«Тембр ниже и медленней говорить»16.07.2018 12:34

Сотрудники контактного центра Yota в Тольятти рассказывают, почему выбрали эту работу, как нужно отвечать раздражённым клиентам и что интересного есть в офисе.

Каждый из героев статьи приходил в компанию как оператор «первой линии», то есть диспетчер, который принимает звонки клиентов и решает стандартизированные проблемы. В своих рассказах они делятся ощущениями от общения с клиентами, впечатлениями о периоде адаптации и обустройстве офиса.

Максим Леванов, 24 года

Руководитель группы операторов

Что важно при выборе места работы

До Yota я пять лет работал вожатым в детском лагере. В 2016 году поработал в другом лагере, а начальник посчитал это предательством. Меня не взяли обратно и пришлось искать другую работу.

В выборе места работы ориентировался в первую очередь на зарплату. Помимо этого, опасался попасть в компанию, где все «варятся в официозе»: ходят в строгих деловых костюмах, не проводят вместе досуг.

На собеседовании мне рассказали, что в компании не обращаются на «вы» даже к генеральному директору, и я сильно этому удивился.

Во время собеседования выяснилось, что компания поощряет саморазвитие и оплачивает различные абонементы. У нас есть ребята, которые таким образом занимаются иностранными языками или, например, хип-хоп танцами, а я хожу в спортивный зал.

Ещё в работе важна возможность самореализации. Когда занимался спортом заметил, что большинство наставников и тренеров рассчитывает на свой костяк и не обращают никакого внимания на новичков. В Yota такая ситуация не повторилась — за полтора года мне поручили руководить целым направлением и дважды повысили.

Сколько заняла адаптация

В первый день самостоятельной работы было страшно. В нашей базе знаний много алгоритмов решений проблем и разных нюансов. К середине дня «раскочегарился», а окончательно адаптировался, когда в конце месяца получил идеальный контрольный лист — оценку качества обслуживания.

Самый запоминающийся звонок

В первый месяц работы позвонила бабушка из областной деревни, у неё сбились настройки компьютера и прервалось вечернее телешоу. Бабушки не сильны в операционных системах, и она долго отпиралась следовать моим рекомендациями, говорила, что ничего не выйдет.

Нам удалось всё проверить и починить, из 18 минут разговора около трети заняли её благодарности — никак не могла нарадоваться, что всё получилось.

Самое сложное в работе

Тяжело находить баланс между сотрудниками и самой компанией. Я отвечаю за показатели работы своей группы операторов, но компания может ужесточить цели или ввести поправки в процедуры, которые могут лишить ребят премии.

Приходится аккуратно доносить, что у всех изменений есть свои причины, например, «проседание» среднего времени ответа оператора или затянувшиеся беседы с клиентом. Моя задача — придумать, как исправить ситуацию. Например, недавно мы снизили среднюю продолжительность разговора, теперь решение проблем занимает у клиентов поменьше времени, а операторы получают премию по этому нормативу.

В поддержании мотивации в группе иногда работают приёмы, которые я подсмотрел в детском лагере. Недавно вручал самодельный Оскар из полимерной глины, окрашенной в золото. Лауреат победил в конкурсе на лучшую поддержку, оперативно среагировав на просьбу клиента рассказать анекдот, пока загружался компьютер. Вручили торжественно.

Сколько раз перепутали имя клиента?

Два раза за всю работу в линии.

Любимая игра на офисной приставке

Mortal Kombat XL.

Лучшая песня для режима ожидания

Мелодия ожидания Yota.

Воронов Евгений, 24 года

Специалист отдела управлением качеством

Что важно при выборе места работы

До Yota я работал в сервисном центре по ремонту цифровой техники — звонил клиентам и уговаривал их на ремонт. Откликнулся на вакансию, потому что сложился образ молодежной и гибкой компании, с ярким брендом — вспоминаются ролики с доставкой SIM-карт дронами. Повлияло также состояние рынка труда в нашем городе, где работодатели уклоняются от официального трудоустройства.

Сколько заняла адаптация

Помню свой первый день на работе — было страшно. По сравнению с курсом подготовки, никто не говорит, что делать, не контролирует. Ты должен сам открыть все рабочие ресурсы, залогиниться и начать принимать звонки.

Несмотря на опыт общения с клиентами по телефону, первое время руки тряслись — не понимал, всё ли идёт правильно. Оценка качества происходит в течение месяца, до конца не знаешь свой итоговый балл. На четвертый-пятый месяц удалось получить идеальный контрольный лист.

Приёмы общения с раздраженным человеком

Делать тембр чуть ниже, а скорость речи медленней, такой голос воздействует на собеседника успокаивающе. Главное, чтобы у вас с ним не различалась громкость голоса, но переходить на крик, конечно, не нужно.

Когда отвечаешь раздраженному клиенту тихо, это звучит неубедительно и раздражает его еще сильнее.

