«В головах заказчика и исполнителя не может быть сразу одинаковой картинки»25.05.2017 10:22

Главный редактор «Модульбанка» Людмила Сарычева о том, как исполнителю прийти к взаимопониманию с заказчиком.

В избранное

Однажды я провалила работу. Студия дизайна пригласила меня подготовить рассказ о её работе: спланировала интерьер ресторана, а я должна была написать об этом текст и сверстать страницу на сайте. Задача была интересной, и я взялась. Я планировала закончить работу за три недели и уехать в путешествие.

Прошло три недели, но проект не закончился. Я поехала в путешествие с ноутбуком. В путешествии я вставала пораньше, работала над проектом и созванивалась с клиентом, но это не помогло. Я вернулась, мы с клиентом помучились еще две недели, поняли, что не подходим друг другу, и разошлись. Я не получила денег, а клиент — результата. В этой истории виновата я, потому что я не разобралась в задаче.

Взять в работу не значит разобраться

Взять задачу в работу и разобраться в ней — разные вещи. В идеале работа должна проходить так:

Выглядит просто и идеально, но так не бывает. В реальности всё происходит так:

Переделки повторяются четыре-пять раз, заказчик и исполнитель уже только и мечтают отделаться друг от друга, получают слабый, компромиссный вариант и расходятся.

На самом деле проблема зарождается в самом начале, когда заказчик поручает задачу исполнителю. Заказчик объяснил задачу, и ему всё кажется очевидным, но исполнитель понял задачу по-своему. Это не потому что заказчик плохо объяснил или исполнитель — дурак. Просто у обоих разный опыт, знания по теме и представления о прекрасном.

В головах заказчика и исполнителя не может быть сразу одинаковой картинки, к ней надо прийти. Отлить пять тысяч деталей из свинца — просто и однозначно. Написать статью или запустить сайт — задача более сложная, нужен основательный подход. В этом случае объяснять задачу должен не заказчик исполнителю, а наоборот, исполнитель заказчику.

Не составлять ТЗ

Обычно, чтобы передать задачу в работу, заказчик составляет техзадание. В той истории, когда я провалила проект, тоже было ТЗ. Что-то вроде такого:

Задача. Составить рассказ о работе студии над интерьером ресторана.
Объем — не больше 8 тысяч знаков, изображения должны составлять не меньше 50% от общего объема рассказа.
Стиль письма — рассказ от имени компании, дружелюбный и человечный, без канцеляризмов.
Рассказ должен состоять из приветствия и обращения к читателям; описания задач проекта; описания хода работы над проектом с включением сложностей работы; описания результата.
Рассказ исполнитель и заказчик публикуют на сайте компании. Поэтому исполнитель должен заверстать рассказ в системе WordPress.

Мы поговорили с клиентом по телефону и я всё поняла. В процессе работы я показала семь версий, и каждая отвечала ТЗ. Но ни одной я не смогла согласовать, клиенту не нравились формулировки, акценты, примеры и логика. Зато при первом обсуждении мы прекрасно друг друга поняли, посмеялись над конкурентами и решили сделать лучше. Но не вышло, оказалось, картинки результата у нас были разными:

Проблема в том, что ТЗ описывает формальные характеристики работы, но в работе еще сто подробностей, которые исполнитель должен выяснить.

Теперь я знаю способ договориться об этих подробностях — задать вопросы и составить понимание задачи.

Отвечать на вопросы

Если заказчик сам описывает задачу для исполнителя, исполнитель — это просто руки: заказчик сам придумал решение и поручает его выполнить. А для результата нужен мозг с опытом и навыками. Задача мозга — разобраться, какую проблему пытается исправить закачик, и разработать решение. Так действуют сильные специалисты.

Допустим, заказчик хочет рассказать о своем проекте, чтобы укрепить репутацию. Недостаток репутации — это проблема, рассказ о проекте — решение. Но восполнить недостаток репутации можно десятком способов: выступить на конференции, участвовать в отраслевой выставке, опубликовать руководство по дизайну интерьера, открыть обучающие курсы.

Клиенту кажется, что рассказ на сайте укрепит репутацию, а на самом деле это не сработает, нужно что-то другое. Но клиент не поймет этого без специалиста, поэтому специалист разбирается в проблеме и придумывает решение. Или выясняет, сможет ли он помочь. Цепочка получится такой:

Иногда ко мне обращаются клиенты, чтобы запустить полезную клиентскую рассылку, вести корпоративный блог или написать цикл статей для сторонних площадок. В 9 из 10 случаев оказывается, что это не нужно, решение проще: вместо рассылки нужна группа во «ВКонтакте», вместо цикла статей — инструкция для клиентов. Но чтобы это выяснить, я должна созвониться с клиентом и задать вопросы.

«Дизайн-бюро Артема Горбунова» составило список вопросов для потенциальных клиентов. Если бы я была такой умной, когда работала над тем провальным проектом, я бы задала такие вопросы:

О компании. Чем занимается компания? Что вы любите делать больше всего и что лучше всего получается? Как клиенты о вас узнают? Кто ваши клиенты? За чем клиенты обращаются чаще всего? За чем вы хотите, чтобы клиенты обращались? Кто ваши конкуренты? Чем вы сильнее конкурентов? Что вы хотите, чтобы клиенты о вас думали? Какие у компании цели на ближайшее время?

