Веб-студия — двукратный рост без менеджеров и отдела продаж14.11.2017 12:21

Реальный кейс небольшого, но амбициозного краснодарского агентства.

Всем привет. Уверен, многие из вас смотрели фильм «Земля: Жизнь без людей». Невероятно захватывающая, фантастическая, и вместе с тем реалистичная картина. Если не смотрели — рекомендую сделать это сегодня вечером, оно того стоит.

У этого фильма интригующее описание. Я взял на себя смелость немного его изменить под тему сегодняшнего разговора. Не судите строго:

Что бы случилось, если бы каждый менеджер в студии просто исчез? Ушёл. Не умер, просто ушёл. Это — поразительная история студии, которую мы никогда не увидим. Мир без менеджеров, в котором никто не составит отчёт и не приукрасит результат. Привыкшие за много лет к менеджерам клиенты приняли другой формат взаимодействия. Но кому и как это помогло? Как долго сайты, проекты и вся студия продержатся без них…?

Меня зовут Александр Алаев, более известен как АлаичЪ. Я живу в Краснодаре и являюсь основателем и идейным вдохновителем веб-студии «АлаичЪ и Ко». Мы специализируемся на seo-продвижении, контекстной и таргетированной рекламе (разработки у нас нет, поэтому если вдруг в продакшене всё кардинально иначе, то я не в курсе, ребят).

Живёт наша студия довольно комфортно, о чём я подробно рассказал на Спарке в публикации «Как создать региональную веб-студию с оборотом 1 млн. в месяц без отдела продаж». Это описание актуально на ноябрь 2016 года.

С тех пор (то есть ровно за год) мы выросли больше чем в 2 раза по обороту и количеству людей. Это подтверждает жизнеспособность выбранной мной стратегии развития студии. Результаты 2017 года я скоро опубликую в подобном итоговом посте.

Думаю, вы поняли, что я хочу рассказать «историю студии, которую мы никогда не увидим». Но я постараюсь, чтобы увидели!

Потому что эта история о нас — студии «АлаичЪ и Ко», которая живёт без аккаунт-менеджеров и успешно взаимодействует с клиентами.

А на описание схемы нашей работы подтолкнуло вот что:

• Общение с владельцами других веб-студий, которые не представляют работу с клиентами без аккаунт-менеджеров;
• Сетование предпринимателей, которые недовольны коммуникациями с подрядчиками по seo;
• Удивление клиентов, когда в начале работы я им рассказываю о нашем будущем взаимодействии;
• Вопросы в соцсетях, моём блоге и форумах о том, какой CRM-системой я пользуюсь. (Когда мы начинали, я готов был душу продать за идеальную CRM для нашей работы. В итоге и CRM нашёл, и душу сохранил.)

Как обычно работает небольшая веб-студия (с менеджерами)

Начну рассказ с моего предположения, как строится работа небольших студий (до 15 человек). При 5–10 проектах и 2–3 специалистах в команде уже может использоваться какая-нибудь CRM (обычно это Б24, но немало и тех, кто обходится просто «экселькой»). Здесь общаются члены команды и ставят задачи друг другу. Клиент в этой экосистеме отсутствует — будто за пределами данного мира, где аккаунт-менеджер (часто он же продажник) его проводник.

В зависимости от договора клиент получает ежемесячные отчёты с графиками и позициями. На любые вопросы отвечает менеджер, сдерживает удар и весь негатив, если результаты неудовлетворительные. Клиенту не просто узнать, что происходит с его проектом, кто и за что отвечает, когда точно и какую задачу выполнят. Этакий чёрный ящик, из которого по просьбе клиента менеджер достает нечто и описывает своими словами, возможно искажая информацию и представляя её иначе, чем есть на самом деле.

Поэтому вряд ли студия будет заинтересована добавлять клиента в свою CRM-систему. Ведь придётся работать открыто…

Вообще-то я не против существования такой схемы, но для меня она неприемлема. Первые веб-студии появились более 15 лет назад и дожили до сегодняшнего дня, а значит доказали, что схема прекрасно работает. Где-то лучше, где-то хуже. Я не хочу никого обидеть и быть категоричным: это просто субъективное мнение человека, немного разбирающегося в вопросе.

