[recovery mode] Вся правда об интеллектуальном автоответчике (IVR)
IVR или интерактивный голосовой ответчик кажется присутствует везде, и никто его не любит. Вы звоните в компанию и попадаете к машине. Кому это понравится? В результате раздражения, вызванного системой IVR и бесконечными многоуровневыми меню, многие клиенты стремятся быстрее пропустить общение с машиной и нажимают на »0», часто неоднократно, для соединения с живым оператором. иногда это срабатывает, иногда нет.
Если компания не проявляет достаточной заботы о клиентах, ей следует сделать более строгой свою систему IVR. Побуждать абонентов проводить больше времени в диалоге с системой IVR так, что их персонал тратил меньше времени на взаимодействие с абонентами. Сделать все возможное, чтобы сократить время общения персонала с клиентами и снизить расходы на поддержание имиджа своего департамента. Это замечательно, если у них есть зависимые клиенты, функционирует монополия или они верят, что получить нового клиента легче, чем удержать старого. В противном случае, им нужно слушать, действительно слушать, что говорят покупатели, потому что они правы.
IVR занимает свое место в бизнесе, но не следует переоценивать его значение. Если IVR действительно сокращает время звонка для клиента или собирает информацию, которая в дальнейшем поможет оператору колл-центра лучше обслужить клиента, тогда использование IVR имеет смысл. Однако, когда цель использования IVR — только снизить расходы, сократить численность персонала или ограничить сферу обслуживания клиентов, тогда использование IVR — неудачная идея.
Ниже приведены рекомендации, как правильно использовать IVR.
Что нужно делать с IVR:
• Всегда предоставляйте абоненту опцию «Нажать 0» для соединения с оператором.
• Предоставляйте краткие и содержательные опции, которые легко смогут понять вне вашей компании.
• Попросите своих клиентов и даже своих друзей звонить и тестировать ваш IVR. Затем исправляйте ошибки, найденные ими.
• Настраивайте ваш IVR так, чтобы он работал не хуже других, известных вам.
Что не следует делать с IVR:
• Не блокируйте цифру »0». «Клиент всегда прав» и, если клиент хочет говорить с живым человеком, предоставьте ему такую возможность.
• Не запрашивайте номер аккаунта, если оператор все равно его спросит.
• Не заставляйте абонентов делать записи (например, «для биллинга») и затем говорить оператору колл-центра, какой вариант был выбран.
• Не направляйте абонентов к оператору общего профиля, если абонент потратил время на сообщение в IVR, сообщая о причине звонка. Просто переведите вызов нужному оператору.
• Не создавайте многоуровневые меню. Делайте их простыми.
• Не заставляйте слегка раздраженного абонента пробирать через безнадежно длинное и громоздкое дерево меню IVR, поскольку он будет раздражен сильно и сорвет зло на вашем персонале.
А истина заключается в том, что у большинства компаний IVR имеет множество недостатков. Что вы собираетесь делать с этим?