О задаче. Почему возникла задача рассказать о проекте? Как раньше с ней справлялись? Как она согласуется с целями компаниями? В какие сроки вы хотите уложиться и почему именно такие? Кто должен увидеть страницу с рассказом о проекте? Почему вы хотите рассказ именно в виде страницы на сайте?

Об ожидаемом результате. Что вы хотите получить в результате? Какие примеры подобных задач вам нравятся? Какие примеры не нравятся? Что вы будете считать успехом проекта? Какое впечатление он должен производить? Почему вам кажется, что я подхожу на эту работу?

О ходе работы. Кто согласовывает конечный результат? Чье мнение важно учесть и почему? Кто может помочь с технической стороной? Какие могут появиться сложности?

Вопросы о компании помогают разобраться в бизнесе клиента, мыслить глобально и держать фокус на целях: зачем меня наняли, какую пользу должна принести задача. Вопросы о задаче, результате и ходе работы выстраивают ожидания и помогают разработать план.

Составить понимание задачи

Чтобы прийти к общей картинке, исполнитель описывает всё, что обсудил с клиентом: в чем задача, какую пользу она должна принести, как ее решать. Документ, в котором всё это будет, — понимание задачи.

Если я пишу понимание задачи к большой работе, оно состоит из пяти частей:

Исходные данные. Краткое описание компании и ее целей.
Проблема. Что мы хотим решить с помощью задачи.
Решение. Что нужно сделать, чтобы решить проблему. В каком виде клиент получит эту работу.
План. Кто, что, в какие сроки делает по неделям и дням.
Гипотеза. Какой результат, предположительно, принесет решение. Как мы сможем его проверить.

В моем случае с дизайнерами интерьеров понимание могло выглядеть так:

Исходные данные. Компания «Интерьер и декор» занимается дизайном интерьеров: составляет план помещений, продумывает стиль, разрабатывает интерьер, подбирает материалы и контролирует ход работы до конечного результата. Клиенты — кафе, рестораны, бары. Четвертая часть клиентов приходит через сайт.
Проблема. У компании много работ в портфолио, но их нет на сайте. Поэтому клиентам трудно принять решение о сотрудничестве, они не видят, что компания умеет.
Решение. Подготовить рассказ о работе компании над интерьером ресторана «Кувшин». Снабдить рассказ фотографиями интерьера и деталей, рассказать о сложностях работы, подробно представить ход решения. Итоговый результат — сверстанная страница на сайте компании.
План. Работа над рассказом занимает три недели. Первая неделя — подготовка и согласование черновика с текстом. Вторая неделя — подбор фотографий. Верстка чернового текста на сайте. Третья неделя — подготовка и согласование чистового текста с фотографиями. Публикация.
Гипотеза. Клиент и исполнитель предполагают, что рассказ о проекте будет интересен посетителям и поможет принимать решение в пользу работы с компанией. Посетители будут задерживаться на странице с рассказом и возвращаться к ней снова.

Этот результат измеряет маркетолог Роман на стороне клиента. Инструменты оценки — показатели в «Яндекс.Метрике» и Google Analytics через месяц после запуска страницы.

Если гипотеза верна и показатели покажут рост, мы продолжим публиковать рассказы о работе компании.

Это краткая версия понимания задачи, но она отражает идею. Исполнитель составил понимание и теперь показывает его клиенту. Клиент изучает, поправляет фактические ошибки и согласовывает. Так у клиента и исполнителя вырисовывается одна картинка с результатом.

В новых проектах я превращаю понимание задачи в приложение к договору: подписываю его сама и даю подписать клиенту. Понимание задачи — это железно. Оно помогает держать фокус во время работы над проектом и помнить, какую пользу мы хотим получить.

Не подходить формально

Понимание задачи работает везде: в переговорах с подрядчиками, коллегами, деловыми партнерами, родителями и супругами. Это универсальный способ убедиться, что две стороны правильно друг друга поняли.

На проектах с новыми клиентами я всегда составляю понимание задачи, закладываю сроки и потом дергаю клиента, чтобы вовремя согласовать. То же самое я делаю на больших задачах в «Модульбанке», если есть риск что-то упустить или тема для меня новая.

Но понимание задачи — это не обязательно две страницы с описанием. Иногда это просто подтверждение того, что я всё поняла. Я использую это даже в простых задачах. Вот моя недавняя рабочая переписка в чате:

— Люда, мы выиграли премию «Хрустальная гарнитура», надо короткий текст на сайт.

— Ок. Где это будет на сайте? Какой объем?

— Вот так (присылает макет).

— А что это за премия?

— Соревнуются колл-центры и команды поддержки. Мы выиграли в номинации «Лучшая работа с жалобами и претензиями». Хотим подчеркнуть, что хорошо проконсультировать по услугам может кто угодно, а отработать жалобы — только очень классные ребята.

— Поняла. Значит, нужен один абзац с заголовком. В тексте сказать, что мы выиграли премию, и что мы классно работаем с претензиями. К вечеру пришлю.

— Да, договорились.

Я задала три вопроса, сформулировала идею и предупредила о сроках. Это тоже понимание задачи.

Как задавать вопросы и разбираться в задаче — большая тема, в которой много нюансов. Я знаю, что некоторые мои коллеги берут оплату за понимание задачи, потому что это шесть часов работы. И даже если окажется, что исполнитель не может помочь, понимание задачи формулирует видение для клиента: теперь клиент знает потенциальные сложности и направление работы. Но всё равно оплата — это вопрос договоренностей.