[recovery mode] Ростелеком — провайдер мечты? ВООБЩЕ НЕТ! Мошенничество, некомпетентность, халатность, нечестная конкуренция
Много лет я работал инженером ИТ в Сбербанке. Для подключения филиалов и банкоматов мы пользовались услугами разных компаний, в том числе — Ростелекома. Для поддержания необходимого уровня работоспособности, была настроена система мониторинга. Как только падал какой то канал связи — сразу надо было проводить ряд диагностических процедур для локализации проблемы. То ли наше оборудование создало проблему, то ли вина провайдера. В один прекрасный день у нас пропадает основной канал связи до филиала, подключенный через Ростелеком. Диагностика показала, что физика до провайдера поднята, часть пути из центрального офиса доступна, а вот дальше с маршрутизацией проблема. Филиальное оборудование тоже видит физику, но связи нет. Звоню инженерам в Ростелеком, они мне докладывают, что сгорел маршрутизатор, отвечающий за тот «куст» адресов. Железку заменили, а конфига не осталось, так что маршрутизацию надо собирать вручную. Я поинтересовался, а как же бэкап конфигов? На что получил ответ, что его отродясь не было и вообще это проблемы клиентов, а не Ростелекома. Ну ОК. Для того, чтобы прописать необходимые настройки, раньше инженеру достаточно было знать нужные адреса и в течение получаса все начинало работать. Через какое то время начали все усложнять, любые настройки на оборудовании — только на основании письменного указания начальника, составленного на основании письма от организации. И мне инженер заявляет, что необходимо оформлять заявку на новое подключение канала связи до филиала. Как так? Вы же нам выставляете счета ежемесячно, какое новое подключение? Инженер заявляет, что в любом случае надо пару дней ждать, пока согласуют все службы, подпишет наш директор, еще день-два на курьерскую доставку по городу, потом их внутренние перемещения могут до недели занимать. Постойте, если проблема по вине Ростелекома, им доказали, что канал должен быть, адреса известны, то может можно в рабочем порядке решить такой мелкий вопрос? «НЕ ПОЛОЖЕНО!». Серьезный провайдер для бизнеса? Не думаю.
Другой интересный момент был по поводу трактования Ростелекомом понятия SLA. Что это такое в принципе? Это качество услуг, скорость реагирования и устранения неисправностей, необходимые бизнес-клиентам. Услуги без оговоренного SLA и с SLA могут очень сильно отличаться по деньгам, т.к. предполагает колоссальные материальные и человеческие траты на ее поддержание. Если у тебя на устранение проблем с оборудованием заложено 6 часов, значит это оборудование ДОЛЖНО БЫТЬ В НАЛИЧИИ и на разумном расстоянии от любой точки области. Инженер должен успеть приехать на склад, получить железку, отвести в область, настроить и подключить. Т.е. оборудование должно быть на расстоянии не далее 200–300 км друг от друга. Бригады монтажников должны быть в достаточном количестве, с транспортом и на достаточном удалении от точек, чтобы уложиться в SLA. Некоторые небольшие провайдеры пытались продать свои услуги Сберу, но услышав параметры SLA многие тут же сливались. Зато те, кто под них подписывались, реально обеспечивали поднятие канала за 4–6 часов. Почти все. У Ростелекома при аварии в среду ты получал ответ: ждите до пятницы. Инженер в те районы ездит планово, во вторник и пятницу. Так что 3 дня связи точно не будет. Погодите, а как же SLA??? Да, мы про него знаем. Напишите официальное письмо с подписью директора на фирменном бланке, мы вам на его основании произведем перерасчет и за время простоя не будем выставлять оплату. А как же конские штрафы за нарушение SLA? А Ростелеком не подписывает договора со штрафами. Т.к. и не собирается исполнять условия SLA. Деньги за него берет, а исполнять — не к нему. Серьезный провайдер для бизнеса? Не думаю.
