[Из песочницы] Интеграция телефонии в распределенных колл-центрах
Предисловие Данная статья посвящена вопросу интеграции CRM-систем с серверами телефонии на базе Asterisk. В статье не рассматриваются вопросы, связанные с настройкой сервера Asterisk или нюансами работы CRM-систем, рассматриваются лишь общие варианты организации взаимодействия со всеми их плюсами и минусами.Введение Как компании «доходят» до разработки CRM «под себя» и собственной телефонии — вопрос скорее политический и бизнесовый, чем технический, поэтому на вопросы «зачем» ответов дать не смогу. Но факт остаётся фактом — в один прекрасный день нам понадобилось решение, способное обеспечить взаимодействие телефонной части с CRM.Исходные данные:2 колл-центра (далее — КЦ) на большом расстоянии (один в РФ, второй, скажем, в Эстонии) порядка 500 одновременно работающих операторов в каждом (входящие и исходящие звонки) одна точка входа (для простоты считайте, что сервер CRM всего один) оба КЦ обрабатывают звонки по РФ у каждого КЦ — свой сервер Asterisk (для простоты будем считать, что все Asterisk настроены и в полностью рабочем режиме) CRM является client-server приложением с web-мордой Читать дальше →
