[Перевод] Работа с эмоциональной реакцией12.07.2015 11:53

Когда кто-то срывается на вас, потому что их рабочий процесс должен приносить прибыль, или потому что вы представили концепцию, которая не соответствует их устоям, очень легко принять эти слова на свой счет и разволноваться. Но у людей есть право показывать свои эмоции. Они не всегда способны оставаться в здравом рассудке (и вы не обязаны всегда принимать такое поведение), но это часть нашей работы — прислушиваться к ним.

Когда я занималась стратегией тайм-менеджмента контента в университете, я была свидетелем слез и срывов из-за цвета шрифта, требований к обучению, полей форм и уровней доступа. У меня ушли годы на изучение поведения людей, чтобы понять, что я отвечаю за то, чтобы принимать эти эмоции. Я больше не могла принимать на свой счет людей «не понимающих смысла сети» или «не видящих картину целиком». Все эти извинения не приводили ни к чему, когда в моем офисе внезапно появлялись разъяренные люди. И это было несправедливо.

Итак, как можно превратить неприятные всплески в продуктивные беседы?

Ищите знаки и подбирайте свою стратегию

Проверка эмоций — это не самый популярный психологический процесс. Только будучи настоящим человеком, вы сможете с пониманием относиться к эмоциональному состоянию других людей. И, как ни странно, это реально сложно.

Вместо того чтобы отпустить замечание в свою защиту, соберитесь, и попытайтесь понять, что стало причиной такого всплеска. Психиатр Дэн Сигель утверждает, что если назвать наши эмоции, у нас есть шанс вырваться из их крепких объятий. Конечно, я не психиатр, но спустя годы наблюдений за людьми, создающими сетевые продукты вместе, я заметила, что люди заводятся по четырем основным причинам:

• Безопасность
• Свобода
• Индивидуальность
• Достоинство

Если мы присмотримся к признакам, которые объясняют, что стоит за резкими комментариями, мы сможем попытаться разрядить обстановку и двинуться дальше.

Успокаивающая незащищенность

Работа над сетевыми продуктами подразумевает большое количество изменений. Мы тестируем новые технологии, испытываем различные процессы, работаем с разными клиентами, внедряем новые практики. Довольно легко почувствовать себя на несколько шагов позади. Все, кто предоставляет непосредственную поддержку, знают, что это такое, когда люди сталкиваются с чем-то новым и незнакомым.

«ИСПРАВЬТЕ ЭТО НЕМЕДЛЕННО.»
«Я НЕ ПОНИМАЮ, ЧТО ПРОИСХОДИТ!»
«Я ПЫТАЮСЬ, НО ОНО НЕ РАБОТАЕТ. ОНО СЛОМАНО.»

Возможно, пользователь CMS не может обновить систему. Возможно, торговый представитель пытается передать новый аналитический отчет клиенту. Если все не получается достаточно хорошо, вслед за такими письмами идут телефонные звонки или приезды в офис. По моему опыту, это может привести даже к встречам на высшем уровне с разъярёнными руководителями отделов, которые выражают озабоченность по поводу того, что команда веб-разработчиков относится ко всему халатно.

Такие возбужденные реакции зачастую означают, что люди чувствуют себя небезопасно. Они вышли на пару шагов за рамки своего повседневного пространства и чувствуют себя неуверенно. В конце-концов, они чувствуют страх неизвестности. Страх выбрасывает адреналиновые бомбы, которые переводят нас в режим «дерись или беги», и именно поэтому нам нравится запугивать самих себя, и поэтому люди раздражаются и зависают.

Наблюдая за такими видами реакции, мы сможем отыскать контекст и определить, что приводит к чувству небезопасности. Мы перешли на новую CMS и теперь коллега пытается заново понять, как оно работает? Маркетолог срочно готовится к собранию и забыл, как отправлять отчеты?

