[recovery mode] Как устроена изнутри работа крупнейшей 3D-компании Top 3D Shop
Привет, это Top 3D Shop. В начале года у нас вышел пост об основании, первых шагах и росте компании, который вызвал интерес читателей.
Мы решили продолжить серию постов об открытом ведении бизнеса, раскрывающих внутренние бизнес-процессы Top 3D Shop для всех, кому это будет интересно.
О чем статья
Этой статьей мы хотим осветить некоторые неочевидные постороннему взгляду моменты в своей деятельности. А заодно и собрать весь негатив, который будет обработан и пущен на пользу дела.
Как устроен Top 3D Shop
Top 3D Shop — компания с двумя центральными офисами — в Москве и Санкт-Петербурге, четырьмя филиалами по франшизе — в Омске, Волгограде, Екатеринбурге и Новосибирске, отдельными производственными подразделениями и складами.
Мы не только продаем 3D-принтеры, 3D-сканеры, ЧПУ-станки и робототехнику — мы ремонтируем и устанавливаем ее, а также оказываем услуги по 3D-печати, сканированию, литью и механической обработке.
В месяц мы отгружаем более 400 заказов.
Ежедневно поступает огромное количество обращений — с сайта, в мессенджерах, по почте и телефону, каждое из которых должно быть рассмотрено и качественно обработано. Их количество доходит до 500 в день.
Все это требует тщательной проработки, а на данный момент в штате всего 50 человек. На каждого приходится множество одновременных профильных задач, которые должны своевременно выполняться.
При такой нагрузке на сотрудников, особенно в сезон отпусков, когда половины из них нет на рабочем месте, бывают и промахи — неправильный расчет нагрузки порождает такие проблемы, как более длительные ответы на обращения и задержки с отгрузками, но об этом ниже.
Уведомления клиентов
Важный нюанс при обработке заказов — правильно настроенная система уведомлений. Уведомления клиентам приходят на всех этапах.
Поступление заявки
Поступление средств
Отправка заказа и номер треккинга
SMS-уведомления
Клиент всегда в курсе, что происходит с его заказом.
Логистика
Мы оперативно отправляем заказы в любой уголок РФ, используя для этого Яндекс-доставку — сервис по организации перевозок, работающий с крупнейшими транспортными компаниями страны.
Кроме того, напрямую сотрудничаем и с теми службами, с которыми не работает Яндекс-доставка, например — Деловыми Линиями. По желанию покупателя, мы можем согласовать отправку любой удобной ему транспортной компанией.
По Москве и Санкт-Петербургу работают наши собственные водители и курьеры, доставляя заказы напрямую. Доступен в этих городах, конечно, и самовывоз.
Система сбалансированных показателей
В Top 3D Shop выстроена система оперативного контроля за всеми важными бизнес-процессами и KPI онлайн.
Я не могу показать ее полностью, но приведу пример контроля качества ответов сотрудников по обращениям их почты
Пример того, как мы почувствовали сезон отпусков — качество ответов начало снижаться, мы стали получать больше негатива, на который нужно незамедлительно реагировать.
Несмотря на это, я бы хотел подчеркнуть, что большинство отзывов о нашей работе все же позитивные, и даже авторы критических отзывов оценивают компанию выше среднего, но это не повод радоваться.
Кстати, требования по возвратам товара — единичные, вот тут нам есть чем похвастаться.
Работа над ошибками продолжается перманентно. Ни один негативный отзыв не остается без внимания.
Работа с отзывами
Мы получаем много отзывов и комментариев, с которыми тщательно работаем. Мы крайне ценим эту обратную связь — клиенты указывают нам наши недостатки в работе и это помогает развиваться.
Большое спасибо, что помогаете нам, серьезно.
Бывает иначе — иногда пишут люди, не являющиеся клиентами и понятия не имеющие о нашей работе. Сыпят пустыми обвинениями и разводят флуд в чужих темах, дают сомнительные советы. О таких комментаторах мы не будем говорить в этом посте.
Примеры
Мы получаем негативный отклик и сразу реагируем.
Несмотря на то, что негативная мотивация гораздо сильнее, мы постоянно получаем и положительные отзывы. Люди не жалеют времени на то, чтобы выразить свою благодарность, и нам очень приятно получать подобный фидбек.
Иногда положительные отзывы вдвойне приятнее, из-за их внезапности и размещения в неожиданных местах. Так, победитель одного из наших конкурсов написал целый пост на 3DToday.
Оставить отзыв или задать вопрос нам можно через множество каналов, таких как: прямая связь с директором через сайт, популярные мессенджеры, комментарии и сообщения в социальных сетях, электронная почта и всплывающий диалог Jivo-site прямо на нашей странице — в рабочее время там всегда ответит живой сотрудник компании, а не бот.
Система сбора и анализа отзывов модернизируется постоянно. Мы реагируем на любой негатив в отношении нашей деятельности, именно потому, что хотим оставить как можно меньше поводов к нему, стать лучше и быстрее для наших клиентов.
Кстати, честные отзывы о нас вы можете прочитать здесь. Негативные, позитивные — все, какие есть. Мы открыты к критике и работаем над собой каждый день, и это — чистая правда.
Что мы делаем, чтобы стать лучше
Кадры
Для полноценной работы и развития компании необходим постоянный приток квалифицированных сотрудников. Мы растем, так что люди нужны всегда. Если вы заинтересованы в работе в развивающейся адекватной компании с большими перспективами — смотрите наши вакансии и откликайтесь, будем рады.
