«Техснабэкспорт» оптимизировал ИТ-обслуживание сотрудников с помощью «Крок»
Компания «Техснабэкспорт», поставщик ядерной продукции на мировой рынок, минимизировала бизнес-риски от несвоевременного оказания ИТ-услуг и сбоев в ИТ-сервисах. Оптимизации ИТ-обслуживания персонала удалось достичь благодаря внедрению компанией «Крок» специализированного ITSM-решения. Об этом CNews сообщили в компании «Крок».
Проект реализован на базе приложения Omnitracker ITSM Center. Внедренное решение автоматически генерирует заявки на 40 типовых ИТ-услуг. Среди них — получение доступа к информационным системам заказчика, установка нового ПО, увеличение объема ящика электронной почты, выдача ИТ-оборудования, обеспечение мобильной связью на время командировки, организация видеоконференции и пр. Количество пользователей системы — около 600 офисных сотрудников «Техснабэкспорт», из которых примерно 50 — с правом согласования заявок.
«Наша организация входит в состав крупной разветвленной структуры «Росатом» с централизованным ИТ-обслуживанием, обеспечиваемым отраслевым поставщиком услуг. Раньше, для того чтобы получить необходимую ИТ-услугу, наши сотрудники заполняли формуляры, согласовывали их в системе электронного документооборота, выгружали и направляли электронной почтой для регистрации в системе аутсорсера. В месяц могло быть несколько сотен заявок. Сейчас весь этот процесс автоматизирован в собственной ITSM-системе, где пользователи информируются о выполнении их запросов и результатах согласования, которое стало производиться в среднем до двух раз быстрее», — рассказал Роман Черномордин, руководитель Департамента информационных технологий компании «Техснабэкспорт».
Проект реализовался в два этапа — обследование бизнес-процессов заказчика, непосредственно влияющих на ИТ-обслуживание, и внедрение кастомизированного инструмента их автоматизации.
«Обследование бизнес-процессов заказчика позволило нам перенести непростую, но привычную для него логику формирования и согласования заявок на ИТ-обслуживание в новую систему, лишь частично преобразовав некоторые подпроцессы. Например, у каждого согласующего появился заместитель на случай отсутствия — болезни, отпуска или командировки, — сообщил Георгий Ованесян, руководитель направлений «Консалтинг по ITIL/ITSM» и «Мониторинг и управление ИТ-инфраструктурой» компании «Крок». — Благодаря интеграции внедренного решения с внешним ITSM-приложением заказчик может объективно контролировать сроки исполнения пользовательских запросов. Техническая поддержка нового инструмента находится на стороне «Крок» и осуществляется в режиме 24×7».
«Это не совсем обычный проект, интересный своим нестандартным применением ITSM — фактически для контроля над действиями аутсорсера. Новые задачи, успешно решаемые на базе Omnitracker, позволяют нам глубже развивать наш продукт в интересах заказчиков. Сейчас это не просто комплексная система для автоматизации ИТ- и бизнес-процессов, но также интуитивно-понятный интерфейс, широкий функционал, гибкость в настройке и масштабируемость», — заявил генеральный директор «Омнинет Россия и СНГ» Михаэль Добнер (Michael Dobner).
© CNews
