Зачем бизнесу приложение для Windows Phone — опыт «Альфа-Банка»19.05.2016 17:22

Недавно мы обновили приложение «Альфа-Банка» для Windows Phone, и это первое функциональное обновление приложения с момента первого релиза в апреле 2012 года. Оно ни разу не обновлялось, не считая пары технических релизов для поддержания работоспособности.

С одной стороны, это так себе повод для радости или гордости. Мы сделали то, что давно надо было сделать. С другой стороны, задавшись целью воскресить приложение, мы получили множество откликов из разряда «Зачем вам тратить силы? Скоро Windows Phone умрет».

Нам предстояло самим себе ответить на вопрос, что будет с платформой на самом деле. Операционные системы сейчас появляются и закрываются очень быстро — например, Tizen или Firefox OS, — поэтому решение вложить деньги в развитие продукта, где доля меньше 10%, требует тщательного анализа.

Мобильное приложение для Windows Phone у «Альфа-Банка» появилось более трех лет назад, за что отдельная благодарность Microsoft. Тогда это был спецпроект, сделанный для того, чтобы «прощупать» новую растущую платформу. Дополнительным стимулом было значимое количество обращений от клиентов с просьбой выпустить такой продукт.

Итогом стал хороший инфоповод: появление «Альфа-Мобайл» на всех основных мобильных платформах, положительные отзывы в магазине приложений и множество благодарностей от клиентов. Но цифры, конечно, были совсем маленькими, и развивать проект дальше мы не стали.

На мой взгляд, это крутая стратегия — присутствовать на всех новых платформах, как это делает Evernote, которая появляется на каждом новом гаджете и операционной системе. Главное — заранее знать, когда наступит конец, и вовремя закрыть проект, если он не приносит пользы (не обязательно в деньгах).

Пока приложения iOS и Android обрастали функциями, росло количество негатива в адрес банка от владельцев Windows Phone. Рейтинг в магазине опустился ниже 2,5, а единиц стало больше, чем любых других оценок. Валера не даст соврать.

В этот момент сильно страдает ваша репутация.

Пока вы решаете, нужен вам проект или его лучше закрыть, каналы коммуникации с продуктом заполняет негатив от пользователей, которым важно взаимодействие с сервисом. Вы потеряете на этом хорошие отношения с клиентами, которые зачастую важнее денег.

Исходные данные

Мы провели предварительные исследования с приложением, которое у нас было «на руках», и получили такие данные:

• За 2015 год у нас было более 50 тысяч клиентов, которые заходили в мобильное приложение. Остались активными 16 тысяч.
• Мы прикинули стоимость доработки 80% самых популярных функций — срок окупаемости оказался в районе двух-трех месяцев.
• Доля Windows Phone, по данным Statcounter и LiveInternet, варьируется в районе 2−2,5%, причем доля держится в этом диапазоне, а абсолютные числа уверенно растут.
• Ценовой сегмент устройств на платформе — 5−15 тысяч рублей, что в кризис положительно влияет на успех.
• У десктопной версии Windows 10 огромная аудитория, и это потенциал для будущего масштабирования.
• Из 50 тысяч пользователей за год сменили платформу только четверть клиентов (примерно поровну на iOS и Android). Три четверти остались верны Windows Phone, и есть сильные адвокаты платформы, особенно новых гайдлайнов.
• По доходности аудитория сравнима с владельцами Android-устройств, но, что важно, там также есть VIP-клиенты.
• Потенциал роста аудитории приложения на Windows Phone — в три-четыре раза.

Мы увидели, что порядка 15 тысяч наших клиентов пользуются Windows Phone. 15 тысяч клиентов — это один небольшой город. Нам важны все клиенты, независимо от того, какой платформой они пользуются. Учитывая масштаб и потенциал роста, мы решили дать приложению второй шанс.

Техническая сторона

С точки зрения бизнеса самое важное — это качество и скорость внедрения новой функциональности. Нам предстояло в кратчайшие сроки реализовать почти половину возможностей приложений на iOS и Android, которые мы внедряли и улучшали последние пару лет. В этом плане платформа оказалось очень дружелюбной.

Разработка ведется на C#: язык достаточно простой и при этом современный, постоянно развивающийся. Чтобы выбрать подрядчика, мы провели тендер с девятью участниками, и сейчас приложение разрабатывает команда из Минска, которой мы очень довольны.

Готовились к тому, что будут проблемы с совместимостью, но приложение, которое было написано четыре года назад, стабильно работает даже на Windows 10 Mobile. Внедряя новые фичи, почти не приходится править окрестный код. 10% пользователей все еще используют Windows Phone 7.x, и мы рады, что нам не нужно отказываться от поддержки этой версии системы. Но есть ряд недостатков.

Первое, с чем мы столкнулись, — это аналитика. На рынке почти нет официальных бесплатных решений, которые можно встроить для трекинга основных событий (Google Analytics и Flurry не поддерживают эту платформу). Есть неофициальные решения для Google Analytics, но это всегда риск. В России только AppMetrica поддерживает Windows.

Также будьте готовы доработать бэкенд. То, что отлично работает на iOS и Android, может не «взлететь» на Windows Phone. Обычно это связано с крайне серьезным отношением Microsoft к безопасности: иногда так защитят все со всех сторон, что потом никак не получается выкрутиться.

Подготовка к первому релизу

В первую очередь мы стали налаживать контакт с аудиторией и собирать детальный фидбек, используя наши прямые каналы коммуникации, email-рассылки и социальные сети.

Первую публикацию сделали за две недели до первого релиза: указали дату грядущего обновления и провели опрос, какие функции людям нужны больше всего. Выявили инсайты:

• У нового дизайна Windows 10 оказалось множество поклонников.
• У Windows Phone очень активная аудитория в социальных сетях. Комментариев с пожеланиями и конструктивной критикой было больше, чем к предыдущим нашим релизам для других платформ.
• У Windows Phone очень сильные адвокаты бренда. Когда кто-то пытался сказать, что платформа никому не нужна, фанаты быстро закрывали этот вопрос.

Промежуточные итоги

Впереди еще два релиза, и на конечные результаты мы будем смотреть через полгода, но вот что видно уже сейчас:

• Транзакционная активность сразу выросла на 15% и продолжает расти.
• Средняя оценка выросла более чем на балл.
• Аудитория выросла примерно на 10% и продолжает расти.
• Десятки благодарностей в магазине приложений и в социальных сетях.

Что будет дальше

Уже запланировано два релиза, и, по нашим прогнозам, мы можем заметно увеличить количество клиентов. Думая о дальнейших изменениях, мы смотрим в сторону UWP- приложения и новых стильных гайдов Windows 10.

Мне кажется, Microsoft еще долго будет бороться за свой кусок мобильного «пирога». Windows 10 как универсальная платформа с точки зрения пользователя и разработки выглядит вполне привлекательно, тем более что на десктопе сидят миллионы пользователей.

Множество наших внутренних исследований доказало: чем больше у клиента доступных каналов взаимодействия с банком, тем дольше он с нами живет. Поэтому всегда стоит смотреть в том числе и на новые мелкие ниши. Конечно, я пишу как Капитан Очевидность, но сервисы теряют свою аудиторию как раз потому, что не учитывают очевидные вещи.

Присылайте колонки, соответствующие требованиям редакции, на secret@vc.ru