Когда мы разбираемся в их эмоциях, мы может определить их базовые потребности, а потом:

• Избегайте обвинений.
• Уводите разговор от того, что они делают что-то неправильно или чего-то не понимают. Вместо этого дайте им понять, что вы рады им помочь и вместе вы можете во всем разобраться.
• Подбирайте слова, чтобы люди чувствовали себя комфортно. Использование в речи профессионального жаргона — это самый простой способ заставить того, кто не входит в вашу среду, почувствовать себя в еще большей небезопасности. Вместо этого относитесь к беседе как к возможности помочь коллегам и клиентам усилить их чувство уверенности.
• Оставьте свои знания при себе. Кроме того, чтобы просто исправлять ошибки и давать краткое объяснение, попытайтесь найти пару ресурсов, которые помогут человеку понимать вашу область немного лучше. Я как-то работала с дизайнером, который присылал мне ссылки на статьи после того, как мы преодолели довольно сложный конфликт. Вместо того чтобы защищать свои знания, он направлял меня на ресурсы, в результате чего я смогла в будущем чувствовать себя увереннее.

Борьба за свободу

Никто не любит, когда ему говорят, что ему нельзя что-то делать. Но работа в сети, будь то управление контентом предприятия, разработка или дизайн, подразумевает множество ограничений. Рабочие процессы диктуют, кто может, а кто не может публиковать страницы. Браузеры и устройства ограничивают нажатия клавиш. Шаблоны контента ущемляют гибкость макетов. Как я уже сказала, ограничений куча. И неизбежно все эти наши ограничения могут вызвать сопротивление.

В контексте предприятия, мы иногда сталкиваемся с несогласными, потому что они хотят больше личной независимости. Во времена моего обучения в университете, я сталкивалась с профессорами и работниками управлений, которые отказывались посещать уроки по CMS или пренебрегали стандартами архитектуры. Они открыто осуждали такие практики управления, так как они хотели заниматься своими сайтами, не соблюдая процессов заведения.

В среде агентств внедрение оптимальных стандартов может заставить остальных чувствовать себя так, будто они провалились. Когда мы отвечаем отказом на запросы наших торговых агентов и представителей клиентов, их разочарование в наших ограничениях не столько сказывается на личной свободе, сколько на желании выполнять работу. Они не хотят подводить клиента, поэтому они будут настаивать, что это крайне важно.

Когда дело касается проблем свободы, мы можем задать себе следующие вопросы:

• Что вы пытаетесь сделать?
• Как наши ограничения мешают вам выполнять вашу работу?
• Какие у нас есть альтернативы?

Тогда мы должны раскрыть карты и показать им, что именно нам не нравится. Если представитель клиента делает в последний момент запрос на добавление куска контента, который изменит функционал всего шаблона, мы можем взять CMS, показать ему, как работает шаблон, и подчеркнуть, к чему приведет его изменение. Или, если вражеский веб-редактор постоянно нарушает практики базового юзабилити, мы можем созвать собрание, пройтись по примерам пользовательского взаимодействия, которые мы хотели бы создать (и избежать), и поискать новые способы достижения их целей.

Более вежливым с нашей стороны будет предложить им все наши знания и попробовать достичь взаимопонимания, вместо того, чтобы прятаться за завесой технических понятий. Кроме того, не бойтесь менять свое мнение. Если вы понимаете их мотивацию, логику и доводы, вы можете изменить свои процессы или тактику. Это нормально. Вам не обязательно всегда защищать свое мнение как эксперта.

Убеждаем тех, кто находится в поисках индивидуальности

Одни из наиболее деликатных эмоциональных реакций, с которыми мы сталкиваемся — это когда люди переживают проблемы поиска индивидуальности. Новый работник хочет утвердить свою роль. Новый тимлид хочет перенаправить проект, так как у него есть многолетний опыт. Компания решила сделать ребрендинг, и проработавшие на нее много лет писатели должны найти новый стиль.

«Я пользовался Drupal более 10 лет. Я не понимаю, почему это не очевидный выбор»
«Конечно, я знаю про QR-коды. Я ими пользовался. Поэтому нам нужен QR-код»
«Это делает моя команда стратегического планирования. Это не твоя работа»

Работая в качестве подрядчика или консультанта, я готовлю себя к тому, что я буду слышать подобные комментарии от тех, кто пытается поставить меня на место, когда я вхожу в коллектив. Я их не виню. Они просто хотят казаться ценными участниками. И я тоже.
Вместо того чтобы критиковать их, защищая свой опыт, я укрепляю их чувство собственной индивидуальности, предлагая поделиться своими знаниями и опытом. Полезная цитата из «tell me more about that» (расскажи мне об этом больше) Кристины Халворсон:

«Мы рады, что вы стали членом команды. Нам нужен ваш опыт. Расскажите нам больше, что вы об этом знаете» или «Звучит отлично. Расскажите мне больше, как QR-код поможет нам привлечь трафик»

Убеждать остальных, прося их поделиться своим опытом, не значит, что вы должны соглашаться с их идеями. Но это помогает успокоить их с их оборонительной тактикой, не выглядеть врагом и сдвинуть разговор на более плодородную почву.

