[Перевод] Идеальный шторм: как технологии меняют индустрию общественного питания
Оглянитесь вокруг. Мир меняется стремительными шагами. Буквально 15 лет назад мы заказывали пиццу звонком по телефону, не могли представить, что сможем в режиме реального времени наблюдать за тем, как она готовится и тем более смотреть по карте, как курьер едет к нашему дому. Сейчас это кажется привычным и обычным. Чтобы понять, куда движется мир сейчас, мы решили проанализировать и поделиться с вами технологическими трендами в индустрии общественного питания.
Как технологии меняют индустрию общественного питания?
Грандиозно! Скорее всего, именно это слово подойдёт в данном случае. Влияние новых технологий на ресторанную сферу и индустрию фастфуда в последнее время было просто гран-ди-озным! Интернет и мобильные телефоны полностью изменили подход к заказу, производству и потреблению продуктов питания.
Вместо того, чтобы мусолить меню в ресторанах, клиенты используют свои телефоны, чтобы заказать на доставку. Вместо того, чтобы просить совета у своих друзей, люди изучают отзывы, оставленные совершенно незнакомыми людьми в интернете.
Software is eating the world — софт пожирает планету и все новые и новые отрасли экономики. И сегодня любой ресторатор задаётся вопросом: что останется в итоге от традиционной индустрии питания?
В этой статье — обзор самых важных (на наш сугубо личный взгляд) изменений на рынке, которые меняют всю индустрию. Итак, что же ещё делают технологии?
1. Поднимают рынок доставки на новый уровень
Сам я никогда ничего не заказывал на Deliveroo, UberEats и остальных похожих площадках. И, честно говоря, не могу понять, зачем остальные люди это делают.
Для меня обед в ресторане или кафе — хороший повод выйти и посмотреть на мир. Сидеть дома или в офисе, есть из пластиковых контейнеров и платить за это больше? Спасибо…, но нет.
И всё же я знаю, что для остального человечества доставка — это чуть ли не новая религия. Кто-то ее боготворит, кто-то хочет с ней бороться. В любом случае, это не просто: доставка еды — высокотехнологичный бизнес, а создание собственных IT-решений в этой области очень дорого стоит. В доставке многое зависит от масштаба.
Поэтому кто-то считает, что мир будущего принадлежит гигантским технологическим компаниям. Ожидается, что к 2024 году объем мирового рынка доставки превысит 160 миллиардов долларов. И всё же я не думаю, что игра окончена. У агрегаторов есть проблема: они мало платят ресторанам и водителям и продолжают оставаться убыточными. Так что ещё посмотрим, чем всё закончится.
2. Снижают барьеры для запуска своего ресторана
Рост доставки, каким бы противоречивым он ни был, помогает развиваться новой бизнес-модели: dark kitchen. И это ещё одна «горячая» новинка на рынке быстрого питания.
Идея простая: если люди заказывают доставку через приложения на своих смартфонах, зачем платить за дорогие помещения в центре города и инвестировать деньги в дизайн помещения? Вместо этого можно арендовать небольшой уголок в промышленном здании и продавать более дешевые блюда исключительно через платформы доставки.
Есть много стартапов (CloudKitchens, Karma Kitchen, Kitchen United, Taster и Keatz в Европе, Кухня на районе в России), которые стремятся захватить этот рынок. А некоторые агрегаторы доставки, например, Deliveroo, запустили свой собственный проект dark kitchen. И даже McDonald’s идет на этот рынок.
Федор Овчинников (основатель Додо Пиццы), считает эту модель не очень устойчивой (the «dark kitchen» craze is nonsense), потому что она слишком сильно зависит от агрегаторов. Сделать большой бизнес только на виртуальном ресторане практически невозможно.
Тем не менее, миллионы долларов текут в подобные проекты, и это позволяет людям почти без капитала начать ресторанный бизнес. Более низкие капиталовложения на запуск виртуального бренда по сравнению с традиционными ресторанами, вероятно, будут стимулировать рост этого рынка в ближайшем будущем.
3. Меняют то, как люди делают заказы
Благодаря киоскам, установленным во многих ресторанах быстрого обслуживания, теперь вы можете заказать бургер и картофель фри, не говоря ни слова (однако было бы неплохо сказать хотя бы «спасибо», когда забираете свою еду со стойки выдачи).
