[recovery mode] Как работает настоящее usability
Так уж вышло, но в последнее время автор все чаще начинает наблюдать споры о бессмысленности вложений громадных денег в дизайн и UX, которые, дескать, практически не окупаются. В горячке споров аргументы используются разные, вплоть до откровенно манипулятивных:»Когда твоему ребенку срочно потребуется скорая — ты же ее не по фото на сайте будешь выбирать…» И вот, данная статья призвана раз и навсегда опровергнуть все слухи о нецелесообразности и низком экономическом эффекте от usability. Просто юзабилити бывает или настоящее инженерное, или же фейковое трендовое.
Разумеется, отдельный специалист по user experience большинству компаний совершенно не нужен, как не требуется им и отдельный эксперт на окладе по рацпредложениям, или замдиректора по инфографике. А вот сама атмосфера постоянного поиска полезных улучшений, здоровый дух инноваций и работа инженерной мысли требуются в любом здоровом коллективе от всех без исключения сотрудников, а не только от иллюстратора и художника по кнопочкам. И даже в древнем и архаичном СССР это отлично понимали уже многие десятилетия назад.
Например, на железной дороге давным-давно уже было качественное эффективное юзабилити, и было оно повсюду. Просто занимались им не красивые, будто сошедшие с обложек глянцевых журналов хипстеры с макбуками наперевес, а простые операторы, инженеры, технологи, причем занимались этим помимо основной трудовой деятельности. И получали за свои рационализаторские предложения вполне себе реальные премии на ежегодных конкурсах рационализаторов, куда выходили не только с красивыми яркими слайдами, но и с готовым посчитанным экономическим эффектом (это ключевая фраза статьи).
Почему же РЖД долгое время старалось не нанимать красивых лицом дизайн-специалистов из гламурной тусовки под свои нужды разнообразных улучшений и оптимизаций техпроцессов? Да потому, что на качественное понимание таковых процессов у любого человека должны уходить годы личной практики или сторонних наблюдений. И только тогда нужная проволочка в нужном месте была способна давать в масштабах всей госкорпорации миллионные экономии, а предложение отказаться на станциях от «мышек» (еще шариковых, на грязных столах операторов станций работающих скорее мини-пылесосами) в пользу «горячих клавиш» — могло быть рассчитано не только с точки зрения денежной, но и с точки зрения временной экономии (на вызов на станцию специалиста по разборке и очистке того самого мусоросборного шарика).
Также упомянем, что автор статьи с недоверием относится к появившимся повсюдуприходящим экспертам по решению проблем, которые, приходя на предприятие со стороны и бегло окинув оком накопившийся клубок проблем — мгновенно находят оптимальное решение и берут за советы тысячи долларов. Нет, я верю в силу человеческого разума, но с трудом представляю себе уровень доверия крупного руководителя к таким вот мимолетным экспертам. Вот взять хоть тот же самый кейс с вечно марающимися «мышками».
Начнем с того, что запостулируем мысль: дать мудрый совет в любом деле гипотетически может даже ребенок, и для этого вовсе не обязательно отращивать бороду или приобретать айфон последней модели. Даже ребенок может придти к маме на работу, увидеть как она постоянно психует, сбивает мышку со стола очередным журналом учета, как к вечеру у нее уже ломит сустав от многочасовых попыток прицельно попасть в нужную пиктограмму на экране. Абсолютно точно, что здесь достаточно мозга обычного школьника младших классов, что бы понаблюдать все это и сообщить: «Мамочка, вот тебе эта штучка так мешает. Скажи, а почему нельзя вместо постоянного дергания ее рукой просто нажимать на кнопочки на столе?». Всего лишь немного наблюдательности и искренней любви к матери, никаких курсов по ТРИЗ и юзабилити-семинаров тут не требуется.
Но станет ли мамин начальник и начальник его начальника, услышав такой совет от ребенка или даже от взрослого, но постороннего эксперта, очертя голову кидаться под стол и тут же выдергивать шнур мыши из системного блока? Нет конечно, потому что на данный момент экономический эффект от такого совета для него равен нулю. Это все равно что получать «советы на бегу» во время очередной вечерники со стартаперами в Кремниевой долине.
Если же этот самый школьник с группой инженеров и технологов потратит пару месяцев на доказательства и обоснования своей позиции, рассчитает расходы денег, времени и дизтоплива, а также и побочные эффекты, и предоставит маминому начальнику (а тот выше, а тот еще выше) документ на 200 листов, где будет до копеечки прописана польза от внедрения его предложения, причем польза реальная, выражаемая в стандартных величинах: рубли, киловатты, тонна-километры, человеко-часы — то такой вот школьник-рационализатор мгновенно становится UX-экспертом по настоящей работе с пользовательским опытом. Он может ничего не слышать о Нильсене, скетче, макбуках, Лебедеве, скруглениях —, но наличие фактического экономического эффекта в несколько миллионов рублей мгновенно делает его великим юзабилити-гуру. Раз и навсегда он улучшил взаимодействие пользователя и информационной системы. Теперь этот школьник до конца жизни спокойно может вести дизайн-курсы и проводить семинары за тысячи долларов.
Как я уже говорил, мне довольно трудно представить стороннего Трабл-шутера, который тратит два-три месяца своей жизни сперва на наблюдение и кропотливый анализ реальной (не бумажно-отчетной) проблемной ситуации, а затем еще пару месяцев — на многостраничный расчет и денежную аргументацию эффекта от своего совета. Но еще труднее мне вообразить, что реальный экспертный Трабл-шутер будет изначально нанят для поиска решения насущных проблем у типового оператора на дальней станции.
«Да кому они нужны, кто их там видит посреди тайги?» — примерно такое отношение к низшим чинам, как к пушечному мясу, заложенное в нашем российском ДНК, еще несколько поколений будет мешать всем нам замечать, что реальная работа с пользовательским опытом или улучшением взаимодействий с клиентами ВСЕГДА лежит за пределами сайтов, кнопочек и микроанимаций. Люди — это всегда болящие суставы и детские страхи, вечная спешка и блуждание мыслей, нерешительность и конфликты, усталость, сонливость, голод, обида на коллегу, жмущий ботинок, чешущаяся спина, рухнувшие планы на жизнь и пара кредитов на шее. Здесь бы не сдвигом кнопки на пару пикселей влево, здесь бы с любовью и заботой; здесь бы не с типичным дизайнерским снобизмом и самолюбованием —, а с искренним, как у первых христиан, желанием помочь ближнему своему, и с пониманием, что поспешные решения, как и непродуманные благие намерения — всегда ведут в ад.
Само собой, что желание наблюдать и помогать, что любовь к ближнему и навык математически обосновывать каждое предложение — свойственны изначально практически всем людям, независимо от пола и расы (свойственны вплоть до появления первых профессиональных разочарований), именно поэтому для внедрения настоящих юзабилити-стандартов внутри любого предприятия вам придется или каждого своего наемного работника отныне именовать как «гуру UX» плюсом к основной его должности (ну для трендовости и мотивации), или же внедрять «совковую» культуру рацпредложений, премируя любого и каждого самого низшего своего сотрудника за инженерно обоснованную многомиллионную пользу, принесенную сотрудникам или клиентам, в общем — вашему бизнесу.
Ну и напоследок мотивирующая картинка для вашего дизайнера из серии «А вам слабо?»:
© Megamozg