Восстанавливаем чувство значимости и достоинства

Эмоции не всегда проявляются в виде громких заявлений или грубых писем. Иногда люди просто уходят. В университете я заметила, как один партнер внезапно замолчал. Но то, что я больше не слышала его криков, не означало, что все наладилось. Он все бросил и перестал поддерживать сайт, в ущерб своим пользователям. Я поняла, что это была наша ошибка, так как мы его не слушали.

Обычно люди уходят, если они чувствуют, что их не слушают, причем постоянно. Возможно, в большой организации проект руководителя отдела постоянно выбрасывают в конец очереди, поэтому он сдается. Или, может быть, молодой разработчик чувствует, что он находится в тени старших. Они не лезут в общий разговор, потому что считают, что это не имеет значения.

Хорошая новость — мы можем повышать чувство значимости и собственного достоинства с помощью таких простых приемов, как прислушиваться и позволять людям быть самими собой. Маргарет Уитли, известная за свой органичный подход к организационному поведению, считает, что смысл заключается в присутствии, а не в стереотипной стратегии.

Мы тратим столько времени на сложные групповые процессы, ориентированные на тимбилдинг, решение проблем, эффективное общение и пр. Но что происходит, когда мы забываем о технике и просто участвуем в жизни друг друга? Вы замечали, что происходит с вами и остальными людьми, когда мы действительно прислушиваемся друг к другу?

Какой из этого следует вывод? Нам нужно делать над собой усилие, чтобы присутствовать и признавать людей, по мере того, как мы занимаемся повседневной рутиной. Каким образом?

Приглашения. Привлекайте остальных к своим беседам. Если разработчик выглядит молчаливым на собрании, спросите его мнения (даже если это не касается разработки). Если вы работаете над новым процессом утверждения, пригласите на кофе одного из своих наиболее опытных писателей и спросите его, как изменение процесса может сделать его работу проще.

Отдельная похвала и признание. В своей книге «How the Way We Talk Can Change the Way We Work» (Как способ нашего общения может изменить нашу работу), исследователи Роберт Кеган и Лиза Ласкоу Лаэй советуют нам уделять больше внимания комплиментам, если мы хотим, чтобы люди знали, что они имеют для нас значение.

Доступ. Если вы работаете в больших системах, предлагающих четкий и надежный канал поддержки, обеспечьте всем участникам одинаковый доступ, чтобы их услышали. А проведение открытых семинаров может обеспечить ваших коллег регулярной возможностью личного общения и пространством, чтобы делиться проблемами.

В конечном итоге, на то, чтобы слушать и признавать остальных, нужно время, а в быстро двигающемся хаосе веб-разработки, стратегии или выпуска у нас нет дополнительного времени на то, чтобы уделять внимание тому, что непосредственно не требует этого самого внимания. Поэтому мы должны стараться всегда быть рядом.

Эти аргументы могут казаться слишком обобщенным. И, честно говоря, так и есть. Легко смотреть со стороны, когда не мы стоим под дулом пистолета. Но, по сути, мы не логичные существа. Мы врываемся и возмущаемся. Нам очень сложно оставаться уравновешенными.
Поэтому, когда нас захлестывают эмоции, нам нужно сделать все возможное, чтобы принять их и не брать на свой счет. Только с помощью необоронительной тактики мы можем точно оценить, что вызывает такую реакцию. Если мы сможем засечь проблему, будь то безопасность, свобода, индивидуальность или чувство собственного достоинства, у нас будет возможность повернуть разговор в другое русло. Поэтому, в следующий раз, когда на вас кто-то нарычит, умерьте свой пыл, глубоко вдохните и оставайтесь рядом с этим человеком.

© Megamozg