В Краснодаре подавляющее большинство работает по описанной схеме (полагаю, что в остальных городах аналогичная картина). За 3 года поиска сотрудников я познакомился с работниками большинства студий-конкурентов и выяснил, как они работают с клиентами. Поэтому я знаю, о чём говорю.

Примерный коллектив:

• руководитель/директор,
• бухгалтер,
• 2–3 продажника,
• 1–2 аккаунт-менеджера,
• 1 программист,
• 1 верстальщик,
• 1 дизайнер,
• 1 seo-специалист.

При этом клиентов на постоянном обслуживании без учёта разовой работы по созданию сайта может быть от 10 до 70 без кардинального изменения состава команды (кстати, нередко бывает, что прогер, верстальщик и дизайнер — это один человек).

Над клиентским сайтом работают лишь однажды в самом начале — добавляют seo-текст на несколько продвигаемых страниц и покупают на эти страницы немного ссылок в агрегаторах. В контексте настраивают от 5 до 25 объявлений в зависимости от договора, а потом только пополняют рекламный бюджет. Текучка клиентов при таком подходе очень большая, но зато продажники работают хорошо, поэтому компания держится на плаву и даже растет.

Можно ли при таком раскладе представить себе работу без аккаунт-менеджера? Точно нет. Именно этот человек как броня защищает специалиста, который может и хотел бы заниматься сайтами, но физически не успевает. Один клиент душу мотал, потом второй, а еще начальник подключился — вот специалист не выдержал и уволился…

Не поверите, но пока я писал данный текст, мне как раз пришло на почту такое письмо:

p.s: я пыталась донести до руководства, что нужно в корне менять подход и план действий, касаемо сео. Ответ: нет. Это наши гарантии, наша прозрачность (продвижение по табличке с 20–40 запросами и постоянные отчеты по ним). Информацию от заказчика, нормальные доступы к cms и помощи от программиста я могу ждать месяцами.

Плюс у нас в отделе 2 руководителя: маркетолог и непосредственный руководитель отдела производства. Отдельно: отдел продаж, со своим руководителем и наконец… Сам директор.

30% времени тратится на отчеты и предварительные отчеты. И никто из них ничего не знает о сео… Отсюда прилетают тупые задачи и вопросы (зашел проект, через две недели отчитайся в предварительном отчете, какие запросы поднимешь в топ за 2 недели? А потом еще отчет: в нем не менее трех за первый месяц в топе. Доступы только такие, программист ничего не может итд, итп).

Для достоверности прикладываю скриншот:

Начинаем перестройку

Нельзя просто так взять и уволить аккаунт-менеджеров, нанять 5 новых специалистов и повысить чек для клиента в 2–3 раза. Надо качественно изменить услугу и ее формат. На мой взгляд, лучше начать с этого:

Работа специалистов

На одного специалиста должно быть не более 10–15 проектов (у нас по 5–10 проектов). Следовательно, средней студии с таким коллективом и количеством клиентов, как я описывал выше, надо найти еще от 3 до 5 новых специалистов. Где их взять-то?

Обучать новичков некому, а готовых специалистов нет или стоят дорого. Мы дожили до уровня, когда можем «выписывать» специалистов из других городов и брать стажёров на обучение. Даже seo-школу запустили недавно, где очно обучаем своих новичков бесплатно и всех желающих за деньги. Но это другая история.