Может дела лучше обстоят с физиками? Когда то давным давно в личном кабинете можно было поставить «галочку» для включения статического IP-адреса. Услуга была бесплатной, многие включали и пользовались. Теща на тот момент платила за домашний канал от Ростелекома 450 рублей. Я помог ей настроить автоплатеж через Сбер и деньги сами улетали для оплаты счетов. В один момент теща заметила, что сумма круто изменилась. Начал разбираться — оказывается, Ростелеком сделал услугу статического IP-адреса платной. И цена на тот момент была то ли 200, то ли 300 рублей. На мой вопрос, а как человек должен был об этом узнать, ТП ответила просто: все новости мы вешаем на сайте, заходите почаще и читайте. Были самовольные включения антивируса в счет, о которых узнавали потом по факту и т.д. Короче говоря, раз в год физик должен тратить свое время, нервы и деньги, ругаясь с компанией и требуя произвести перерасчет и вернуть деньги. Теща задолбалась и сменила провайдера.
А месяц назад моя мать осталась без интернета. Начал разбираться, а там процентов на 60 поднялась стоимость платежа по тарифу. А автоплатеж в банк настроен на конкретную сумму и не хватило денег на активацию счета. Начинаю разбираться, в чем же дело? Оказывается Ростелеком включил моей матери интерактивное ТВ. Она — бабушка, которая слов таких не слышала, а с нее стали драть деньги за услугу, которой даже не пользуется. Я спросил, а на каком основании вообще компания что то самовольно включает, если мать не подавала заявку? На что получаю ответ, что они приняли претензию и услуга будет подключена. Сорян, но деньги мы не вернем, потому что услуга оказана. На что я опять потребовал разъяснений, НА КАКОМ ОСНОВАНИИ КОМПАНИЯ ЧТО ТО ВКЛЮЧАЕТ? Техподдержка обмораживалась, операторы уходили от ответа, наконец третий оператор выяснил, что был звонок моей матери от их продаванов, на основании которого была подключена услуга. Я удивился, потому что мать уже «обжигалась» о всякие акции и теперь всегда на любые предложения отвечает отказом. Звоню матери — она помнит этот звонок, как обычно отказалась от всего того, что сама не заказывала. Но оператор все равно включил ненужную услугу. Звонок то зафиксирован! Тогда я пишу оператору, что завтра идут заявления в комитет по надзору в сфере цифровых технологий, в комитет по защите прав потребителей, в Роспотребнадзор, в суд с частным гражданским иском и в полицию по факту мошенничества. Они запросят архив записей звонков и накажут компанию на очень крупную сумму. Сразу же оказалось, что возможность произвести перерасчет есть. Вопрос смены провайдера уже изучаю.
Ну и под конец — по поводу нарушения закона и нечестной конкуренции. Ростелеком, коммерческая компания, получил «в наследство» все хозяйство от предыдущих государственных компаний. По закону о честной конкуренции, они обязаны предоставлять на платной основе доступ к своей кабельной и канальной инфраструктуре другим провайдерам и организациям ЕСЛИ ЕСТЬ техническая возможность. Что это означает? Если компания проложила оптический кабель на 50 жил, а использует только 20, то часть оставшихся жил у нее теоретически имеют право арендовать другие компании. Я видел расшитые кабели, там есть много незадействованных жил, но на запрос ТУ для аренды Ростелеком отвечает, что все жилы заняты. Ну это объяснимо. Аренда жилы — типа 200р за км, а аренда канала связи, использующего небольшой процент пропускной способности от одной жилы — 30000р. Цифры не реальные, а просто отражают примерную разницу цен. То же самое с кабельной канализацией. Тебе надо связать 2 филиала на расстоянии менее километра. Ростелеком жилу не дает арендовать, давайте по их колодцам проложим свой кабель? Цена аренды кабельной канализации тоже копеечная, поэтому от Ростелекома ответ один: колодцы заполнены на 100%, добавить чужие кабели нет никакой возможности. И тут иду по улице и вижу, как тянут кабель как раз на том самом участке, который мне нужен. Заглядываю в колодец и вижу примерно вот такую заполняемость, как на картинках ниже. Внешний вид, конечно, сильно отличается, просто для понимания, что канализация задействована менее, чем на 10%, но Ростелеком доступ монополизировал и других туда не пускает. Хотя им бесплатно передавалось все то, что строили десятки лет за государственные деньги с условием, что они не будут мешать цифровому развитию страны. Но это — коммерческая организация, которой прибыль важнее будущего страны и взятых на себя обязательств.
Связываться или нет с таким провайдером — решайте сами. Я просто поделился более, чем 20-летним опытом работы с этой компанией. Который доставил мне много «боли» и неприятностей.
