[Из песочницы] Как мы открывали и потом закрывали интернет-магазин
Всем доброго времени суток.Традиционно принято делиться удачными историями, мол, вон как было трудно, но мы все выдержали и теперь мы очень успешная компания. Я же хочу рассказать вам историю создания своего интернет-магазина «Тафигудс» без хеппиэнда. Честно признаться, никак не мог начать, две недели собирался то ли мыслями, то ли духом. Ведь признаваться в своих неудачах — дело не из легких. В общем, если мой опыт будет полезен тем, кто только в начале пути, то значит, я не зря старался.
Немного предыстории. Я работал клерком, сидел в уютном теплом офисе, где всегда можно налить себе вкусного горячего кофе, получал зарплату по итогам каждого месяца, и вообще все было стабильно и хорошо. Но с годами начинаешь ко всему этому привыкать и все меньше ценить, появляется желание прыгнуть выше и сделать что-то новое. Начитавшись разных историй успеха на Хабре, я пришел к выводу, что надо открыть свой бизнес. Ведь главное было бы желание, поэтому оставалось найти перспективное направление. Учитывая, что работаю в логистическом бизнесе в американской компании, то ничего другого мне не приходило на ум, как дистрибутировать что-нибудь эксклюзивное из США. Я начал рассматривать разные направления от товаров для спорта до электроники и одежды. В ходе переговоров и переписки с производителями пришла мысль, что выявлять одно перспективное направление — смысла нет, тем более при какой-либо ошибке риски могут быть фатальными, что-то вроде «не клади все в одну корзину». В итоге я пришел к выводу, что надо возить всего понемногу и продавать, выявляя самое интересное направление. К тому же раз сейчас идет тренд всяких гаджетов и вообще разных мобильных штучек, то к этому больше и будем склоняться. Ассортимент магазина будет состоять из гаджетов и аксессуаров к ним, товаров для дома, активного отдыха и т.п. Мы исключили одежду из-за необходимости иметь разные цвета и размеры, а также смартфоны и планшеты из-за отсутствия в них маржинальности, да и вообще, их продают все кому не лень.К этому моменту у меня появился партнер, ведь я понимал, что великие дела можно делать только командой. Итак, начали мы со следующим набором: стартовые 600 тыс. руб., «а-ля» команда, даже бизнес-план написали, в котором постарались расписать подробно все стадии, начиная от закупки и заканчивая реализацией и маркетингом. А главное — у нас был огромное желание! Модель бизнеса была простой: закупаем на акциях Amazon и eBay разные интересные товары, причем не все подряд. Был даже алгоритм закупки: видим в акции что-то интересное, проверяем по отзывам на Яндекс.Маркете (чтобы было минимум 4 звезды), далее фильтр работал по цене: если в два раза ниже — покупаем. Затем товар доставлялся в Москву, и надо признать, что эта часть всей цепочки бизнеса была лучше всего отработана. Так как я давно занимаюсь логистикой товаров из США, то по цене и сроку у нас были явные преимущества перед конкурентами. Собственно ценой мы и хотели завоевать рынок. Ведь продажи мы видели только и только через Яндекс.Маркет, так как, имея базовые знания по продаже товаров через интернет (спасибо книгами и разным курсам), мы пришли к выводу, что упирать на оптимизацию сайта — нам мало что даст, так как планировали заявить о себе, пожалуй, в самой конкурентной среде. Контекстная реклама была для нас дорогая по той же самой причине, мы не смогли бы перебивать ставки монстров этого рынка. Поэтому нам оставалось довольствоваться низкочастотными запросам, что мы активно и делали. В итоге Яндекс.Маркет был самым подходящим инструментом для стартапа с ценой клика в 3 рубля. Ведь мы могли позволить себе поставить самую низкую цену в диапазоне и клиенты бы выстраивались в очередь на сайте магазина. Все казалось логичными и мы не видели в теории никаких сложностей, с которыми бы не справились.
В марте этого года мы приступаем к практической части: написали техническое задание, разработали дизайн, логотип и т.п. Разработчик сайта, ознакомившись с заданием, поставил сроки в 2 месяца. Мы обрадовались такому раскладу и решили, что в начале мая открываемся и месяц закладываем на тестирования и исправления. Посчитав, что месяца «на обкатку» нам вполне будет достаточно, мы решили подготовиться к летнему сезону, тем более мы не могли открывать магазин без ассортимента. Весь март и апрель мы занимались только сайтом и закупкой минимального ассортимента для запуска. Товар приходил буквально через неделю, но так как админка магазина еще не была готова, то мы составляли тексты для будущих карточек товаров. Как писали тексты? Что-то переводили с Амазона, и в итоге получался оригинальный текст, что-то рерайтили. А разработчик, тем временем, писал код.