Так исторически сложилось, что аддитивные технологии — не та область, работниками которой перенасыщен рынок труда. Лучшее решение проблемы дефицита кадров — подготовка собственных специалистов для всех должностей.
Знания
У нас около сотни курсов повышения квалификации и обучения работе.
Каждый курс — с обязательным тестированием, проверкой усвоения полученных сотрудником знаний.
Все курсы актуализируются — постоянно обновляются, по мере поступления новой информации.
Повышение квалификации
Мы принимаем участие в важнейших профильных мероприятиях по всему миру: ездим в Японию, США, Германию, Англию, Китай и другие страны, получаем там информацию о новейшем оборудовании и материалах, а затем передаем эти знания нашим сотрудникам.
С этими же целями посещаем заводы производителей.
Для обмена опытом и налаживания связей с партнерами и поставщиками, а также чтобы дать возможность рядовым пользователям познакомиться с новинками рынка, мы ежегодно устраиваем Top 3D Expo — крупнейшую однодневную выставку-конференцию, посвященную технологиям 3D-печати и сканирования, на территории бывшего Союза.
Опросы
Для лучшего понимания того, что происходит в компании и рядом с ней, мы регулярно проводим опросы (NPS), как для клиентов, так и для сотрудников.
Мастер-классы
Для обучения клиентов и всех желающих мы регулярно проводим теоретические и практические мастер-классы по 3D-печати и 3D-сканированию.
Много ли вы знаете компаний с подобным подходом, так замороченных на улучшении и развитии?
Зачем нам негатив
Цель одна — понять собственные ошибки и стать лучше.
Негативная реакция это нормально, она возникает в отношении любой компании, независимо от оборотов и размеров. Никто из более-менее крупных предприятий не избежал ее.
Негативная реакция это важно — в отличие от позитивных откликов, которые несут мало полезной информации, отрицательные отзывы и мнения могут указать на ошибки и недочеты, которые могли быть не замечены. Негативная мотивация для фирмы гораздо сильнее позитивной и помогает ее развитию, делает компанию сильнее и ответственнее.
Какие проблемы мы решаем сейчас
Есть сложности, с которыми мы периодически сталкиваемся. Не все из них пока разрешены, но мы работаем над этим.
Неактуальное наличие продукции на сайте
Не у каждого товара на сайте актуальный статус наличия. Бывает такое, что человек заказывает какой-то продукт, а его не оказывается на складе — приходится выбирать другой.
Почему это происходит?
У нас большие склады и запасы оборотных средств, но не бесконечные. При ассортименте в сорок с лишним тысяч наименований, невозможно все хранить у себя в нужных количествах.
«Наличие» не всегда значит физическое присутствие товара у нас, это может быть наличие товара на складе производителя и, при нормальном ходе вещей, это не проблема — договора заключены, отправки должны совершаться сразу. Eсли бы все производители давали возможность мониторить наличие товара на их складах, статус наличия всегда был бы актуален, а доступный товар отгружался бы незамедлительно.
Пока это не осуществлено — у разных производителей разные складские системы, и не все они синхронизируются по API с нашей базой данных. Это технически сложно.
Как решаем?
Мы наращиваем площадь собственных складов и объем оборотных средств, работаем с поставщиками по поводу синхронизации.
Часто бывает так, что производитель заявляет продукцию как доступную, а отгружает с задержками — этому подвержено большинство инновационных компаний, даже крупных и успешных. Производители новых продуктов, таких как Voltera, иногда без уведомления повышают цену, делая дилеров и партнеров «крайними» при общении с клиентом.
Такое происходит не только с поставками в Россию, это вообще специфика инновационного бизнеса, процессы в котором еще не налажены.
В дополнение к этому стоит отметить «сюрпризы» на таможне: внеплановые проверки и внезапные запросы непонятных документов для не первых, казалось бы, поставок. В общем, скучать не приходится.
Медленный сайт
Сайт действительно тяжелый, долго грузится, не очень удобно работать. Поиск по сайту работает только по продукции, не индексируя статьи и обзоры.
Почему это происходит?
Мы старались максимально увеличить функциональность и насыщение сайта и, видимо, перестарались.
Как решаем?
Новый сайт в разработке. Мы учли все минусы и сделаем его лучше прежнего, удобнее и легче, он будет запущен в следующем году.
Зависание заказов отдела услуг
Не всегда оперативно выполняются заказы на 3D-печать и другие услуги.
Почему так происходит?
Много заказов, мало сотрудников, особенно в период отпусков. Есть и такая проблема, как медленная работа самих устройств — 3D-печать и сканирование происходят не моментально, сейчас их скорость ограничена техническими возможностями оборудования.
Как решаем?
Набираем и учим новых сотрудников, чтобы увеличить производительность. Увеличиваем количество задействованного оборудования.
Что еще?
Знаете о других наших проблемах или ошибках? Обязательно напишите на 3d@top3dshop.ru — мы внимательно прочитаем и будем их решать. Ведь для этого все и затевалось.
Разумеется, мы не идеальны, а кто идеален? У нас много положительных отзывов и благодарностей, небольшая армия довольных клиентов и стремление стать еще лучше.
Если вы хотите написать негативный отклик, мнение или пожелание — пишите лично мне: на 3d@top3dshop.ru или в Facebook.
Это не останется незамеченным.
Проблемы? Порешаем!
Василий Киселев
CEO Top 3D Shop
Top3DShop
