[Из песочницы] Клиентоориентированность vs заказчикоориентированность
«Клиентоориентированности не существует» — утверждает один известный и эпатажный персонаж рунета. И в глубине души любой менеджер с этим соглашается, мило улыбаясь клиентам смайликом в е-мейле.
Но что если это полправды?
Что если вместо явной, но несуществующей клиентоориентированности, есть неявная, но очень даже существующая заказчикоориентированность?
Клиенты и владельцы бизнеса, прошу под кат.
Бизнес как математическая модель
Бизнес можно представить в виде некой математический или динамической системы. Такая система не имеет постоянного роста, вместо него преобладает ряд стабильных состояний и переходов между ними. Всем известны проблемы роста интернет-компаний, веб-студий: компания стремительно дорастает до определенных размеров, потом немного скатывается вниз и замирает в стабильности. Или, например, ритейл-точка, в которую отбросив сезонные отклонения приходит Х покупателей в отчетный период, и все это дело генерирует Y оборот.
У бизнеса есть множество параметров и их изменения выводят бизнес из точки стабильности. Параметры находятся в постоянной несильной флуктуации, но любые существенные изменения, будь то вывод на новый уровень или наоборот кончина, выбивают бизнес из точки стабильности. Бизнес проходит некий фазовый переход и попадает в другую стабильность.
Очевидно, что основная цель любого бизнеса — это деньги. Деньги обычно приносят клиенты, поэтому для большей части бизнеса количество клиентов играет важную роль. Но количество клиентов — это всего лишь один из параметров в системе. Веб-студия обслуживает в месяц 10 новых клиентов. Она может обслуживать и 15, но в аврале, или 5, но нищать. Веб-студию можно проапргейдить, нанять людей, изменить бизнес-процессы, и студия научится обрабатывать 30 клиентов в месяц. Но промежуточной стабильной точки для 20 клиентов обычно не бывает.
Так вот, количество клиентов как параметр подвержен флуктуациям, которые не оказывают существенных изменений на бизнес. Это значит, что существует некий порог или процент клиентов, от которых бизнес может просто отказаться при этом потери будут неотличимы от погрешностей. Процент небольшой, но он существует.
Веб-студия может нанять специального человека, который будет ловить одного случайного нового клиента в месяц и говорить ему с порога что-нибудь типа «привет, на первый взгляд вы очень милый человек, но знаете, что, идите-ка нахер, мы с вами не будем работать». Клиент изумленно спросит: «Но почему???», ему ответят «Непочему» и закроют дверь.
Серьезно, отбросив нотку сарказма, вы можете позволит себе при прочих равных условиях отказаться от какого-то небольшого количества клиентов и при этом продолжить прекрасно существовать.
Человеко-математический дуализм бизнеса
С бизнесом как математической моделью все понятно. Но мы-то все знаем, что важны люди. Любая компания состоит из людей, и всегда, всегда именно люди все сливают. Но иногда бывают и молодцы. А если вы знакомы с уже не очень модными методологиями, то фразы «люди важнее процесса» колют уши.
Давайте отложим в сторону крупный корпоративный сегмент, где работают уже не люди, а большая человеческая масса, хаотичный мета-разум. И рассмотрим SMB, в которых топ-менеджеры и владельцы бизнеса где-то рядом.
Любой человек, принимающий решения в SMB, имеет ряд моральных ценностей, определенные понятие о бизнес-этике. Для него клиенты — это не совсем параметр системы, а тоже люди. Которые могут быть ох какими мудаками по жизни или же просто быть носителями совершенно иных взглядов (разные вероисповедания, принадлежность к различным меньшинствам, радикальные политические убеждения, ну, кому я рассказываю, вы и сами все прекрасно понимаете).
В такой ситуации сотрудник может решить (ЛП, конечно), что он просто не хочет иметь ничего общего с таким клиентом. И отказаться от него без объяснения причин. Как вы наверно догадались бизнес ничего при этом не теряет.
Субъект сделки
Бизнес получает от клиента деньги. А как известно 100 рублей от клиента «А», ничем не отличаются от 100 рублей клиента «Б», от 100 рублей в конверте на день рождения или 100 рублей, выигранных в казино.
Клиент же получает некий продукт или услугу, которые всегда чем-то да отличаются от других подобных продуктов и услуг. А иногда и очень сильно отличаются. Более того, в ряде случаев, например, в сфере обслуживания, получение услуги имеет разовый характер, а предоставление — массовый характер.
Т.е. для клиента получить услугу это прям история, а для бизнеса таких историй каждый день пруд пруди.
Таким образом, бизнес получает неуникальные, супер-ликвидные деньги, которые один в один можно достать где-то в другом месте. А клиент получает уникальную услугу или продукт.
Клиентоориентированность
Любой современный бизнес обязан быть клиентоориентированным, иначе все. Холить и лелеять своих клиентов. Википедия говорит, что клиентоориентирование — это стратегический подход в развитии предприятия, направленный на повышение его конкурентоспособности и рост доходности за счет повышения качества обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов.
Более простыми словами это просто меры лояльности, которые являются не более, чем параметрами большой системы «бизнес».
Ориентация на заказчика
Такого термина я не встречал, клиент всегда прав. Исполнитель должен напрягаться, включать лояльность и ублажать.
Но что если это не так?
И более того, все говорит об обратном.
Бизнес может легко отказаться от, например, одного клиента, вообще без всяких причин и получить точно такие же деньги от другого клиента. Клиент же должен запариться и пойти искать новых исполнителей, при этом он не сможет получить один-в-один такую же услугу, он получит что-то немного, но другое.
Не стоит ли клиентам перестать выпендриваться, требовать лояльности и начать просто платить?