Магазин планировали сделать с небольшой фишкой: мы разделили магазин на три отдела. В первом отделе было всего четыре товара по цене равной себестоимости, но доступно предложение было всего один день. На следующий день товар уходил в следующий отдел и акция уже длилась 3 дня, но при этом цена становилась чуть выше. Через три дня товар уходил в третий отдел, где уже не было никаких лимитов. В общем, мы посчитали, что данная система акций будет привлекать посетителей и обозначили это в бизнес-плане, как главный элемент маркетинга.
В апреле я еще успел сгонять в США, чтобы отвлечься и, как говорится «начать бизнес со свежими силами». Потом наступил май, но магазин мы запустить не смогли, так как у разработчика начались сложности, которые он тщательно скрывал. В начале, он нам сказал, что неверно понял про систему акций, т.е. перехода товара между отделами, затем у него уволился программист, который вел наш магазин. И разработчик объявил о новых сроках. Для нас это был настоящий шок. Ругаться и выставлять претензии смысла не было, так как пришлось бы искать нового подрядчика. А на это точно времени уже не было, тем более не было гарантий, что найдем лучше. В общем мы настроились на новые сроки. И следующие два месяца (июнь, июль) мы тупо сидели на акциях и вылавливали подходящие нам предложения и «заполняли полки магазина» товаром. Наконец, 4 августа мы запускаемся и берем для себя один месяц на тестирование и доработку шероховатостей. Надо отметить, на случай, если разработчик нашего сайта будет читать эту статью, он выставил нам счет со скидкой в 50%. Это хоть как-то нас успокоило и дало возможность закупить больше товара. Кстати, к этому времени мы уже забили весь свой склад товарами под первоначальный минимальный ассортимент и наши стартовые деньги почти закончились.
Ну, а дальше самое интересное: наступает этап регистрации и проверки нашего магазина в Яндекс.Маркете. Честно говоря, мы были уверены, что это больше формальный момент и задача Маркета проверить сайт на наличие ошибок и т.п. Ведь мы станем их клиентами и будем платить за каждый клик, плюс планировалось вести контекстную рекламу по отдельным товарам. Но как же мы сильно ошибались и даже представить себе не могли, что ждет нас впереди!
Мы прошли все основные процедуры по регистрации магазина на Маркете, подготовили прайс-лист с небольшим списком товаров и отправили все на проверку.
В этот же день нам позвонила женщина под видом клиента, пытаясь купить один гаджет. В основном ее волновало, как она может забрать товар самовывозом, поэтому расспрашивала детали по адресу, до которого часу работаем и т.п. Звонок сразу показался странным, хотя надежды были, что это все-таки был настоящий клиент. В любом случае, после звонка пришло письмо, что мы проверку не прошли, так как не до конца было понятно, как у нас организована точка самовывоза.
Мы тут же отправили подробнейшее письмо о нашей точке самовывоза, разъясняющее, что у нас нет розничной точки продаж, что у нас офис, где, собственно, и организована точка самовывоза. На следующий день мы снова отправили магазин на проверку.
И здесь для нас началось настоящее испытание. Звонили разные люди под видом клиентов. Сначала позвонила девушка, ее невозможно было расслышать, в трубке периодически что-то трещало. С большим трудом мне удалось записать ее номер, чтобы самому сделать звонок. О, чудо! Когда я перезвонил, слышимость была уже прекрасна. Я ответил на ее вопросы по интересующему товару, она поблагодарила и взяла тайм-аут. Следующий звонок был уже вечером от мужчины, который все время меня допытывал относительно низких цен. Я говорил правду: магазин только запускается, поэтому привлекаем внимание. Он сформировал заказ, и мы договорились о доставке на следующее утро в 10.00. На следующее утро наш отдел доставки в моем лице отправился в путь. Я немного нервничал, так как перед выездом в 9.00 отправил смс клиенту с простым содержанием, что заказ покинул офис, но ответа от него не пришло. Тем не менее, я не мог рисковать, ведь он попросил привезти товар по указанному адресу к 10.00. Приехав по адресу, я дозвонился клиенту, а в ответ услышал, что вчера ему уже доставили товар и он был уверен, что это сделали мы. Я ему объяснил, что он что-то перепутал. Он мне также пояснил, что товар уже купил, и он глубоко извиняется, что заставил меня ехать через весь город. А спустя час пришло письмо с Маркета, что магазин снова не прошел проверку, так как на сайте не указан ОГРН:
