Teleopti и «Белтел» внедрили систему управления персоналом в СТД «Петрович»
Компании Teleopti и «Белтел» завершили проект по внедрению системы управления персоналом (Workforce Management, WFM) Teleopti CCC для оптимизации работы контакт-центра строительного торгового дома «Петрович».
Как говорится в заявлении «Белтела», поступившем в редакцию CNews, предпосылкой внедрения профессиональной системы WFM стал быстрый рост обращений в контакт-центр СТД «Петрович» и соответствующий рост численности работников этой службы. Административный персонал контакт-центра, ответственный за планирование ресурсов, обладал высокой квалификацией в прогнозировании будущих событий и вызываемой ими нагрузки на контакт-центр. Однако с достижением численности операторов в 100 человек, открытием второй площадки и жесткими требованиями к уровню качества (в первую очередь, внутренними) руководству стало понятно, что планированием в Excel поставленные задачи уже не решить, рассказали в компании.
Решение Teleopti CCC позволило автоматизировать управление трудовыми ресурсами и охватило новые направления для оптимизации работы с персоналом и клиентским сервисом. Система WFM Teleopti CCC была интегрирована с платформой контакт-центра Infratel, после чего стала автоматически получать все необходимые данные для последующего прогнозирования и планирования.
Сразу после внедрения системы СТД «Петрович» получил возможность прогнозировать будущую нагрузку и потребности, автоматически составлять рабочие графики, строить точные и информативные отчеты для улучшения общего уровня предоставления сервисов и повышения удовлетворенности как персонала, так и руководства. В ходе дальнейшей эксплуатации Teleopti CCC была расширена для работы 155 специалистов. Более того, функциональные возможности системы были также расширены — с помощью набора модулей самообслуживания операторов.
«Качественный бесперебойный сервис — основа деятельности компании «Петрович» и цель для постоянного совершенствования, — рассказал Дмитрий Графский, менеджер по работе с ключевыми клиентами Teleopti AB. — Это отразилось на критериях выбора системы WFM, в которых полнота функциональных возможностей была обязательным, но далеко не единственным требованием. Подход Teleopti к созданию системы управления с идеологией Lifestyle Management, учитывающей возможности и пожелания сотрудников, оптимально подошел к стилю работы СТД «Петрович».
«СТД «Петрович» получил комплексный результат от внедрения профессиональной системы WFM для контакт-центра: гибкость в формировании и распределении разнообразных рабочих графиков, быстроту планирования персонала для распределенных площадок, простоту и скорость оптимизации ресурсов в случае необходимости, дополнительную отчетность о работе контакт-центра как специализированного подразделения. Таких результатов невозможно достигнуть ручным планированием ресурсов с помощью таблиц Excel», — заявила Екатерина Кочетовская, руководитель направления «Контакт-центры» компании «Белтел».
© CNews
