[Из песочницы] Путешествие от лида в клиента и далее в промоутера вашего бренда
Как сделать так, чтобы ваш лид превратился в вашего сторонника и продвигал вашу компанию?
Путешествие от лида в клиента и далее в промоутера вашего бренда.
Отдел маркетинга в компании должен очень четко понимать из каких этапов складывается данное путешествие.
В противном случае все сводится к двум вариантам:
1) маркетинг вообще не умеет генерировать лидов
2) маркетинг их вроде генерирует, но отдел продаж все сливает и говорит, что они не хотят покупать, мол лиды плохие, наводки у вас хилые
Давайте разберем по шагам из каких этапов складывается путешествие:
1) need — потребность
На данном этапе мы имеем дело с лидом.
лид — это ваш потенциальный клиент (соответствующий вашей целевой аудитории)
Все начинается с того, что в голове лида изначально должна созреть потребность в конкретном товаре/услуге.
Он должен задуматься о том, что потенциально ему это необходимо.
2) interest — интерес
Как только данная потребность начала созревать в голове лида, у него начинает развиваться интерес к вашему продукту/услуге.
Он все больше и больше начинает об этом думать
Его логичный шаг на данном этапе — начать искать информацию на интересующую его тему.
Самый просто и быстрый способ — поискать в интернете.
Задача маркетинга на данном этапе: track — отследить.
Т.е. используя все возможные каналы коммуникации привлечь внимание лида.
Сформировать такой offer (предложение) — от которого не возможно отказаться.
Например: компании необходимо нанять менеджера по продажам. Задача поставлена отделу кадров. Первым делом менеджер по персоналу пойдет его искать на специализированные порталы типа hh.ru.
На данном портале он может увидеть рекламный баннер, который привлечет его внимание, с предложение гарантированного найма менеджера в течении недели например.
Менеджер по персоналу захочет кликнуть по баннеру и подробней ознакомиться с данным предложением предложением.
На данном этапе маркетинг выполнил свою задачу: он отследил лида.
Отследил — значит зафиксировал его клик по баннеру и переход на сайт. Для этого есть специализированное ПО, которое умеет это делать.
3) visit — визит
Например: переход на сайт.
Задача маркетинга: capture — зафиксировать.
Зафиксировать, т.е. получить контакты лида (его телефон, e-mail).
Получение контактов является одним из очень важных этапов.
Почему?
Давайте просто считать.
Для того, чтобы привлечь внимание лида вы, к примеру, разместили баннер на hh.ru.
За этот баннер вы заплатили определенную сумму денег.
Экономически вам нужно вернуть эти инвестиции и желательно с прибылью.
Если вы не будете фиксировать контакты лидов — вы будете просто в холостую гнать траффик себе на сайт в надежде, что лиды сами будут вам звонить.
Вероятность возврата ваших инвестиций в таком случае очень и очень низкая.
Нужно делать попытки повышения этой вероятность, а значит попытки получить контакты лида.
Нет попыток — нет результата.
Тут как в хоккее например: не бросаешь по воротам, значит и не забьешь никогда.
А чтобы забить, надо для начала начать бросать по воротам.
4) learn — изучение
На данном этапе ваш лид начинает изучать, т.е. собирать как можно больше информации о вашем продукте/услуге, вашей компании, конкурентных предложениях, аналогах и т.д.
Задача маркетинга: nurture — взращивать
Взращивать — значит удерживать внимание на себе и развивать интерес именно к вашему продукту, снимать возражения, риски и т.д.
Как это можно делать?
Для этого нужно постоянно быть в зоне видимости.
Еще это называют — касания, т.е. касаться вашего лида.
Касание — это любое взаимодействие:
а) прислали e-mail с презентацией компании
б) пригласили на вебинар по продукту
в) описали схему работы с вашей компанией (по шагам, чтобы все было понятно и прозрачно)
На данном этапе необходимо повысить доверие:
а) к вашему продукту/услуге
б) к вашей компании
Для организации системы таких касаний опять же есть специализированно ПО, которое позволяет автоматизировать весь процесс.
4) return — возвращение
Возвращение означает то, что на предыдущем этапе по изучению ваш лид покинул ваш сайт и пошел собирать информацию и искать что есть еще на его тему.
И если вы на предыдущих этапа все сделали верно, то этот лид должен вернуться именно к вам.
Для этого опять же есть разные инструменты.
Один из таких инструментов: ретаргетинг.
Это когда вы кликнули на баннер (объявление) и эта рекламу вы потом видите практически на всех других сайтах.
Задача маркетинга: personalize — персонализировать вас, т.е. определить конкретный лид и его потребности в соответствие с критериями BANT (интерес, бюджет, сроки, полномочия)
После того как определен BANT — подключается команда продаж задача которой — совершить продажу, используя всю ту персональную информацию о лиде, которую собрал маркетинг
5) buy — покупка
При грамотной совместной работе маркетинга и продаж лид превращается в клиента путем совершения первой покупки.
Задача маркетинга: thank — спасибо.
Поблагодарить за покупку, оставить хорошее впечатление, показать, что клиент сделал правильный выбор.
6) repeat — повтор
Повтор — значит повторная покупка.
Т.е. возврат клиента и осуществления новой продажи.
Всем известный факт, что продать уже существующему клиенту гораздо дешевле, чем привлечь нового.
Поэтому нельзя конечно же забывать про своих клиентов и нужно организовать процесс по осуществлению повторных покупок.
Задача маркетинга: recommend — рекомендации
Сделать так, чтобы клиент дал рекомендации свои друзьям/коллегам/родственникам/знакомым обратиться в вашу компанию и приобрести ваш продукт
Это уже история про качественный сервис, решение задач клиента, получение им заявленных выгод.
Только после того, как клиент решил свою задачу с помощью вашего продукта/услуги и остался доволен, он будет рекомендовать вас другим.
Вот такое вот путешествие клиента от момент зарождение потребности до момента, когда ваш клиент условно становится вашим промоутером и рекомендует вас другим.
Компания должна четко понимать этот путь и правильно выстроить свои процессы в каждой контрольной точке этого пути. Тогда результат не заставит себя ждать.
© Megamozg