Что можно порекомендовать из собственного опыта:

1. Всегда размещайте и держите актуальными вакансии на HH, даже если прямо сейчас вам не нужны специалисты. Чтобы собирать контакты. Соискатели боятся, что «спалятся» перед текущим работодателем, если выложат или обновят свое резюме (часто это приводит к моментальному увольнению). Поэтому многие включают «скрытый режим» и их нельзя найти в базе, они могу только откликаться на интересующие вакансии.
2. Не отметайте иногородних сразу. В своих вакансиях мы пишем, что помогаем с переездом. Как именно? Я знаю, какие районы лучше всего подходят для проживания и одновременно находятся рядом с офисом. Поэтому смотрю объявления и кидаю человеку варианты квартир. Готов даже сходить посмотреть эти квартиры и внести залог за аренду. Но чаще всего ребята с владельцами квартир сами договариваются.
3. Оформите на сайте страницу «О компании» с рассказом не только о том, что вы лучшая компания в стране (* — по версии ваших друзей и родственников). Добавьте, что у вас уютный офис, добродушные сотрудники и прекрасная атмосфера в коллективе. И не забудьте выложить фотографии сотрудников, можно общие, можно индивидуальные. Чтобы не получилась каша, можно сделать несколько страниц: «О нас» для клиентов и «О нас» для соискателей.
4. На сайтах для поиска работы, где вы размещаете вакансии, не забывайте главное — описание компании делается для потенциальных работников, а не потенциальных клиентов. Не понимаю, почему небольшие компании чаще пишут о своей крутизне, вместо описания хороших условий работы.
5. Есть стереотип, что «Авито» для низкоквалифицированных кадров, а «ВКонтакте» для школьников. Но я был удивлен тем, что IT-специалисты находятся на «Авито» в разделе вакансий. Притом большинство кадров не пересекается с HH. Насчет размещения вакансий не уверен, но резюме советую просматривать.
6. Среди моих друзей в Краснодаре есть и владельцы веб-студий. Мы встречаемся, общаемся и находимся в хороших отношениях. Например, ты искал одного специалиста, а нашел сразу нескольких, не грех одного взять, а второго «отдать» друзьям.
7. Знакомства со специалистами из других студий тоже могут быть полезны. Лично я отыскал в соцсетях таких ребят и периодически с ними общаюсь, спрашиваю, не собираются ли их коллеги увольняться или среди знакомых есть соискатели. Я так однажды нашел крутого специалиста, который и работу-то никогда не искал, сидел дома, фрилансил себе и помогал удаленно своему другу, сотруднику какой-то студии. Звезды сошлись, он перестал быть нужным в качестве помощника, да и сидеть дома надоело — попробовал работу в офисе, понравилось, остался.

Все описанные выше способы сработали как минимум один раз и мне удалось успешно закрыть вакансию.

Источник заявок и клиентов

Отсутствие продажников — еще одна особенность нашей схемы работы. Весь поток заявок нам генерируют рекомендации клиентов, сарафанное радио, мой блог и публикации на профильных ресурсах (вот как эта, например).

Что сделать, чтобы вы тоже так могли:

1. С публикациями на профильных ресурсах все более или менее понятно: редакторы площадок берут толковую статью даже от человека, не очень известного на рынке. Вам только надо написать полезный материал, а аудиторию вам предоставят. Кстати, если вы пока не можете рассказать о выдающихся успехах, напишите о каком-нибудь своем провале и как вы вышли из затруднительной ситуации. В Екатеринбурге несколько лет подряд проводили конференцию FailConf, где вместо успешных кейсов и демонстрации достижений рассказывали о неудачах и совершенных ошибках в IT-бизнесе. Я много конференций посещал —, но полезность этой конфы оказалась далеко за пределами максимальной отметки «пользометра».
2. Реально ли сейчас завести блог и с помощью него приобрести известность у клиентов за относительно небольшой промежуток времени? Если честно, не думаю. Свой блог я веду уже 8 лет. Но нормальные лиды с него начали приходить где-то спустя 2 года. Эти 2 года были безумно трудными, я работал чуть ли не круглосуточно! Это не игра в быструю, это долгосрочная инвестиция, напрямую зависящая от качества и количества материала. Я бы порекомендовал другую тактику — в процессе работы у вас будут появляться успешные проекты с классными результатами. Это надо документировать, то есть писать кейсы: с чего вы начинали, особенности процесса, к чему пришли в итоге. Далее это публикуем в профильном издании. Сейчас я сам не пишу кейсы, а мотивирую на это своих ребят: специалист получает премию за каждый кейс (5000р), в статье всегда указывается конкретный автор. Если редакторы разрешают, то размещаем кейс и у себя на сайте.
3. Всегда договаривайтесь с клиентами, чьи сайты вы особенно успешно продвигаете, о размещении копирайта в футере. Владельцы бизнеса анализируют конкурентов, переходят по копирайтам. У нас есть несколько сайтов по тематике сплит-систем в топе: благодаря им ежемесячно получаем 1–2 заявки от конкурентов. Вопрос щекотливый, конечно. Но информацию о своих клиентах мы никому и никогда не разглашаем. И больше 3 сайтов схожей тематики в одном регионе не берем.