Никаких очередей — и достаточно времени, чтобы изучить всё, что есть в меню. Для бизнеса эти терминалы тоже удобны, так как они повышают эффективность.
Но является ли это долгосрочным решением? Может быть, смартфон в кармане будет лучшим «терминалом»? Вы заходите в приложение кафе или ресторана и делаете заказ, пока находитесь в пути, чтобы еда была готова к вашему приходу. Удобно. А еще приложение будет помнить ваши платежные данные, историю заказов и предпочтения.
Компания Chick-fil-A запустила мобильное приложение для заказа в ресторане в прошлом году. Этот американский бренд не единственный, кто уже использует своё приложение, чтобы улучшить клиентский опыт.
Мы в Dodo также выбираем приложение вместо киосков самообслуживания для заказа пиццы. Новое мобильное решение для ресторанов мы анонсировали в июле прошлого года во время ежегодного Съезда партнёров. Релиз запланирован на эту весну.
4. Заставляют нас разговаривать с роботами
Я хочу кофе. Вы можете просто сказать это вслух, стоя посреди своей квартиры, и получить его. Минут через 30. Если у вас есть умная колонка, конечно. И если вы проживаете в США или в Китае.
В то время как некоторые бренды дают вам возможность избегать разговоров с кем-либо при оформлении заказа, другие хотят, чтобы вы избавились от экранов, кликов и нажатий. Они хотят, чтобы вы разговаривали с роботами.
В 2019 году Starbucks внедрил голосовые заказы в Китае через умную колонку Tmall Genie от компании Alibaba. Кофейный бренд не единственный, кто пользуется новой технологией. Domino’s принимает заказы в США через Alexa от Amazon с 2016 года. А Panera Bread с 2017 года.
Пока что даже технически подкованные бренды сосредоточены на удержании клиентов и повторных заказах. Клиент выбирает своё любимое блюдо, а затем заказываете его снова и снова с помощью голосовых команд. Но нет никаких сомнений, что скоро роботы с ИИ смогут поддерживать полноценные диалоги с клиентами и принимать даже самые сложные заказы.
Ряд стартапов — Bensen AI, Clinc, Inc. и Valyant AI уже движутся в этом направлении, не говоря уже о Google, Amazon и Apple, которые постоянно совершенствуют возможности своих голосовых помощников.
5. Делают кастомизацию безболезненной
Возможность повторить заказ в приложении является небольшим, но красноречивым примером тенденции на персонализацию. С помощью новых технологий рестораны и кафе быстрого питания могут хранить данные о предпочтениях своих гостей и быстро доставлять блюда, которые идеально подходят для каждого клиента.
Большая часть этой магии, конечно, происходит в телефонах и в интернете. Вы можете повторить свой предыдущий заказ всего за два нажатия или получить индивидуальное, заманчивое предложение, основанное на истории ваших заказов.
И это ещё не всё.
Идентификация клиентов, которые прямо сейчас обедают в вашем ресторане, всегда была проблемой. Современный ИИ может легко распознавать лица, но закон и общественность категорически против. Вероятно, именно поэтому в 2019 году McDonald’s купила Dynamic Yield-платформу персонализации на базе искусственного интеллекта.
Технология Dynamic Yield особенно полезна для обслуживания автомобилей (drive through): она может идентифицировать номерные знаки, сопоставлять их с заказами и хранить эти данные для дальнейшего анализа и персонализации. Другие бренды фастфуда в США, где drive through пользуется огромной популярностью, тоже инвестируют в подобные технологические решения.
6. Меняют способ обработки заказов
Как делалось в ресторанной индустрии на протяжении десятилетий: вы принимаете заказ, печатаете, прикрепляете на стену или полку рядом с другими заказами, в то время как команда на кухне обрабатывает их один за другим.
Диджитализация внесла кое-что новенькое в привычный процесс. Планшет на кухне может мгновенно показать все заказы, поступающие от клиентов по разным каналам. Он также может отслеживать степень готовности заказа, пока он проходит через разные станции на вашей кухне. При этом можно отслеживать момент начала приготовления заказа и момент выдачи.
Устранение хаоса не является главным преимуществом системы. Цифровизация позволяет ресторанам собирать важные данные, например, о рабочей нагрузке и скорости в каждый отдельно взятый час. Такие знания имеют решающее значение для прогнозирования и планирования смен.
