TopS BI разработал для «АМТ-Груп» решение AMT Customer Support16.07.2007 11:58

Компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», и компания «АМТ-Груп» завершили внедрение системы автоматизации предоставления услуг технической поддержки — AMT Customer Support. Решение заменило собой предыдущую систему аналогичного назначения собственной разработки «АМТ-Груп», которая использовалась компанией в течение последних 10-ти лет.

Система, созданная в соответствии с рекомендациями ITIL, позволила оптимизировать обслуживание пользователей услуг технической поддержки и увеличить управляемость процесса предоставления услуг. В результате внедрения проекта расширено число автоматизированных процессов, сокращено время обработки запросов, повышено удобство пользования услугами технической поддержки «АМТ-Груп».

В качестве платформы автоматизации процессов выбран продукт BMC Remedy Action Request System (AR System).

Решение, разработанное TopS BI для компании «АМТ-Груп», отличается удобным интерфейсом для заказчиков компании — заказчики получают доступ к двуязычному веб-интерфейсу, обеспечивающему размещение запросов на консультации, обслуживание и ремонт, отслеживание состояния запросов, внесение комментариев.

За счет интеграции с Microsoft Business Solutions CIS (Navision CIS) решение AMT Customer Support имеет доступ к базе поддерживаемого оборудования и ПО, ведущейся в системе Navision.

Решение AMT Customer Support также включает:

Систему обмена почтовыми сообщениями: теперь общение инженера с заказчиком и производителем в рамках запроса может вестись как через интерфейс системы, так и с помощью обычного почтового клиента.

Модуль автоматических эскалаций: правила автоматического эскалирования запросов настраиваются в соответствии с приоритетом запроса, его статусом и положениями соглашения о качестве услуг (SLA).

Модуль взаимодействия с производителями оборудования и ПО: система обеспечивает возможность гибкой настройки правил взаимодействия компании с производителями оборудования и программного обеспечения для решения задач, выходящих за рамки компетенции инженеров «АМТ-Груп».

В настоящий момент система введена в эксплуатацию, успешно и активно используется 120 сотрудниками «АМТ-Груп» и представителями региональных партнеров интегратора. Около 240 пользователей-заказчиков получили возможность оперативно работать с AMT Customer Support через веб-интерфейс и электронную почту.