Увеличение рентабельности бизнеса за счет отсутствия расходов на отдел продаж на старте сильно помогает, когда расходы компании высоки, а прибыль минимальна.

Стоимость услуг

Повышать прибыльность бизнеса за счет сокращения расходов — это очень слабый ход, только если речь не идет об оптимизации деятельности крупной компании с тысячей сотрудников. Поэтому наш вариант — увеличивать доход!

Предлагаю повысить средний чек в несколько раз (у конкурентов в Краснодаре средний чек 7–15 к\мес., а у нас 25–30 к\мес.). Как это сделать?

Проблема в том, что региональный клиент не готов платить много и предпочитает дешевле. При этом неважно, что получится нулевой или отрицательный результат, — главное, что дешевле.

Для меня в начале пути стало настоящим откровением, когда потенциальный клиент сказал, что наши 15к для него дорого, потому что какой-то веб-сервис предложил автоматическую оптимизацию за 8к.

На мое возражение, что это совершенно разные вещи, я получил ответ, цитирую: «Да какая разница, зато дешевле в 2 раза!».

За что платит клиент «студии с менеджерами»?

Обычно клиент платит по заранее подготовленной тарифной сетке, например такой (взял с реального сайта конкурента в Краснодаре, у всех плюс-минус так же):

• 9 990р. в месяц — до 20 запросов,
• 14 990р. в месяц — до 50 запросов,
• 17 990р. в месяц — до 100 запросов,
• 21 990р. в месяц — до 200 запросов,
• 24 990р. в месяц — более 200 запросов.

Но есть нюанс, как в том анекдоте.

Нюанс №1: 1 запрос ≠ 1 целевая страница. Чаще всего 1 целевая страница = 1 кластер запросов (пусть в 1 кластер входит 5–15 запросов). Так что даже на самом дорогом тарифе оптимизируются максимум 15 страниц, а все остальные страницы сайта игнорируются.

Нюанс №2: Исполнитель соблюдает обязательства по договору при достижении 60% отработки. Цитирую: «Целью оказываемых услуг по настоящему Договору является достижение сайтом Заказчика ТОП10 («топ десять») результатов поиска хотя бы в одной из поисковых систем «Yandex» или «Google.ru» (регион: Краснодар), по 60% и более запросам, указанных в Приложении 2 к настоящему Договору.»

Нюанс №3: Топ-10 по запросу в Яндексе и топ-10 по запросу в Google — считаются за два. То есть 60% отработки не из 100, а из 200%. Так что надо внимательнее смотреть договор или задавать правильные вопросы. Беда в том, что правильные вопросы заказчик начинает задавать спустя несколько месяцев, когда по договору всё соблюдено, а клиентов нет.

Нюанс №4: Запросы подбираются низкоконкурентные и низкочастотные (иногда нулевые), и показателей по ним добиться можно без усилий. Достаточно прописать title с ключевыми словами, добавить seo-текст один раз и забыть про сайт надолго. Другая работа не ведётся.

Нюанс №5: Работа начинается, когда заказчик начнёт звонить и ругаться. Это значит, что ему не все равно. Это значит, что придется работать. Или не придётся, зависит от того, как уладит ситуацию аккаунт-менеджер — ведь по договору-то всё складно.

Каждый пункт взят из рассказов наших реальных заказчиков.

