За год магазин поменял 3 руководителя и в итоге решил сделать "Магазин без директора"
«Несколько лет мы ежедневно сталкивались с однотипными проблемами. Недостаточно заявок от клиентов, мало продаж, много потерянных клиентов и персонал, который постоянно пытался обмануть систему. Мы искали решение в людях: нанимали директоров, консультировали и общались, но люди всегда лояльны к другим людям и допускают ошибки. Решение проблем было в технологиях, которые не обмануть и не убедить. Надеемся на еще большее внедрение IT и что наш опыт будет полезен для коллег» — отзыв руководства интернет-магазина MMI.
MMI — небольшой интернет-магазин с двумя оффлайн-точками продаж в Челябинске. Основная деятельность компании — продажа электроники, умной бытовой техники, гаджетов, смартфонов, а также ремонт электроники. До нашего сотрудничества компания была знакома с IT-сферой, но довольно ограниченно. Был сайт с товарами, подключены некоторые каналы продвижения.
Руководство магазина обратилось к нам для полной реализации отдела продаж и внедрения инструментов, позволяющих больше контролировать сотрудников. Клиент хотел владеть полной информацией по эффективности сотрудников, каналов продвижения и состоянию магазина. Всегда актуально и быстро.
Мы начали с обновления сайта для привлечения трафика (почитать об этом подробнее можно здесь), а сейчас полностью внедрили технологии в ежедневную деятельность клиента и всех его сотрудников.
Проблемы и запрос клиента
Компании приходят к нам с проблемами, а мы, в свою очередь, выясняем причины и устраняем именно их, предлагая различные варианты решения. В MMI выявлены проблемы, которые зачастую встречаются у представителей онлайн и офлайн ритейла:
- мало заявок;
- низкий % продаж по отношению ко всем заявкам. То есть низкая конверсия;
- обращения долго и сложно обрабатываются. Из-за этого клиенты часто уходят к конкурентам;
- сотрудники так или иначе старались обхитрить систему:
- меньше работать,
- больше получать,
- всегда прикрывали друг друга;
- долго собиралась нужная информация, громоздкие и долгие отчеты.
Предлагаемое решение
- Подключили новые каналы трафика: SEO-оптимизация сайта, контекстная реклама и Яндекс.маркет, Авито. Сейчас 95% всех продаж происходят с этих каналов.
- Изучили процесс продаж и оптимизировали. Заявки со всех каналов собираются в одну систему. Видна вся история обращений и максимально вся информация: количество звонок, их продолжительность, длительность реакции на заявку.
- Акцентировали внимание на скорости реакции на заявки, скорости и проценты закрытых заявок. Создали отдельную систему отчетов и ввели персональную ответственность за каждую заявку. Автоматические напоминания сотрудникам о просроченной заявке. Если заявка неотвеченные больше 40 минут, то система звонит на телефон сотруднику.
- Создали новый продукт на основе компьютерного зрения для постоянного мониторинга пространства магазина.
- Автоматическая система отчетов, интегрированная со всеми рабочими программами. Всегда актуальные отчеты в любое время.
Телефония
Проблемы
- 2 разные оффлайн точки с меняющимся составом персонала.
- Не всегда понятен конечный ответственный за звонок.
- Потеря информации по пути следования заявки. Если ответили на звонок, и сделка сорвалась — непонятна причина отказа. Если сделка состоялась, то какая-то информация могла быть потеряна, например, на какую дату забронировали, какой товар или какой итог разговора
Решение
Оптимальным решением стала телефония Mango в связке с Битрикс24 и умным распределением звонков и заявок.
Автоматическое распределение заявок
При звонке клиента программа в первую очередь анализирует загруженность и эффективность персонала, затем назначает наиболее свободного менеджера ответственным за звонок. Таким образом, система автоматически поддерживает равные показатели продаж у менеджеров.
Понятное и прозрачное движение заявки
Настроили систему таким образом, чтобы после завершения разговора менеджер смог указать, куда направлен звонок — на сделку или ее отмену. Добавили возможность указывать причину отказа от покупки. Основные важные показатели автоматически проставляются при звонке и позволяют анализировать причины провалов и успехов.
Полная автоматизация
Система сама определит откуда пришла заявка, создаст сделку в CRM, определит время звонка и назначит ответственного менеджера. Внедрено автоматическое распознавание звонков и их проверка на: соответствие скриптам продаж, уровень языка и цензуру. Например, при выявлении некультурной речи руководитель сразу же получит уведомление о нарушении.