Люди любят, когда их называют по имени. Если использовать имя своевременно и в нужный момент, оно приковывает внимание, звучит, как стоп-фактор. Достаточно вспомнить вызовы к доске в школьное время.

После неприятных разговоров не нужно сплетничать с коллегами. Это больная тема во всех контактных центрах: ты хочешь поделиться эмоциями от клиента, но в ответ получаешь такие же неприятные истории.

Самое запоминающееся мероприятие

Первое, на котором я был, — мероприятие для новых сотрудников. На него приехал топ-менеджмент, генеральный директор, нам рассказали, что такое «быть Yota»: про специфику работы и культуру в компании.

С личным вопросом я подходил к генеральному директору, Владимиру Добрынину, спросив «Володя, нужно ли высшее образование?» Он ответил, что для роста в компании — необязательно, но в жизни оно может пригодиться.

Самый запоминающийся звонок

Звонил клиент, у которого был бесплатный годовой доступ, но с ограничением в скорости в 64 Кбит/с. Он жаловался, что сайты открываются не на максимальной скорости. Мы проговорили около получаса, проверили уровень сигнала, обсудили условия тарифа. По истечении получаса он сорвался со звонка, но перезвонил и снова попал на меня. Проговорили ещё столько же, клиент измерял скорость загрузки сайтов, а я пытался объяснить, что по условиям тарифа мы можем обеспечить только доступ в интернет. К сожалению, переубедить его не удалось.

Общение с учениками

В общении нет никакой разницы — тренер или оператор поддержки. Сейчас на площадке контактного центра работают 70 человек, 50 из которых обучены мной. Обычно они обращаются с двумя вопросами: первый — хотят узнать секреты общения с конфликтными клиентами, второй: «когда пойдём в бар?» Всем хочется пообщаться вне работы и не о работе.

Сколько раз перепутали имя клиента в линии?

Два–три раза.

Любимая игра на офисной приставке

Just Dance.

Лучшая песня для режима ожидания

Flagi — 99

Вы читаете эту статью 0 секунд

За это время в контактном центре Yota в Тольятти:

с клиентами

операторы разговаривали с пользователями

разыграно в пинг-понг

Андрей Еланский, 25 лет

Руководитель группы операторов

Что важно при выборе места работы

Всегда работал в компаниях с громким брендом, которые не нуждаются в рекламе. Если компания раскручена и известна, то и работа будет стабильной в плане заработка и комфорта.

До Yota трудился в известных ритейлерах, а окончательное решение о смене работы принял с открытием контакт-центра в Тольятти. Была мысль, что чем раньше меня туда возьмут, тем проще будет строить себе карьеру. Уже на втором месяце работы появились дополнительные обязанности не только по клиентской поддержке, но и в развитии ребят.

Экзамен

После прохождения курса подготовки, нужно сдать экзамен — он покажет, на каком уровне ты находишься и где еще стоит подрасти.

Экзамен состоит из нескольких частей: первая — тест из сорока пяти вопросов, затем общение с экзаменатором, он разыгрывает несколько кейсов в роли клиента. И третья часть — реальное общение с клиентами. Нужно показать, что ты усвоил за последние две недели.

Рабочий ритм

На первых порах начинающий оператор отвечает примерно на 80 звонков клиентов за смену, и это число растёт с адаптацией. Опытный оператор справляется с нагрузкой в 150 звонков.

Важно понимать, что звонки не идут без перерыва, всегда есть время перевести дух, пообщаться с коллегами. Негатив встречается нечасто, но от него легко абстрагироваться, когда понимаешь первопричину. Это специфичная работа — клиенты не звонят нам, когда всё в порядке, операторы быстро к этому привыкают.

Самый запоминающийся момент

До ремонта в нашем офисе была стандартная офисная мебель, сдержанные тона, всё бежево-серое, как у всех. На один из наших тренингов приехали руководители компании и показали московский и питерский офисы — не верилось, что можно так жить.

В 2017 году начался ремонт нашего офиса, на последнем этапе которого я ушёл в отпуск. Вернувшись, ощутил настоящее преображение: оформление стен, наполнения комнаты для отдыха и спортзала, открытие зала, где теперь сидят группы операторов, для меня это было резко и круто.

Кто выбирает музыку для режима ожидания

Музыку во время ожидания оператора выбирает отдел по обратной связи, они занимаются и музыкой, и голосовым роботом, рекомендующим нажимать кнопки.

Лучший корпоратив

Десятилетие компании, сотрудников со всей России собрали в Сочи. Мы жили в палатках, ходили в горы, а вечером пели песни под гитару и сидели у костра. Лучше посмотреть фотографии.

Сколько раз перепутали имя клиента?

Кажется, ни разу.

Любимая игра на офисной приставке

Worms.

Лучшая песня для режима ожидания

Queen — Don’t Stop Me Now