Меняем формат взаимодействия с клиентом

Работа на результат

Перестаём слепо следовать условиям договора, пытаемся добиться реального результата. Заказчик обязательно это почувствует, будет доволен и останется с вами надолго. А потом ещё своим друзьям и знакомым порекомендует (источник самых лояльных клиентов).

Например, мы работаем над всем сайтом, оптимизируем все страницы, не зацикливаемся на конкретных запросах (отслеживаем только 100–300 штук самых важных маркерных запросов для себя самих), а наш KPI — рост трафика с поисковых систем.

О результатах и KPI слово. Для больших сайтов (интернет-магазины, каталоги, агрегаторы и т.д.) цель — трафик, на запросы и позиции не обращаем никакого внимания. Для маленьких сайтов (корпоративные сайты и сайты услуг с ограниченной семантикой) — другого варианта, кроме замера позиций нет, увы.

Отсутствие гарантий

Давать гарантии на позиции в поисковике, алгоритмы которого часто меняются, как-то недальновидно. Например, в Яндексе есть алгоритм «Многорукий бандит», который специально перетасовывает позиции. О каких гарантиях речь? Их можно дать только на качественно выполненную работу, которая с большой долей вероятности приведёт к заявленному результату — росту трафика и позиций, следовательно, и увеличению заказов у клиента.

У вас могли возникнуть вопросы относительно «перестать слепо следовать условиям договора» из предыдущего подзаголовка. Я имел ввиду те договоры, в которых прописаны ключевые слова, с которыми ведется работа независимо от типа и размера сайта и дается гарантия вывести 60% этих запросов в ТОП-10 за 3 месяца. В нашем договоре есть только гарантии на выполнение определенных действий, в которых и заключается работа оптимизатора.

Вот приложение из нашего договора на SEO:

Мешает продавать? За 3 года работы студии ни один клиент не отказался работать с нами из-за отсутствия четких гарантий, как у конкурентов.

Правда, я осознаю, что это может быть потому, что к нам обращаются уже лояльные к нам клиенты (тёплые заявки). Когда я все же сформирую отдел продаж для дальнейшего роста, мне придется это проверить в полевых условиях с холодными заявками. Но продавать лапшу на уши мы точно не будем.

Прозрачная схема работы

Раз уж мы гарантировали исполнение каких-то действий, заказчик должен видеть нашу активную деятельность. Поэтому первым делом описываем ему примерные краткосрочные и долгосрочные планы и этапы работы. В итоге заказчик понимает, что и когда ждать. Большинство клиентов нам помогают: принимают участие в реализации плана и подключают дополнительные силы со своей стороны, чтобы достичь результатов быстрее.

Работаем не ради очередного транша через месяц, а работаем в одной команде с клиентом. При такой схеме не нужны посредники в виде менеджеров — клиент общается со специалистами напрямую.

Понятная система тарификации

Мы пришли к очень понятному измерению времени и денег — почасовой оплате. Условная ставка часа работы специалистов — 1000 р. Есть план работ, согласно которому мы действуем. Если клиент платит, например, 30 000 р. в месяц, значит мы работаем по проекту плюс-минус 30 часов в месяц.

Однако, если 30 часов закончились, то сотрудник никогда ровно минута в минуту не скажет клиенту: «Извините, придется ждать до следующего месяца, у вас лимит…». Обычно выделенное время растягивается ровно на месяц, но гибкость никогда не помешает.

И наконец — изменение стоимости услуг

Теперь все понятно — от оплаты работы зависит только объем, а не качество. Поэтому клиента не должна посещать мысль, что мы будем усердно работать только с теми клиентами, которые платят больше других.

Даже при минимальной оплате вы одинаково счастливы. Хотя лично я установил нижний лимит оплаты в 15 000 р\мес., потому что учитываю расходы на обслуживание: бухгалтерия, корреспонденция, всякие сервисы и прочее необходимое.

Тем не менее, изначально все хотят понимать, на что им рассчитывать. Я определил средние рекомендуемые объёмы работы, исходя из нашей практики. Например, рекомендуемый бюджет на небольшой сайт услуг 15–25 тысяч в месяц, на интернет-магазин 25–35 тысяч.