Возможность проверки совершенных звонков
В случае проверки работы менеджеров или для сверки информации любой звонок можно повторно прослушать
Сбор и распределение заявок по менеджерам
Проблемы
- неэффективное использование каналов продвижения. Все инструменты работали самостоятельно, заявки собирались в разных сервисах;
- бессистемная работа с поступающими заявками. Из-за разных мест сбора заявок часть оставалась без ответа, как следствие, потенциальные клиенты выбирали конкурентов;
- потеря заявок.
Решение
Единая CRM-система работы с заявками
Собрали заявки со всех каналов продвижения: SEO, контекстная реклама, таргетированная реклама, соц.сети, мессенджеры, звонки - в одну CRM систему. В едином портале менеджеру доступна информация об источнике заявки и ее содержании.
Автоматическое назначение ответственного менеджера
Как и при настройке телефонии, за каждой заявкой закрепляется ответственный. Для стимулирования быстрой обработки заявок менеджеру назначается ограниченное время для ответа на обращение. Если время обработки заявки подходит к концу, программа напомнит об окончании времени c помощью уведомления или звонка на личный телефон менеджера, ответственного за сделку. Пропустить заявку — невозможно.
Увеличение количества каналов продвижения
Настроили работу с уже используемыми каналами продвижения. И подключили новые — мессенджеры: Вконтакте, Facebook, Авито и JivoSite.
Отчеты для руководства
Проблемы
Долгий сбор информации для отчетов, отсутствие единого формата и конкретного ответственного за отчетность.
Все данные собирались разными сотрудниками вручную: топ-менеджер собирал аналитику по продажам, бухгалтер по состоянию финансов, маркетолог по каналам продвижения и т. п., поэтому понимание общей картины появлялось у руководства 1-2 раза в месяц.
Решение
Ежедневные отчеты, собираемые автоматически
Актуальная информация должна быть в постоянном доступе для принятия верных управленческих решений. Именно поэтому система настроена таким образом, чтобы руководители в одном окне видели всю необходимую информацию.
Отчеты приходят всем участникам процесса несколько раз в день по самым важным показателям.
Система анализирует проблемные зоны и указывает на них. Помимо руководства отчеты доступны и рядовым сотрудникам, это стимулирует дух здорового соперничества. Сотрудники видят результаты других и соревнуются между собой. Понимая, что систему не обмануть, сотрудники работают лучше.
Высокотехнологичные сервисы
Продолжая работать с клиентом, мы разрабатываем новые решения для повышения эффективности и увеличения прибыли компании. Уже сейчас внедрен сервис, который:
- автоматически прослушивает звонки и читает сообщения, делает выводы и фиксирует нарушения, выявляет аномалии дает рекомендации на ручную проверку руководителю;
- с помощью компьютерного зрения анализирует время простоя, количество клиентов, время отсутствия менеджеров в зале и т. п., а всю информацию предоставляет в виде отчета;
- оценивает эффективность каждого сотрудника: количество закрытых лидов, время простоя, скорость ответа, быстрота совершения сделки, эффективность каждого рабочего дня.
- Актуально в условиях распространения COVID-19
тестируем фиксацию температуры тела всех посетителей. При выявлении отклонений системы оповещает всех сотрудников о нарушении.
Также разработана системa уведомлений руководителя о критических ситуациях в оффлайн-точках. Например, если за кассой никого нет, но есть покупатели в зале, то руководителю придет уведомление по email. Подобные сообщения позволят проконтролировать ситуацию удаленно
Результат нашей работы
За время работы с клиентом увеличили:
- Количество лидов — на 32,4% за счет качественной SEO-оптимизации, настроенной контекстной рекламы и работы с маркетплейсом Яндекс.маркет и Авито — оставили только эффективные источники
- Успешность закрытия лидов — на 20% за счет полного контроля движения лидов и контроля/мотивации персонала
- Заявки с сайта (в соотношении к общим) c 35% до 50%
- Заявки с сайта (в соотношении к общим) — на 15% (за счет редизайна и переработки сайта)
- Выручку на 50%
Сократили необработанные лиды (c 18% до 0%) за счет системы контроля, уведомлений и напоминаний - пропустить заявку невозможно.
Выявили неэффективный персонал и обновили команду
Итоги автоматизации
95% всех покупок совершаются не в магазине, а на сайте, в чате или по телефону. Мы добились этого за счет комплексного подхода к продвижению магазина и качества используемых инструментов.
Внутри компании клиента внедрен комплекс систем, который показывает движение заявок и лидов с момента обращения и до принятия решения о покупке товара. В каждую секунду можно посмотреть статус сделки, и полную информацию по конкретному обращению.
Такая выстроенная внутренняя работа без увеличения трафика в магазин, кратно увеличила прибыль клиента. И теперь можно более эффективно вкладывать ресурсы в маркетинг и продвижение.
Перейти на сайт
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
