«Умничать любой может!»: как SMM-отдел «Билайна» решал проблему по ошибочным звонкам от коллекторов своему клиенту
15 апреля клиент «Билайна» Роман Клименко написал в своем Facebook обращение к оператору с жалобой на звонки и SMS-сообщения из коллекторского агентства, которое требует вернуть ТВ-приставку. Пользователь уточнил, что он платит за устройство ежемесячную плату и, несмотря на это, компания обвиняет его в присвоении и растрате чужого имущества.
Представители «Билайна» быстро отреагировали в комментариях на ситуацию и на следующий день устранили проблему. Оказалось, что телефон абонента остался в базе коллекторов случайно из-за задолженности в марте по аренде приставки, которая уже была устранена. Однако пользователей Facebook возмутило то, как SMM-отдел компании общался с аудиторией во время разбирательства.
Клименко привел текст обращения к нему от компании «Вымпелком», которая указывает, что настаивает на возбуждении уголовного дела по статье 160 УК РФ («Присвоение или растрата») и требует оплатить задолженность. Пользователь предупредил компанию о возможности встречного иска с его стороны и заявлении в прокуратуру о клевете, а также попросил «Билайн» устроить ошибку и принести извинения за сложившуюся ситуацию. Клименко отметил, что 15 лет является клиентом оператора.
В комментариях к заметке руководитель службы по коммуникациям и социальным медиа «Билайна» Олег Бармин попросил соцмедиа-менеджера Сергея Стукалова разобраться в вопросе. Стукалов ответил, что все службы оповещены о ситуации и пообещал «сейчас всё исправить».
На заметку обратил внимание генеральный директор рекламного агентства «Маньяко» Кирилл Готовцев, который написал в комментариях, а после — и в отдельной публикации — о плохой организации «базовых вопросов» и наличии системных проблем в компании «Билайн», которые, по его словам, он наблюдает не в первый раз. Бармин ответил на это, что «умничать любой может» и попросил «не говорить глупостей», отметив, что оператор не отрицает существующих проблем.
Также руководитель службы по коммуникациям и соцмедиа «Билайна» сравнил свою компанию с крупными корпорациями, такими как Apple и Microsoft, у которых тоже возникают разного рода проблемы:
Многие пользователи, следившие за ходом беседы, расценили реакцию представителей «Билайна» как грубость и попытку оправдать проблемы в компании отсутствием идеальных корпораций, работающих без сбоев. Некоторые из них заявили о профессиональной безграмотности сотрудников оператора, неумении работать критикой и возражениями, плохо налаженном клиентском сервисе.
Другие пользователи заявили, что подобными проблемами страдают все операторы «большой тройки» и обратили внимание на то, что компания начала разбираться в вопросе (поскольку причина возникшей ситуации тогда не была ясна, не было понятно, есть ли в действительности задолженность со стороны клиента).
Чуть позже Клименко написал в комментариях, что звонки от коллектора продолжают поступать, пожаловался на плохую работу SMM-службы и пригрозил отключением контрактов с оператором:
Соцмедиа-менеджер Сергей Стукалов принес извинения за задержку, объяснив это сложностью вопроса и необходимостью разобраться, как коллекторы получили базу абонентов.
Позже специалист группы по работе с мультимедийными сообщениями «Билайна» Анастасия Путинцева сообщила, что договор действительно передавался в коллекторское агентство из-за мартовской задолженности абонента по аренде приставки. Однако после ее оплаты в системе произошел сбой, из-за чего информация по договору оказалась неверной. Путинцева подтвердила, что ситуация исправлена, и номера больше нет в базе для обзвона. «Сейчас идёт разбор инцидента с точки зрения регламентов. Такие ситуации не должны возникать», — заключила она.
Сергей Стукалов уточнил в беседе с vc.ru, что в данный момент кейс для клиента закрыт: «Последующая работа — создание инцидента и разработка решения на будущее».
Присылайте свои колонки и кейсы о рекламе и маркетинге на digital@vc.ru.
В избр.
Ком.
© vc.ru