Есть тут одна приятная хитрость — дать клиенту возможность выбора. Вы хотите получить результат быстро или не так быстро, как это возможно? Каждый второй готов начать работу с максимальной оплатой, указанной в вилке цен, каждый пятый готов пойти ва-банк, выделив оплату больше, чем планировал. Клиент сам просит взять у него больше денег, чем вы изначально хотели, круто?

Только не врите! Если клиент был готов платить 30к\мес, но согласился платить 150к\мес, он никогда не получит за один месяц «за 150» результаты пяти месяцев «за 30». В первые 1–3 месяца клиент, скорее всего, вообще не увидит никакого результата вне зависимости от размера оплаты. Такая простая математика работает только на длинных дистанциях — 1 год и более.

Как это все организовать?

Как показать клиенту процесс работы?

Как гарантировать добросовестность работы без гарантий результата?

Как избавиться от менеджеров и при этом не потерять связь с клиентом?

Как создать ту самую прозрачность процесса и одновременно измерять время и деньги?

А ответ очень простой.

CRM, разумеется

CRM, которая позволяет создавать проекты, объединять сотрудников и клиентов в одну команду, считает время и деньги!

В самом начале доход у нашей студии из 3 человек был небольшой в отличие от расходов. Поэтому я начал поиски с бесплатных CRM. Но то ли они все не подошли к нашей ситуации, то ли я просто не смог разобраться.

Продолжил поиск среди платных. Попробовал несколько из тех, которыми уже пользовался для взаимодействия с программистами по своим личным проектам. Тоже промах.

Однажды, просматривая видео о работе студии, которой благодаря клиентскому сервису удавалось поддерживать 90 лояльных клиентов совсем небольшим отделом, я услышал про WorkSection. Попробовал и понял. Ага, оно!

На всякий случай оговорюсь, что это не моя CRM, и даже не моих друзей. Просто эта CRM мне нравится, я к ней привык и ощущаю ее полезность в работе своей студии. При этом некоторым моим знакомым владельцам веб-студий эта система вообще «не зашла».

Хорошие CRM-системы обычно платные, зато решают все описанные выше проблемы в одном месте.

Так что собираем всю свою команду, создаем проект, добавляем в него клиента, назначаем ответственного (с кем в первую очередь должен общаться клиент по любым рабочим вопросам) и начинаем ставить задачи.

Решение задач как игра в горячую картошку — ответственный ставит задачи сам себе и коллегам, указывает дедлайн и после выполнения перекидывает задачу на проверку руководителю или клиенту. Если задача решена, её закрывают. В процессе выполнения отмечается затраченное время, поэтому руководитель контролирует расход времени, а клиент это видит и всегда знает, что работа идёт.

Да, сначала было сложно привыкнуть и помнить о запуске таймера для каждой задачи, но со временем это правило прижилось и теперь прививается всем новичкам и стажерам.

Очень важный пунктик: культура общения

Ко мне в гости иногда заходят мои друзья-владельцы студий, которым я рекомендовал эту систему, и рассказывают о результатах. Мне понравилась история одного из них.

Оказалось, что CRM ребята пользуются давно, но никогда не подключали туда клиентов и потому расслабились: в норму вошли нецензурные слова для описания задач и выражения своего отношения к проекту и заказчику. Как они подключат клиента, если там такое творится? Естественно, придется сначала удалить все задачи. Но тогда потеряется весь процесс. А корректировка сотен задач и комментариев и вероятность потерять клиента при любой оплошности не похожи на оптимизацию бизнес-процессов.

Неявные плюсы совместной работы с клиентом

Никто не любит готовить отчёты, а автоматически созданные отчёты абсолютно бесполезны. Поэтому мы всегда объясняем заказчикам, что создание отчётов — лишь трата времени, которое они же и оплачивают. Это время можно потратить более эффективно, работая над сайтом.

