Как DoorDash масштабирует искусственный интеллект, чтобы сотрудники могли создавать инновации, учиться и работать эффективнее18.08.2025 03:00

Наша новая серия материалов «Исполнительная функция» знакомит с мнениями лидеров, которые продвигают трансформацию с помощью ИИ.

DoorDash — одна из ведущих мировых платформ локальной коммерции, которая помогает предприятиям самого разного профиля расти и внедрять инновации, соединяет потребителей с лучшими предложениями в их районах и предоставляет людям быстрые и гибкие возможности для заработка. Мы поговорили с Марианой Гаравалья, директором по персоналу, об оценке уровня цифровой грамотности в сфере ИИ, использовании ИИ для усиления человеческого суждения и о том, как технологии помогают сотрудникам добиваться еще больших успехов.

Во-первых, чтобы понять это, полезно представить, как мы в целом устроены в DoorDash — у нас культура операторов.

От каждого сотрудника ожидается глубокое понимание потребительского опыта, а также скорость и образ мышления продуктовой команды. Задолго до появления достижений в области ИИ мы постоянно проводили эксперименты — от анализа коэффициентов конверсии до оценки эффективности маркетинговых кампаний. Теперь ИИ многократно усиливает этот процесс, ускоряя наше обучение, тестирование и итерации.

Создание инструментов — ключевая обязанность моих команд HR и IT, и ИИ играет важнейшую роль на трех уровнях. Первый уровень — это доступ и грамотность: мы следим за тем, чтобы каждый сотрудник, включая специалистов нетехнических профилей, мог использовать передовые инструменты (например, ИИ-ассистентов) благодаря внедрению корпоративных решений, хакатонам и учебным материалам. Второй уровень — интеграция внутренних данных для устранения информационных барьеров, что обеспечивает работу интеллектуального поиска и более эффективную доставку контента. На третьем уровне мы изучаем возможности безопасного и надежного применения ИИ-агентов для выполнения задач. Наша цель — не просто автоматизация, а совершенствование ключевых рабочих процессов, улучшающих повседневный опыт сотрудников.

Как команда HR, мы считаем важным повышать как доступность ИИ, так и цифровую грамотность сотрудников во всей компании. Мы отвечаем за то, чтобы помогать людям быть максимально продуктивными, вовлеченными и эффективными во всем, что касается их работы и процессов. Это невероятно захватывающее время — наша работа оказывает влияние как на внутреннюю команду, так и на всю компанию в целом.

Даже корпоративные чат-инструменты оказали огромное влияние. Самое потрясающее — это то, как они позволили большему числу сотрудников стать техническими создателями. Например, один из сотрудников нашего отдела по работе с персоналом написал скрипт для автоматизации загрузки документов — то, что раньше приходилось делать вручную по одному файлу. Это колоссальный сдвиг. Происходит демократизация автоматизации и создания рабочих процессов, для которых раньше требовалась помощь инженеров.

Такие изменения трудно измерить сиюминутно, но даже небольшие примеры показывают, как ИИ наделяет людей возможностью создавать ценность в рамках своих рабочих процессов. Теперь неинженеры могут быстро создавать решения под конкретные задачи.

Как вы измеряете уровень грамотности в области ИИ или его влияние по мере масштабирования внедрения?

Мы находимся на начальном этапе, но уже выделили две базовые метрики: уровень принятия и частоту использования. Мы знаем, что инженеры теперь могут за несколько минут создать то, на что раньше уходили дни. При этом внедрение шло быстро и органично. Команды естественным образом решают проблемы с помощью доступных им инструментов.

Мы также задумываемся о дистрибуции: у кого есть доступ к лицензиям, насколько равномерно они распределены и как часто используются. Помимо этого, мы начинаем интегрировать оценку грамотности по вопросам ИИ в нашу систему эффективности — учитывая такие компетенции, как готовность осваивать новые инструменты и стремление к обучению.

