 просмотров видео за неделю), мы решили продолжить эту тему.Предыдущие материалы:
На этот раз мы попросили Дмитрия Коткина, руководителя Санкт-Петербургской школы переговорщиков ШиП разобрать ситуации более подробно. Правда, и ситуации не такие простые. Более конкретные, про проектную работу в ИТ, с непростыми заказчиками и коллегами.
Надеемся, что это окажется вам полезным. Видео-разборы 7 реальных ситуация — под катом:
«На свободу — с готовой отчетностью!» »4 часа, чтобы сделать клиенту чушь» «Миссия невыполнима (с данным оборудованием)» «Начинайте работы, через 14 часов открытие магазина» «Наш бюджет в 3 раза меньше» «Незапланированный откат» «Если у вас в руках молоток, то все вокруг кажется гвоздем» Ситуация «На свободу — с готовой отчетностью» Проводились работы у клиента — рядовой выезд. Суть — исправление данных. 20 часов вечера, клиент заявляет: «Ну, я пошел, сейчас Вас запру, чтобы к утру данные были нормальные, а то мне отчетность сдавать…» Как на такое реагировать?
Ситуация »4 часа, чтоб сделать клиенту чушь, которую он хочет, не понимая что это чушь» Сотрудница работает с клиентом давно — проект сопровождения и вялого развития. Сменилось руководство клиента (до этого с руководством не общались по сути, только с функциональным заказчиком), и примерно через неделю после этого сотрудница, которая в этот вечер садится в поезд и уезжает в отпуск, звонит мне (руководителю проекта) со слезами «Меня новый гендир не отпускает, пока я не сделаю, как он хочет. А он хочет чушь, да и делать эту чушь дней несколько». До поезда оставалось 4 часа…
Ситуация «Миссия невыполнима с данным оборудованием» Сотрудник отдела продаж не уточнил требования к оборудованию и сетям и соответствие им у клиента. Результат — поставить физически невозможно в горизонте, который видел клиент (50 АРМ в офисе + около 30 магазинов). Сюда же наслоилось специфическое торговое оборудование — драйверов под нашу систему на тот момент для него не было.
Ситуация «Начинайте работы, через 14 часов открытие магазина» Открытие торгового продуктового магазина (20 касс — для понимания об объемах). По вине самого Заказчика — были проблемы с площадями, ремонтами, электричеством, закупкой ТО… наладить торговое оборудование на месте не удалось.В час Х Заказчик доделывает электричество и дает бригаде ремонтников и нам ЦУ: чтобы через 14 часов все было закончено, я, мол, завтра магазин открываю для посетителей. Отягощающие условия: дата действительно была прописана в договоре с нашей финансовой ответственностью, обязанности заказчика были написаны плохо, зацепиться не за что.
Ситуация «Наш бюджет в 3 раза меньше» Заказчик (вкусный, хороший, с громким именем) хочет N-ое количество работ. Они были оценены, направлено КП.При защите КП на встрече у Заказчика (широкий круг лиц с участием человека, обладающим правом подписи) закупщик с их стороны говорит «денег заложено столько-то» — раза в 3,5 меньше, чем мы насчитали, и явно не покрывает даже себестоимости проекта. Но либо так, либо никак, ибо бюджеты согласованы. Доп. вводная — лицо, обладающее правом подписи в этот момент молчит и с интересом «сканирует» нашу команду.
Ресурсы на подготовку проекты уже вложены, проект очень интересный и есть желание в него подписаться. Но выполнять нужно все-таки с заявленным бюджетом, в крайнем случае с 10–20% дисконтом. Но никак не в 3,5 раза меньше.
Обычно опытные переговорщики в таких случаях оперируют содержанием проекта. «Вам нужно в 3.5 раза дешевле? Давайте тогда сделаем только пункты 1,2,7 и 28, а остальное — когда появятся деньги». Есть ли еще рекомендации кроме усечения содержания проекта?
Ситуация «Незапланированный откат» Представитель Заказчика пригласил нас на закрытый конкурс, обеспечив вход в него. В рамках предварительных переговоров заявлял свой интерес как «вы фирме сделайте хорошо, мне лично ничего не надо». В результате на закрытом конкурсе столкнулись с другими заинтересованными лицами, которые проталкивали своего подрядчика.Наше кунг-фу оказалось сильнее, конкурс выигран (хотя и пришлось упасть ниже стоимости, на которую мы рассчитывали), контракт подписан. Человек, который нас приглашал просит о встрече и сообщает, что есть интересы внутри компании и для успеха проекта необходимо поделиться ~25% бюджета.
При подготовке презентации проекта, в бюджет уже заложены все плановые затраты, и 25% отката — неприемлемый уровень доп. расходов. Если согласиться — проект убыточен. Отказаться — уже нельзя.
Ситуация «Если у вас в руках молоток, то все вокруг кажется гвоздем» Бизнес 1С-франчайзи очень жестко типизирован, формализован и расписан инструкциями, методиками и bestpractices. Кроме того, сама структура продукта подразумевает «типовые внедрения» на очень схожих бизнес-ситуациях.Консультант приходят в организацию, и услышав лишь одну ключевую фразу («Например, у меня тут на складе товара нет, а в карточке остались висеть копейки» — типичная для учета ситуация с типичным решением) не слушают клиентов. Потому что ситуация для консультанта типовая, шаблонная. Но у клиента-то она первая, он хочет чтобы его выслушали. А ему отвечают — давай деньги, пусти нас к компьютеру и не мешайся.
Напоследок Друзья, разборы подобных ситуаций войдут в нашу новую программу «Формула переговоров», которая стартует с 15 апреля. Кроме всего прочего, мы там как раз собираемся разбирать переговорные ситуации слушателей.Помимо того, что конечно, будем рады вас там видеть, будем также благодарны за обратную связь. Мы планируем разбирать ситуации по алгоритму:
Описание проблемы с точки зрения теории переговоров («Коллеги, мы имеем дело с диагнозом №100508») Первое решение — как уйти из сложившейся ситуации, не решая ее напрямую Второе решение — «колдрекс для переговорщика» — симптоматическое решение ситуации. Как решить ситуацию за ночь/за полчаса/стоя у доски и т.д. Может не являться по сути своей решением, но помогает облегчить страдания участников переговоров Третье решение — трансформационное. В принципе неприменимо «за ночь, за час до». Но показывает студенту — куда двигаться, чтобы не попадать в такие ситуации в принципе. Насколько такие разборы интересны, полезны? Что добавить, что развернуть и и т.д. Будем благодарны за обратную связь.