Благодаря прозрачной схеме взаимодействия клиент действительно может быть спокоен, зная, что происходит с сайтом и какие работы выполняются. Более того, клиент сам вовлечён в рабочий процесс, участвует в обсуждениях, согласовывает правки.

Так нам удалось избавиться от нудных отчетов для большинства клиентов (по моим оценкам для 80–90% из них). Остальные принимают позицию, что это дополнительная трата времени, потому что отчёт им нужен для руководства (в случае работы с крупными заказчиками, где контактное лицо не сам владелец бизнеса, а его представитель, с которого отчёт потребуют в любом случае).

Всех клиентов мы приучаем с самого начала пользоваться CRM и задавать любые вопросы именно там: не звонить по телефону, не писать письма. Написание вопроса лишает эмоций и подобных мешающих продуктивному общению моментов, что экономит время на объяснение вопроса специалисту. К тому же часто при попытке сформулировать вопрос ответ находится сам собой.

Так как своих программистов у нас в штате нет, нередко приходится взаимодействовать с программистом заказчика или с привлечёнными аутсорсерами. Этих людей мы так же подключаем в систему и ставим или перекидываем задачки на них, перенаправляя запросы заказчика исполнителю.

Иногда случается так, что заказчик решает не относящиеся к seo задачи напрямую с нашими аутсорсерами — мы не против. Плюс это идёт в копилочку лояльности — мы помогли найти ответственного и проверенного исполнителя, которого заказчик, возможно, давно искал.

Оперативность

Мы даём быстрый ответ на любые вопросы клиента в CRM. Необходимо очень внимательно отнестись к этому, иначе можно свести на нет всю пользу такой сложной схемы. Нужно донести до сотрудников исключительную важность своевременного ответа и назначить модератора, который будет следить за дедлайнами, вовремя пинать исполнителей или сдвигать дедлайн, аргументируя такие изменения.

Издержки производства и отклонения

Схема идеальна. В вакууме. Но в жизни ничто не идеально.

Я знаю, что мои ребята всё равно много общаются в скайпе с некоторыми клиентами. Одним нужна самая оперативная поддержка в срочном вопросе, другим важно обсудить котиков и погоду, кому-то нужно помочь в общении с программистом, который является сотрудником другой студии и не будет подключаться к нам. А некоторые сотрудничества вообще в большей степени завязаны на личном общении.

Если это не мешает оговоренному выше процессу (быстрые ответы в CRM и своевременное закрытие задач), то я не против.

Всякое бывает. И это нормально!

Итог: действительно ли я против всех менеджеров и продажников?

Для дальнейшего двукратного ежегодного роста, вполне вероятно, нам понадобится хороший отдел продаж. Просто делать мы его будем тоже по-своему: помощь клиенту с упором на нашу экспертность в тех нишах, где мы действительно преуспели и имеем кейсы. Впаривание «купите прямо сейчас, иначе заболеете и умрёте» — нет.

А насчет менеджеров — ну да, у нас есть руководители отделов, которые следят за задачами в Worksection, те самые модераторы. Это самые опытные специалисты, они постоянно ведут проекты и выступают наставниками.

Но при этом все другие сотрудники тоже неплохо справляются с самоорганизацией, потому что у нас сформировалась культура «менеджера в себе».

Если человек хороший специалист, но упорно не прокачивает коммуникативные и деловые навыки, и ему обязательно требуется «переводчик» для общения с клиентами с их реальными проблемами — такому человеку вообще жить сложно. Так что нам порой приходится обучать не только SEO, но и общению.

Кто-нибудь обязательно обвинит меня в том, что я буржуйский эксплуататор и хочу от сотрудников, чтобы они делали два дела за одну зарплату (производство + общение с клиентом). Да, все так. У нас ужасные условия работы, что подтверждает вид этих недовольных, усталых и издерганных людей.

А на стене на фоне вы можете увидеть аналоговую CRM-систему, которую мы синхронизируем с вебом вручную :) И это не шутка — такая доска помогает всегда видеть загрузку каждого специалиста и более эффективно распределять новые проекты.

Спасибо, что прочитали! Буду рад ответить на любые вопросы.

©  vc.ru