Каждое подразделение измеряет эффект в своем темпе. Инженерные команды идут впереди. Остальные подразделения придут к этому со временем. Инструменты развиваются быстро, поэтому мы начинаем с надежных метрик и будем расширять их список в дальнейшем.

Хотя значительная часть внимания сосредоточена на более эффективном предоставлении услуг, меня больше всего воодушевляет то, как ИИ помогает людям расти и оказывать большее влияние на свою работу.

Мы видим, как нетехнические сотрудники теперь могут создавать персонализированный контент, автоматизировать рабочие процессы, анализировать данные — то, для чего раньше требовались технические навыки. Это колоссальный шаг вперед с точки зрения обучения и развития. В DoorDash уже сложилась сильная культура самостоятельного обучения. ИИ снижает этот порог еще сильнее, обеспечивая большую мобильность и индивидуальное развитие.

Со временем мы сможем предлагать персонализированные и масштабируемые планы развития сотрудников, адаптированные под цели, показатели эффективности и траекторию карьеры каждого человека. Это переход от универсального подхода к по-настоящему индивидуальной поддержке.

Безусловно. Отличные примеры — это оценка эффективности и опросы сотрудников.

В случае с оценкой эффективности наша система собирает много отзывов, но их было трудно синтезировать. ИИ помогает нам выделять ключевые темы, сильные стороны и зоны роста, благодаря чему сотрудники получают четкие выводы, а не просто сырые отзывы.

Что касается опросов, раньше мы вручную читали тысячи ответов. Теперь ИИ помогает выявлять закономерности и генерировать полезные резюме для руководителей. Мы даже создали рабочие процессы, которые генерируют планы действий в стиле игры «Заполни пропуски», адаптированные для конкретных менеджеров и показывающие, как ответы их команды менялись со временем. Это усилило нашу аналитику персонала и сделало обратную связь более применимой на практике.

Мы пока не используем ИИ напрямую для коучинга топ-менеджеров, но мы строим прогнозные модели для оценки работы руководителей — как при внутреннем продвижении, так и при найме со стороны. Мы используем данные по когортам, результаты интервью и проверки рекомендаций для прогнозирования успеха. Коучинг руководителей — это лишь одна точка данных среди многих.

Идея заключается в том, что ИИ помогает нам прогнозировать успех с большей уверенностью, а коучинг можно применять для устранения конкретных пробелов. Мы четко понимаем, что человеческая интерпретация по-прежнему необходима — мы используем данные и сигналы для поддержки, а не для замены человеческого суждения.

Если говорить конкретно об HR-команде, мы находимся в начале нашего пути с агентами, особенно в отношении основных кадровых процессов. Это включает в себя помощь сотрудникам в поиске ответов на вопросы о политиках компании, поддержку в развитии, расширение возможностей руководителей и многое другое.

Самый захватывающий рубеж — это технологии персонализации: то, как мы обеспечиваем индивидуальный подход и поддержку для каждого сотрудника. Именно здесь мы видим наибольший потенциал.

Нам повезло в DoorDash: в наших HR- и IT-командах есть выделенные инженеры и инженерные ресурсы, сосредоточенные на внутренних процессах. Не каждая HR-команда может этим похвастаться, но для нас это стало огромным преимуществом. Это позволяет нам двигаться быстрее и проводить больше итераций. Это также означает, что мы можем применять единую стратегию и успешно реализовывать ее.

Как вы сказали, ключевым моментом является интеграция технической поддержки в нашу кадровую стратегию. Вам нужны как инструменты, так и таланты, чтобы продвигаться по стеку и в полной мере реализовать потенциал возможностей агентов.

DoorDash использует ChatGPT Enterprise во всей компании как в технических, так и в нетехнических командах, включая финансы, продажи, операции, IT и маркетинг. API OpenAI также обеспечивают работу платформы клиентского обслуживания DoorDash, которая обрабатывает 3 миллиона чатов в месяц, а также поддерживают внутренние рабочие процессы модерации отзывов и поддержки.

Автор