Например, мы можем измерить, как долго пицца лежит на тепловой полке, прежде чем её заберёт курьер. Полезная метрика, которая, в том числе, показывает, насколько эффективны наши операции по доставке.
7. Позволяют улучшить клиентский опыт «еды на вынос»
Хотя сейчас всеобщее внимание приковано к доставке, я ставлю на рынок «еды на вынос».
Теперь вы можете сделать заказ через телефон по пути с работы и получить готовую еду к вашему появлению в ресторане. Отдельная очередь для заказов на самовывоз гарантирует, что вам не придется долго ждать, чтобы забрать заказ.
Последние эксперименты с разработками делают эту область ещё более интересной: компании тестируют решения для самообслуживания, которые позволяют клиентам самостоятельно забирать заказы из автоматизированных киосков.
У Starbucks есть свой проект «Starbucks Now». Pizza Hut тестирует тот же подход в Голливуде. Наконец, у Little Caesers есть, так называемые, порталы для пиццы (Pizza Portals) — станции самообслуживания с функцией самовывоза.
Этот новый подход не только весьма привлекателен для клиентов, но и имеет смысл с точки зрения бизнеса. В то время как операции доставки увеличивают затраты и затрудняют получение прибыли рестораном, автоматизированные станции позволяют сократить расходы.
8. Превращают всех в поваров
Если подумать, многие популярные сейчас технологичные бизнес-модели могли бы появиться и без каких-либо достижений в области технологий. Например, рынок готовых наборов продуктов питания.
Идея в следующем: если вы ленивы, то вы не готовите еду, а заказываете еду на доставку. Если же вы ленивы, но не совсем, то вы можете подписаться на услугу доставки готовых наборов продуктов питания, такие как BlueApron или HelloFresh.
Вам всё ещё надо будет готовить, но без привычных хлопот. Вы получаете необходимое количество ингредиентов и чёткие инструкции по их приготовлению. Каждый может готовить!
Технически, вам не нужно приложение или сайт, чтобы воспользоваться услугой. Печатный каталог мог бы справиться с выбором. Но по какой-то причине только с появлением компаний доставки и онлайн-сервисов люди начали думать, что наборы продуктов питания могут стать незаменимыми.
Так ли это? В игре участвуют крупные игроки, и эксперты прогнозируют, что к 2025 году мировой рынок доставки наборов для готовки достигнет $9 млрд. Однако пока неясно, является ли эта бизнес-модель устойчивой.
Многие бренды на этом рынке борются за удержание клиентов и остаются убыточными. Некоторые из них начали продавать свои наборы в продуктовых магазинах или искать других партнёров.
9. Помогают бороться с отходами фастфуда
Мы выбрасываем 30–40% продуктов, которые выращиваем. Так заведено испокон веков. Однако с помощью современных технологий мы можем сделать очень многое, по крайней мере, в сфере фастфуда и ресторанной индустрии.
Например, мы можем продавать излишки еды по сниженной цене в конце дня. Для этого есть онлайн-маркеты (например, Karma или Too Good To Go).
Можно анализировать ваш рабочий процесс и улучшать его с помощью ИИ. Установите подключенные к компьютеру весы под мусорное ведро. Поместите камеру над ведром. Используйте компьютерное зрение, чтобы отслеживать, что именно выбрасывается, и анализировать эти данные. В этом направлении работают несколько компаний, например, Winnow и Leanpath.
Наконец, мы можем делать более точные прогнозы самостоятельно или с помощью Fourth, Tenzo и других стартапов. Если вы можете точно предсказать спрос, вы можете купить оптимальное количество продуктов питания (а значит, количество отходов будет стремиться к нулю).
Теперь прогнозы можно делать, основываясь на многих сложных факторах (день недели, погода, городские события, дни зарплаты и т. д.) до тех пор, пока вы будете обеспечивать ваше программное обеспечение данными. Вот почему диджитализация всех ваших процессов так важна — даже для ресторанов.
Подкаст «Ничего такого». Дорогой читатель, идея перевести эту статью возникла у меня после одного из выпусков нашего подкаста. Нам стало интересно как выглядит культура, строятся команды и процессы в разных технологических компаниях вроде Miro, Яндекса, Amazon, Microsoft, Едадила. Поэтому мы встретились с ребятами оттуда и поболтали на эти темы.
Сейчас его можно послушать:
