[Перевод] Никто не бесил меня больше, чем Google Play Team
Меня зовут Дэниел Рид. Я пишу код уже более двадцати лет. Я сооснователь и ведущий разработчик SaaS-компании, предоставляющей ПО для управления фитнесс-студиям, например, студиям йоги.
Наше базовое приложение хостит все студии в одном месте, однако за дополнительную цену мы разрабатываем и публикуем «брендированное приложение», которое, по сути, является версией нашего базового приложения, привязанным только к одной студии.
Недавно Google Play сообщил нам, что нам нужно обновить версию целевого SDK, в противном случае наши приложения больше не будут отображаться в Google Play Store.
Без проблем! Эти приложения уже много раз проходили процесс проверки и подтверждения, поэтому нам достаточно было лишь запустить целевой SDK и выполнить наш скрипт для отправки новых приложений… или, по крайней мере, так думал я.
В этом посте я расскажу о двух неделях общения мелкого разработчика с Google Play Team.
2 ноября 2022 года
После обновления примерно ста приложений, 93 были одобрены без малейших проблем. Затем я начал получать уведомления об отказе по семи из них. То есть 93 было одобрено, а 7 были отклонены, несмотря на то, что код оставался одним и тем же.
Google Play заявил, что поскольку наше приложение содержит генерируемый пользователями контент (User Generated Content, UGC), мы должны предоставить возможность блокировки контента и жалоб на него.
Также нам предоставили изображение нашего приложения, демонстрирующее, что у нас уже есть именно эта функциональность.
Изучив изображение, наивный и оптимистичный я подумал: «О, вероятно, они имеют в виду контент, являющийся основной частью нашего приложения (не UGC). Без проблем. Я просто отправлю апелляцию и объясню, что они неправильно поняли, какие из частей приложения являются UGC». Так я и поступил.
4 ноября 2022 года
Я получил ответ от некого Энтони из Google Play Team; он заявил, что моя апелляция была рассмотрена и что приложение не соответствует их политике.
Мы изучили ваш запрос на апелляцию и подтвердили, что ваше приложение не соответствует Google Play Policy. Если вы отправили обновление уже существующего приложения, опубликованная ранее версия по-прежнему будет доступна в Google Play.
Далее следовала копипаста из исходного уведомления об отказе.
Я подумал: «Наверно, он очень занят и не прочитал моё предыдущее письмо, поэтому его первая линия защиты — повторять собственные слова».
Поэтому я охотно ответил, объяснив в третий раз, что у нас уже есть эти функции, и показав, как их найти.
Здравствуйте,Благодарю, что нашли время для ответа.
Я стремлюсь к тому, чтобы мы соответствовали инструкциям, но прочитав всю присланную вами информацию, я так и не понял, что нам нужно сделать.
Показанный вами на скриншоте контент — это контент, предоставляемый нами (создателем приложения).
Это не генерируемый пользователями контент.
Должны ли мы обеспечить возможность блокировки и жалоб на контент, предоставленный нами (информацию о наших инструкторах и объявлениях)?
Единственный генерируемый пользователями контент в приложении — это:
1.) Комментарии (пожаловаться на которые или заблокировать которые можно, коснувшись комментария)
2.) Профили пользователей (пожаловаться на которые или заблокировать которые можно, коснувшись «More» в соответствующем профиле).
Контент, о котором вы говорите, хостится нами (создателем приложения)…
Надеюсь, вы уделите время разъяснению ситуации.
7 ноября 2022 года
Я снова получил ответ с повторным утверждением, что приложение не соответствует требованиям, и полным отсутствием новой информации о том, как это исправить. В конце снова была копипаста фрагмента из предыдущего письма.
Мою просьбу уточнить, что нам нужно сделать, проигнорировали.
Теперь я начал гневаться. Раз в два дня я просыпался и видел в своих входящих повторное сообщение. Я управляю компанией-разработчиком ПО! Уверен, Энтони замечательный человек, но у меня нет времени становиться его другом по переписке…
«Может, это робот?», — подумал я. Google последние несколько лет много работала в сфере AI. Возможно, компания заменяет сотрудников искусственным интеллектом?
Я решил, что мой ответ должен быть сверхкратким и по сути дела. Я в четвёртый раз объяснил, что в нашем приложении уже есть эти функции.
В нашем приложении есть внутренняя система для жалоб, удаления и блокирования всего UGC и пользователей.Упомянутый вами контент создаётся нами, создателем приложения, он не является UGC.
Пожалуйста, объясните, как нам действовать дальше?
9 ноября 2022 года
Я получил ещё один очень полезный ответ {{+сарказм}} от Энтони, в котором повторялось то же самое из всех предыдущих писем.
Здравствуйте, разработчики.Благодарю вас за ответ.
Как говорилось ранее, мы обнаружили, что ваше приложение по-прежнему не соответствует политике по генерируемому пользователями контенту (UGC). Генерируемый пользователями контент — это контент, который в приложение добавляют пользователи и который видим или доступен хотя бы ограниченной части пользователей приложения.
Мы подтверждаем, что ваше приложение содержит возможности оставлять жалобы и блокировать нарушающих правила пользователей, однако в вашем приложении нет функциональности для жалоб на нежелательный контент.
Подробную информацию и примеры часто встречающихся нарушений можно найти на странице политики по User Generated Content.
Чтобы получить больше информации или освежить свои знания, перед повторной отправкой приложения мы крайне рекомендуем просмотреть наш обучающий курс по UGC.
Благодарим вас за понимание и терпение.
В тот момент я считал, что вероятность того, что это робот — 50 на 50. Очевидно, что все ответы просто копипастились и в них не было полезной информации. Он не отвечал на мои вопросы и определённо застрял в каком-то цикле.
В раздражении от того, что потратил неделю своей жизни на переписку с продвинутой версией Siri, я в ответе спросил его, человек ли он, и если он не может помочь мне, пусть свяжет меня с тем, кто сможет.
Вы человек?Если нет, то свяжите меня с человеком.
Ваши ответы повторяются и не дают ответов на мои вопросы.
Я много раз прочитал страницу политики по User Generated Content. Я прошёл «обучающий курс по UGC».
Пожалуйста, скажите мне конкретно, что нужно сделать, чтобы соответствовать требованиям. Если не можете дать ответ, соедините меня с тем, кто может.
Я больше не хочу тратить своё время.
11 ноября 2022 года
11.11, загадывайте желание!
Я проснулся, надеясь, что моё предыдущее сообщение пробудило этого человека (?) от его повседневного зомбиподобного труда по копипастингу. Если это робот, то, возможно, я поставил его в тупик и теперь получу ответ от человека. От автоматизированных телефонных систем я научился тому, что можно быстро добраться до человека, сказав что-то абсурдное типа: «Моя вафля не плавала вчера в парке и я не знаю, как это исправить»… Тешил себя иллюзиями…
Энтони ответил ещё одним скопипащенным письмом, добавив в него одну новую строчку.
Как бы мне ни хотелось помочь, но я не могу предоставить подробностей или лучше ответить на ваш вопрос. В предыдущее письмо я включил всю доступную мне информацию.
То есть у него есть право отклонять наши приложения по бессмысленным причинам, но он не может предоставить подробной информации о том, в чём конкретно заключается проблема?! Зашибись.
В ответ я попросил связать меня с его менеджером. Знаю, знаю, веду себя как склочный покупатель. Уверяю вас, я не имею привычки создавать проблемы у людей, выполняющих свою работу. Однако всё это происходило уже больше недели, и на этом этапе я уже на самом деле не знал, что ещё можно сделать.
Как говорилось ранее:В нашем приложении есть внутренняя система для жалоб, удаления и блокирования всего UGC и пользователей.
Упомянутый вами контент создаётся нами, создателем приложения, он не является UGC.
Я не знаю, как ещё вам это объяснить.
Я публиковал приложения в Google Play более пяти лет, и никогда до этого не сталкивался с такой проблемой.
Я понимаю, что вы не можете предоставить мне более чёткий ответ и даже ответить, человек вы или робот…
Можете ли вы связать меня со своим менеджером, чтобы мне подробнее ответили о том, что мне нужно сделать, прежде чем я выделю ресурсы разработчиков, стоящие времени и денег, на решение проблемы, которой, мне кажется, не существует?
Предполагая, что с ним я ничего не добьюсь, я также зашёл в консоль разработчика Google Play и отправил тикет в службу поддержки, объясняющий, что мне нужна помощь, а их сотрудник мне не помог.
Сначала я попытался выбрать опцию «Запросить звонок по телефону» и получил сообщение об ошибке «Простите, что-то пошло не так». Очень удобно.
Потом я попробовал использовать опцию «Живой чат», но она оказалась отключенной, хотя ещё несколько часов назад она была «доступна».
Наконец, раздавленный, я выбрал опцию связи по электронной почте и отправил ещё одно письмо в надежде, что его получит другой человек и он окажется полезным. Ведь не может же в Google работать двое столь бесполезных людей?
15 ноября 2022 года
Прошло четыре дня, но я так и не получил ответа от Энтони. В консоль разработчика Google Play начали приходить уведомления о том, что мои приложения будут убраны из Google Play Store, потому что не соответствуют правилам.
Я получил ответ по тикету службы поддержки, письмо с подписью «Demz». По сути, в нём говорилось, что мой собеседник относится к другой команде и не может помочь.
Просим прощения за доставленные неудобства, но наша команда не может ответить на вопрос о проблемах, связанных с политикой, поэтому свяжитесь со службой поддержки по политикам через консоль Play.
Далее мне объяснили, что можно связаться с Google Play Review Team. Иными словами — иди снова общайся со своим другом по переписке Энтони.
Также в конце письма было написано, что при необходимости я всегда могу начать живой чат.
Воодушевлённый этим новым возможным способом достучаться до того, кто сможет помочь, я нажал на ссылку и увидел сообщение «Мы слишком заняты, попробуйте позже».
Я сидел над кнопкой обновления, как сидел на диване в субботу утром в 1990-е, когда по телевизору скоро должны начаться мультики.
Получив множество раз сообщение «Мы слишком заняты», я наконец начал живой чат…
(Точная транскрипция представлена в конце этого поста)
Изначально в чате был мой приятель Demz из тикета поддержки, который уже сказал, что не может помочь. Он снова сообщил, что относится к другой команде и не может мне помочь. Я спросил, могу ли я поговорить с менеджером или кем-то ещё, кто способен помочь мне, но он отказался принимать этот запрос. Когда он осознал, что я не завершу беседу, пока мне не помогут, он закончил беседу жизнерадостным «Пока!» и закрыл сессию живого чата.
У вас когда-нибудь было такое, чтобы кто-то пассивно-агрессивно вешал трубку посередине разговора? Тогда вы знаете, что я чувствовал в тот момент.
Я ощущал себя таким опустошённым, что в буквальном смысле начал в голос смеяться над абсурдностью ситуации.
Тем вечером я полностью осознал ситуацию… У меня оставалось три варианта:
- Дождаться, когда мне ответит Энтони (а ответит ли он вообще?).
- Добавить функцию, которая уже есть в нашем приложении. Как я должен это сделать? Не знаю.
- Сказать клиентам, что у них больше не будет Android-приложения из-за злодея Энтони.
Раньше я никогда не писал постов в блог, но несколько последних лет работы с двумя самыми крупными магазинами приложений (Google и Apple) настолько обозлили меня за мою участь разработчика, что я был вынужден написать этот пост.
Безумие заключается в том, что один упрямый человек из Google Play Review Team может вызвать такое количество стресса и неудобств для моей компании без возможности как-то это исправить. Столь же безумно, что за культуру ответов на тикеты простым «Это вопрос не к моему отделу, досвидос!» или абсолютного избегания ответов никто не несёт ответственности.
Но именно с этим приходится иметь дело мелким разработчикам в 2022 году.
Понимаю, что пост получился длинным, но я написал его в надежде, что кто-то, оказавшийся в похожей ситуации, наткнётся на него и больше не будет чувствовать себя одиноким.
Должен заметить, то за шесть лет публикации приложений в Google Play Store они поступили так один раз. Обычно головную боль мне приносит только Apple!
Если кто-то знает кого-то, работающего в Google и способного отвечать на сообщения не простым копипастингом и не отписками «Это относится не к моему отделу», то попросите его написать мне на Dan@fitDEGREE.com.
А тех, кто прочитал этот пост, я благодарю. Его написание имело терапевтический эффект, пусть даже он ничего не изменит.
Возможно, если людям понравится этот пост, в следующий раз я напишу об App Store и о тех кошмарах, которым он подвергал нас в течение всех этих лет.
Чем могу вам помочь?Несколько моих приложений было отклонено, вероятно, одним и тем же человеком (Энтони).
Он сказал, что в нашем приложении нет «возможности блокировать/жаловаться на UGC в приложении», однако на самом деле в нашем приложении эта функция есть.
За последние две с лишним недели я объяснил ему это множество раз, но он просто продолжал копипастить одну и ту же информацию, не сообщая, что же не так с нашими приложениями.