Естественно, мы тут же сделали изменения на сайте и снова отправили на проверку. И все началось сначала. Звонок от «нового клиента» и снова я его не слышу в трубку, можно разобрать только 30% из того, что он спрашивает. Я вежливо прошу телефон, по которому ему будет удобно принять звонок, но этот раунд оказался более сложный, так как клиент говорит, что звонит с рабочего телефона и не может говорить по мобильному. Мне приходится сильно прижимать телефон к уху, чтобы хоть что-то расслышать. Клиент делает заказ и указывает время доставки: опять 10.00 следующего дня. В заказе он указывает мобильный телефон, по которому я перезваниваю для подтверждения заказа. Утром уже по прежнему сценарию я не могу ему дозвониться и не получаю ответа на смс, но тем не менее, я выезжаю: все-таки это клиент! Приезжаю на место раньше на 30 минут и жду у подъезда. Я был уверен, что этот заказ тоже проверка, но была вероятность, что сотрудник Маркета специально хочет встретиться и посмотреть, соблюдаю ли я все правила, например, что должен быть чек, что товар в упаковке и т.п. В 10.00 я звоню клиенту, а он решил передумать и почему-то забыл вчера вечером об этом сообщить. Ну я в принципе не расстраиваюсь, так как понимаю, что я сделал все правильно и со спокойной душой возвращаюсь в офис. По дороге раздается звонок, но уже официальный, из Яндекс.Маркет, с целью уточнить категорию магазина и другие детали. Я прихожу к выводу, что это последний звонок и меня уже передали в отдел оформления. Радостный захожу в офис…. И тут звонок. Снова мужчина, снова расспросы про разный товар, я вежливо отвечаю на все его вопросы. «Клиента» явно беспокоит, что цена ниже средней, что товар может оказаться подделкой. Я стараюсь все объяснить про цены, и про обмен товара. Он говорит, что еще подумает и кладет трубку. Через несколько минут приходит письмо со следующим содержанием:
Я пишу ответ с просьбой прокомментировать, что именно надо исправить. Выясняется, что нам отказано окончательно, и делать других попыток одолеть Яндекс. Маркет смысла нет. У меня начинают трястись поджилки, так как в голове моментально возникает понимание того, что если нас окончательно «забанил» Маркет, то это ломает все наши планы. Потом вспоминаю про весь товар, что был куплен для ассортимента, и мне становится еще хуже. Я начинаю им звонить, пытаясь понять, в чем проблема, перечитываю письмо по несколько раз. Партнер тоже в шоке. Мы перечитываем требования к рекламным материалам. Начинаем цепляться за все подряд: в линейке было несколько товаров, которые пришли к нам в не фабричной упаковке, мы это указали в карточке товара, наверное, сотрудника Маркета этот факт мог натолкнуть на мысли, что товар «серый» или подделка. Это на самом деле не так.
Тем самым мы немного успокаиваемся и разрабатываем дальнейший план, так как сдаваться никто не собирался. Мы убрали из ассортимента весь товар, который был без упаковки, хотя таких товаров было не больше 4–5 штук. Добавили информацию о наличии товара в карточку. И через две недели решили отправиться снова на проверку, но оказалось, что функционально мы в своем кабинете даже не можем нажать кнопку «Отправить». Я снова звоню и пишу им. И вновь приходит ответ, что магазин отклонен окончательно и что бы мы не делали, уже ничего не изменится.
Ну что….Приходится забыть о Яндекс.Маркете. Это уже потом знающие люди поведали, что на рынке нет честной конкуренции и Маркет работает на стороне крупных игроков, от которых получает огромные маркетинговые бюджеты. А такие магазины, как наш, которые могут позволить себе опускать цены, так как не имеют гигантских операционных расходов на содержание штата персонала и бескрайних складских помещений, они просто не пропускают. Вывод был однозначный: мы залезли не в тот сектор.
Но эти две недели мы не сидели сложа руки, мы пробовали другие альтернативные площадки: легко разместились на Мейл.Товары, причем без каких-либо проверок. Далее поставили цены по самой нижней планки диапазона, но за месяц с этой площадки не поступило ни одного заказа.
Также мы попытались разместиться на Прайс.ру. Отправили им прайс-лист, который был принят службой поддержки. Затем необходимо было пополнить счет, что и было сделано. После всех этих процедур нас заверили, что теперь остается ждать появления товаров на сайте. Прошло две недели с периодическими звонками к ним. Но товар никак не хотел появляться на сайте. Нас уверяли, что скоро с нами свяжется менеджер. Когда терпение было исчерпано, я написал строгое письмо, что так поступать с клиентами нельзя и просьбой дать инструкции, как вывести обратно денежные средства. Здесь уже Прайс.ру отреагировал оперативно и оказалось, что наш прайс-лист требует доработки. Но к этому времени наш предпринимательский оптимизм иссяк и мы приступили к процедуре распродаж. Распродавали через Авито, был брошен клич знакомым о беспрецедентных скидках. Собственно, до сих пор мы этим и занимаемся — пристраиваем товар в добрые руки.
Основной вывод из всей этой истории мы сделали следующий: мы не просчитали до конца всех рисков, так как все поставили на Яндекс.Маркет и не были готовы к такому сценарию. Теперь мы уверены, что открывать магазин в нише «все подряд» не стоит, в данный момент мы готовимся к запуску нового проекта, но уже в более узком сегменте. И просчитываем, что продажи должны быть не только через одну площадку.