Я уже в бешенстве и чувствую бессилие, потому что в наших приложениях нет проблем, а он отказывается говорить мне, что же я недоглядел.
Может ли кто-то сказать, что не так с нашими приложениями, прежде чем их уберут из Play Store?!
8:23:46 Demz: Demz присоединился к беседе
8:23:46 Дэн Рид: Дэн Рид присоединился к беседе
8:23:57 Demz: Здравствуйте, спасибо, что обратились в Google Play Developer Support! В конце чата будет короткий опрос, в котором вы можете отставить отзыв о качестве моих услуг.
8:23:59 Demz: Пожалуйста, подождите, пока я изучаю вашу проблему.
8:26:16 Demz: Благодарю за терпение.
8:26:18 Demz: Похоже, ваш вопрос связан с политикой Google Play. К сожалению, я не отношусь к команде по политикам, поэтому не могу помочь вам с вашей проблемой.
8:26:26 Demz: Отправьте запрос на апелляцию по ссылке, чтобы связаться с командой поддержки по политикам: support.google.com/googleplay/android-devel…
8:26:27 Дэн Рид: Нет, мой вопрос не о политике.
8:26:32 Дэн Рид: Я прочитал политику много раз.
8:26:41 Дэн Рид: Я прошёл курс по UGC
8:26:52 Дэн Рид: Он говорит, что у нас нет функции, которая на самом деле есть.
8:27:34 Дэн Рид: Я никак не могу сдвинуться дальше, а все продолжают повторять, чтобы я отправил апелляцию, которую я уже отправил
8:29:57 Demz: К сожалению, наша команда не может предоставлять информацию касательно политики. Если у вас уже есть запрос на апелляцию, то вы можете продолжить общение с командой по политикам.
8:30:10 Demz: Просим прощения за неудобства, которые это могло вам создать.
8:30:26 Дэн Рид: То есть мне просто нужно закрыть свой бизнес потому, что у одного человека из отдела проверки выдался плохой день?
8:30:34 Дэн Рид: Ну вы серьёзно?
8:30:40 Дэн Рид: У вас есть менеджер?
8:31:15 Дэн Рид: Я не прошу информацию о политике. Мне нужен менеджер Энтони
8:31:51 Demz: Как я говорил, наша команда не может предоставлять информацию касательно проблем приложений, связанных с отказом или любыми политиками. Довожу до вашего сведения, что обращение в команду поддержки по политикам — лучший и единственный способ решения проблемы отказа.
8:32:13 Demz: Наша команда занимается поддержкой только по вопросам, связанным с проблемами, возникшим при использовании консоли Google Play.
8:32:24 Дэн Рид: С кем я могу связаться, если Энтони не выполняет свою работу должным образом?
8:33:26 Demz: Вы можете ответить непосредственно на существующий тикет апелляции, чтобы продолжить дальнейшее обсуждение проблемы.
8:33:29 Demz: Есть ли что-то ещё, с чем я могу помочь вам, помимо этой проблемы?
8:33:32 Дэн Рид: То есть мне нужно вернуться к Энтони.
8:33:40 Дэн Рид: Это уже похоже на какую-то шутку.
8:34:14 Demz: Просим прощения за неудобства, которые это могло вам создать. Как бы я ни хотел вам помочь, я не могу предоставить дополнительную информацию или подробнее ответить на ваш вопрос. Я предоставил всю доступную мне информацию.
8:34:25 Дэн Рид: Можете ли вы передать проблему в вышестоящую инстанцию?
8:36:28 Demz: К сожалению, мы не работаем с подобными проблемами. Вы можете продолжить общение с соответствующей командой для дальнейшей помощи в решении вашей проблемы. Дело в том, что я не являюсь членом команды проверки, поэтому не могу предоставить более подробную информацию по вопросу. Снова прошу прощения за неудобства.
8:36:56 Дэн Рид: Но ведь у вас есть менеджер? Можете связать меня с вашим менеджером? я понимаю, что вы ничего не можете поделать.
8:38:40 Demz: Как бы я ни хотел помочь, больше я никак не могу посодействовать. Если у вас больше нет никаких вопросов, то мне нужно завершить наш чат, чтобы я мог помочь другим разработчикам. Прошу прощения и благодарю вас за понимание. Хорошего вам дня. Пока!
8:38:45 Demz: Demz покинул беседу
8:38:45 Demz: Благодарим за общение с Google Play Developer Support! Ваша сессия чата завершена.
8:38:45 Demz: Demz завершил беседу
